21. Внутренняя среда сервисно-туристской организации.

Все факторы, которые влияют на дея-сть фирмы, объединены в понятии среда маркетинга. Среда маркетинга определяет хар-р дея-ти фирмы и должна детально изучаться, т.к. инф-ция, полученная в рез-те ее исслед-ия, является осн. для принятия управ-х решений. Она вкл в себя внутреннюю и вне шнюю среду. Внутренняя среда – это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Внутренняя среда включает направления: -кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);-организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; -распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);-финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);-маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Иссл. внутренней среды позволяет выявить сильные и слабые стороны туристского предприятия. Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристского предприятия.

Туристское предприятие действует на рынке не обособленно, а в окружении и под влиянием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

22.Понятие внешней среды, её состав и динамика.

Внешняя среда- совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения и непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среду, в которой находится туристское предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме, однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею.

Изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия. Маркетинг должен рассматривать вопросы, касающиеся численности населения, размещения его по отельным странам и регионам, возрастной структуре с выделением трудоспособного населения, учащихся и пенсионеров. Собрав данные о демографических процессах, можно проанализировать возможное их влияние на деятельность турфирмы, определить направления приложения основных усилий и прогнозировать результаты будущей работы.Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Мало знать сколько у фирмы потенциальных клиентов. Важно определить еще, сколько и какие услуги они захотят приобрести. На платежеспособность населения оказывает влияние много факторов, среди которых и уровень экономического развития самой страны, и размер заработной платы, и инфляция, и безработица. Необходимо учитывать высокую зависимость спроса на туристские услуги от уровня дохода.Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более что вопросы регионального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных. Кроме того, природные факторы (климат, топография, флора и фауна) - важнейший элемент побуждения клиентов к совершению путешествия и привлечения туристов в тот или иной регион или страну.Маркетинг туристского предприятия находится под воздействие социально-культурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социальных факторов очень важно, они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому предприятие должно отслеживать возможные социально-культурные изменения и использовать их в практике маркетинга.Анализ научно-технических факторов позволяет своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов. Научно-технический прогресс несет в себе огромные возможности и не менее серьезную угрозу для фирмы любые новшества грозят вытеснением устаревших технологий и методов работы, что чревато самыми неприятными последствиями, если не проявит должного внимания к изучению факторов научно-технического характера.Исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство будет проводить в жизнь свою политику. Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом и туристский бизнес в частности. Проводя исследования факторов макросреды очень важно иметь ввиду два принципиальных момента.Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе. Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д.Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые представляют потенциальную угрозу для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы. Непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми туристское предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. Изучение потребителей позволяет лучше уяснить то, какие услуги в наибольшей степени будут ими приниматься, на какой объем продаж можно рассчитывать, насколько можно увеличить круг потенциальных клиентов. Маркетинг не может «жестко» контролировать потребителей и не должен ими манипулировать. Главное для туристской фирмы заключается в том, что маркетинг в состоянии чутко реагировать на перемены потребительского поведения, анализировать причины, их вызывающие, и предлагать соответствующие меры по корректировке деятельности предприятия. Следующей важнейшей составляющей непосредственной внешней среды являются конкуренты, участвующие в непрекращающемся соперничестве за предпочтения потребителей. американский специалист в обстали маркетинга Дж. Пилдич в своей книге «Путь к покупателю» подчеркивает, что знать конкурентов – значит, не жалея времени и сил, скрупулезно изучать их. Это необходимо для того, что именно конкуренты задают те критерии, которые фирме предстоит достичь или превзойти. Практически ни одно предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого привлекаются соответствующие предприятия и организации, обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании: средства размещения;транспортные фирмы; экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов; посреднические туристские предприятия; торговые предприятия; предприятия общественного питания и т.д. Существенное влияние на деятельности туристского предприятия оказывают отношения с контактными аудиториями. Это группы лиц, организаций, учреждений, потенциально или реально воздействующих на деятельность фирмы. Основными контактными аудиториями, окружающими ТФ, являются: финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты); средства массовой информации (пресса, радио, телевидение); общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например жители курортной зоны); персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории. Следовательно, от руководства туристского предприятия требуются усилия по повышению уровня информированности служащих о деятельности фирмы, проведение мероприятий по стимулированию их труда, повышению социальных гарантий.

Таким образом, туристское предприятие действует на рынке не обособленно, а в окружении и под влиянием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы могут быть контролируемыми и неконтролируемыми.

23.Планирование как функция менеджмента в СКСиТ. Виды планов.

• Менеджмент—это практич-я деят-ть по упр-нию производством или коммерцией, преслед-щая цели повыш-я эф-ти работы и увелич-я прибыли.

• Процесс упр-ния— совокуп-ть непрерывных, послед-но выполняемых, взаимосвяз-х действий по формированию и использонию ресурсов орг-ции для достиж-я ею своих целей.

• Ф-ции упр-ния— специализированные и обособленнные виды управленч-й деят-ти.

• К ним относят: 1-Планир-ние: выбор целей и план действий по их достиж-ю; 2- Орг-ция: распред-ние задач м/у подразделениями или работниками и установление взаимод-вия м/у ними; 3- Мотивации: стимулир-ние исп-лей к испол-нию запланир-ных действий и достиж-ю поставленных целей; 4- Контроль: соотнесение реально достигаемых или достигнутых рез-тов с запланир-ми; 5- Корд-ция: обеспеч-ет соответ-вие и согласов-ть м/у различ-ми частями управляемой сис-мы путем установления рациональных связей.

• Планир-ние явл-ся первая функция процесса управления. Гл-ные принципы планир-ния: -Системный, -Комплексный, -Интеграционный, -Маркет-вый, -Функцион-ный, -Динамич-ий, -Поведенческий и т.д. Планир-ние включ. в себя: -Установ-ние целей и задач; -Разраб-ка стратегий, программ и планов для достиж-я целей; -Опр-ние необх-мых ресурсов и их распред-ние по целям и задачам; -Доведение планов до всех, кто их должен выполнять и кто несет ответст-ть за их реализацию. В целом ф-ция планир-ния осущ-ся в организ-х на двух ур-нях: стратегич-м и оператив-м. Из стратегич-го вытекает операт-ное планир-ние, кот-е строится достаточно детально. Операт-е планир-ние осущ-ся на основе бизнес-плана, кот-й имеет след-щие разделы: -продукция и услуги, -маркетинг, -произв-ный план, -управление и орг-ция, -капитал и юридическая форма компании, -финансовый план.