9.Проф.Компетен-ть сотрудника сервисной организации.

Обязательно разобрать на примере какой-либо должностной инструции

Компетентность означает способность достичь результатов. Результативность зависит от цели. Если человек достиг цели – он компетентен. Требования к персоналу сервисной ор-ии д/б приведены в утвержденных руководителем должностных инструкциях или иных документах, определяющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на:

-обязательные(знание работником своих должностных обязанностей; знание положений Закона РФ "О защите прав потребителей"; знание нормативных и законодательных актов РФ в области СКС и Т; знание иностранного языка, используемого в деятельности предприятия (объем знаний, а также список сотрудников, на которых распространяется указанное требование, устанавливаются руко-ем),знание формальностей; знание порядка оформления спец.документации, необходимой в работе; знание и навыки работы с компьютерными программами, необходимыми в работе (общие и специализированные).

-рекомендательные (регулярное повышение квалификации);

Требования проф. поведения сотрудника:

• доброжелательность и радушие

• приветливость и вежливость

• обходительность (уравновеш-ть нравст-го поведения, кот. поддерживается без контроля сознания в силу привычки; внутр. культура + хорошие манеры; умение сопереживать)

• любезность (готовность сделать больше, чем обязан)

• сдержанность, тактичность

• мастерство

• эрудированность

• забота о чести предприятия

• навыки воспит. работы

• умение улыбаться

10. Специфика услуг в скс и т.

Услуга – результат деятельности по удовлетворению потребностей потребителя.

• Услуги в СКС и Т определяются как деятельность неосязаемого характера, когда сторона поставщик предлагает стороне потребителю ряд услуг связанных с удовлетворением его социально-культурных, оздоровительных, интеллектуальных потребностей, с целью получения выгоды. Неосязаемость услуг увеличивает предпринимательские риски в СКС и Т.

Свойства услуг: 1) услуга неосязаема, ее нельзя оценить до окончания процесса потребления. Покупка услуги не дает права собственности. 2) несохраняемость. Услуги нельзя складывать, инвентаризировать. Услуги актуальны только в момент оказания. 3) неотделимость источника от объекта. Производство и потребление услуг одновременны. 4) изменяемость по качествам (непостоянность качества). Результат оказания услуги зависит от состояния участников сервиса, от восприятия потребителя.

Цель услуги-удовлетворение потребностей. Итог оказания услуги: изменение состояния клиента или принадлежащей ему собственности.

Классификация Лавлока

Классы услуг	Виды услуг
Осязаемое действие, направленное на тело человека	Рекреационный бизнес, спорт, мед.услуги, гостиницы, рестораны, туризм (пассажирский транспорт)
Осязаемое действие, наравленное на материальные активы покупателя	Ремонт, химчистка, прачечная, грузовой транспорт, ветеринарные услуги, сервис в любых направлениях
Неосязаемое действие, направленное на сознание	Реклама, театр, экскурсии, кино, система образования, ТВ, радио
Неосязаемое действие, направленное на нематериальные активы (ментальность)	Банк данных, деньги, банковские и юридические услуги, страхование, операции с ценными бумагами

Специфика маркетинга услуг СКСиТ

• Маркетинговая деятельность направлена на восполнение материальности услуг (рисунки, модели, графики, схемы)

• Привлечение внимания к компании, предоставляющей услугу, а не к самой услуге

• Привлечение внимания к результату, а не к услуге (не гостиничный номер, а комфорт и отдых)

• Гетерогенность (неоднородность) услуги (подготовка служащих; разработка стандартов, внедрение контроля за их соблюдением, замена людского труда на машинный; стандартизация производства путем разделения услуги на компоненты; ограничение возможности рисков)

• Несохраняемость (стратегия следования за спросом, выстраивать оптимальное соотношение между спросом и рпедложением; в напряженные периоды выполнение только основных операций для экономии времени; в напряженные периоды-частичное самообслуживание; использование частичной занятости труда; ценовая дискриминация; стимулирование спроса через рекламу; изменение сервисного пространства→превращение ожидания и потребления услуги в приятное времяпрепровождение; одновременность производства и потребления (изменение каналов сбыта, их расширение)).

Фирменный сервис: фирменное оформление, озеленение прилегающей территории, униформа и т.д.

11. Этикет и протокол в СКСиТ.

Деловой этикет и протокол. Этикет – это совокуп-ть правил поведения, регулир-щих внеш. проявл-я чел-ких взаимоотн-ний. Деловой этикет регламент-ет поведение людей, связ. с вып-нием ими служебных обяз-тей. Но соврем-ный деловой чел-к должен знать и след-ть принципам, как делового, так и неофиц-ного (светского) этикета, смотря в какой обстановке он нах-ся. Важную роль в соврем-ном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона, на кот. напечатаны осн-ные сведения о ее владельце. Обмен визит-ми карточками – обязат-ный атрибут 1й личной встречи с деловыми партнерами. Этикет приветствий и представ-ний – совокуп-ть правил и первонач-ного межлич-го взаимод-вия, касающихся внеш. проявл-я отношения к людям. Свод этих правил предполагает несколько осн-ных кач-тв этики взаимоотн-ний: вежлив-ть, естеств-сть, достоинство и тактич-ть. Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, сущ-ют еще и правила вербального этикета, связ-го со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Деловой протокол – свод правил, в соотв-вии, с кот. регулир-ся порядок различ-х церемоний, формы одежды, офиц-ной переписки и т. д. Любое наруш-е этих правил создаст трудности для стороны, допустившей наруш-е, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Этика делового общения. Формир-ние у деловых людей соотв-щих нравственных кач-тв и правил профес-ной этики явл-ся необх-мым условием их повседневной деят-ти. Этику делового общения можно опред-ть, как совокуп-ть нравств-ных норм, правил и представлений, регулир-щих поведение и отн-ния людей в процессе их произв-ной деят-ти. Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к др. так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». Знать, как следует обращ-ся и отн-ся к своему рук-лю, не менее важно, чем то, какие нравств-ные треб-ния следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с нач-ком, и с подчиненными. Исп-зуя те или иные этич-кие нормы, можно привлечь рук-ля на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем. Сущ-ют различ-е ср-ва и способы повыш-я ур-ня этич-ти дел-го общения. К ним отн-ся: - разраб-ка этич-ких нормативов на пред-тии; - создание комитетов и комиссий по этике; - провед-е соц-но-этич-ких ревизий; - обучение этич-му поведению. Хорошее знание и вып-ние норм и правил дел-го этикета, протокола и этики явл-ся одной из важных состав-щих привлекат-го имиджа дел-го чел-ка, кот. помогут ему добиться больших успехов в сфере предприним-ва и в деловой карьере.

Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. Комплиментинг-искусство создавать благоприятное впечатление. Кроме искусства делать комплименты. Он включает в себя приемы для демонстрации внимания и уважения, а также способы, которые создают у вашего клиента и партнера ощущения общности и доверия.

Комплимент: короткое хвалебное высказывание, произносимое с целью вызвать уважение и доверие со стороны партнера. Его говорят в паузе (как бы невзначай) где-нибудь в середине беседы.