56.Партнерские стили межличностного общения.

Общение – процесс установ-ния и поддерж-я психологич-го контакта м/у субъектами в опр-ной сит-ции, в кот. происх-т воспр-тие и поним-е др. др., влияние др. на др., обмен инф-цией вербал-х и невербал-х форм. В общ-ии всегда присутст-ют 2 компонента: содерж-е и стиль. Содерж-е опр-ет, вокруг чего или по поводу чего развертыв-ся то или иное общение. Стиль указ-ет на то, как чел-к взаимодейст-ет с окруж-щими. У кажд. чел-ка свой стиль общения с людьми. Он несколько изменятся в завис-ти от партнера и хар-ра деят-ти, но в то же время сохр-ет свои сущност-е черты, отраж-щие неповторим-ть и уникал-сть личн-ти. Стиль общ-я – типич-я стабил-я форма реагир-ния (повед-я) в чел-ких контактах. Складыв-ся при жизни, может развив-ся, меняются в завис-ти от опр-ных сознат-х усилий личн-ти. Факторы, влияющие на формир-е стиля общения: 1. Физич-е, биологич-е, нейрофизиологич-е хар-ки чел-к: темперам-т, волевые хар-ки личн-ти, пол, гибкость, реактив-ть нервной сис-мы, вынослив-ть. 2. Личност-е хар-ки: направл-ть личн-ти (иерархия мотивов, ценностей), особ-ти хар-ра личн-ти, ур-нь эмпатии. 3. Соц-но-культ-е хар-ки: вид профес-ной деят-ти, тип культуры, национ-ть, соц-й статус. Осн-е стили общ-ия: 1. Партнер-й и не партнер-й стили. Партнер-й. Цель: в переговорах  прийти к соглаш-ю, удовлетв-щему обе стороны, по возмож-ти без потерь с обеих сторон. Осн-й мотив – аффилиативный (стремл-е прийти к взаимовыгод-му соглаш-ю и сохр-ть отн-ния). Психологич. установка на др.: «Я – ТЫ». Оппонент явл. партнером. Для данного типа общ-ия хар-но наличие развитой толерант-ти (терпим-ти) личн-ти по отн-нию к партнеру. Чел-к искренне выражает эмоции и чувства, не исп-ет чув-ва и эмоции для манипулир-я. Речевой стиль – диалог с партнером. Стиль слуш-ия: эмпатическое, рефлектив-е слушание: постоянные уточнения той инф-ции, кот. хочет донести до вас собесед-к, путем задания уточняющих вопр-в, парафраз, резюмир-я сказан-го партнером. Исп-ние ободр-ия и одобр-ия. Отсут-е перебивания партнера в разговоре. Позитив-я оценоч-я обрат-я связь. Техники  влияния в коммуникации конструктив-е, такие как: убежд-е, аргумен-ция, просьба. К партнер-му стилю можно отн-ти след. виды: 1. Ритуал-е общ-е. Это регулярно повтор-щиеся, четко обознач-е, имеющие устойч-ю последоват-ть действия людей, кот. создают возмож-ть совмест-го коллектив-го сущ-ния. Особ-ти ритуал-го общ-я: 1. Есть культур-й контекст, кот. указ-ет наблюдателю и участ-ку на сценарий межличност-го повед-я в конкрет-й сит-ции. 2. Обознач-е границ взаимод-вия. 3. Взаим-е принятие (призн-е присут-вия др. чел-ка). 4. Ритуал как способ управ-я конфликтом взаимод-вия, способ регулир-я общ-я в случае несоотв-вия в опр-нии сит-ции. Формы ритуал-го обуч-я: 1. Церемония – детализир-ная последоват-ть действий, кот. включ. в себя некот. число ритуалов. 2. Этикет - он несет глубин-й смысл соверш-ных действий. 3. Обычай. 4. Светское общ-е - требует от участ-ков не касаться реальных жизнен-х своих проблем. 5. Времяпрепровож-е - обмен принятыми в общ-ве фразами и жестами, уместными в данной сит-ции (вечеринка, магазин). 2. Дел-е общ-е. Это взаимод-вие людей, кот. подчинено решению конкрет-й задачи, стоящей перед орг-цией, что наклад-ет опр-ные рамки на повед-е людей. Специфика дел-го общ-я: 1. Жесткая регламен-ция целей и мотивов общ-я, способов осущ-ния контактов. 2. иерархич-ть постр-ния орг-ции. 3. мотивация труда. 4. сообщ-е д/б понятным и доступ-м для воспр-я. Формы дел-го общ-я: 1. деловая беседа (спец-но организ-ный предмет-й разговор). 2. дел-е совещание (форма орг-ционного, целенаправ-ого взаимод-вия рук-ля с коллек-вом посредством обмена мнениями). 3. Доверит-е общ-е. Особ-тью доверит-го общ-я явл. обмен мыслями и чув-ми на осн-е веры в партнера. Доверие – способ-ть доверять партнеру и самому себе, организ-ть свою собств-ю жизнь. Доверч-сть - постоянная готов-ть чел-ка верить слову, обещ-ю др. чел-ка. Стадии доверит-го общ-я: 1. Установл-е контакта и формир-е образа др. чел-ка. 2.Формир-е межличн-х отн-й (получ-е эмоцион-й поддержки, одобрения). 3. Сохр-я межличн-х отн-ний. Сближ-е - поведение, ориентир-ное на приближ-е др. чел-ка: сотруднич-во, согласие, близ-ть, любовь. Аффилиатив-е общ-е – взаимод-вие, осн-ное на потреб-ти иметь близкие, доверит-ные отн-ния. Общ-е, осн-ное на взаим-й симпатии, опис-ся след-щими чертами: 1. Доброжелат-ть внутри группы. 2.Партнер положит-но хар-ся в беседах с др. 3. Появл. повыш-я комфорт-ть, возрастает точн-ть воспр-тия объекта аттракции (привлекат-ть и сила притяж-я др. к др.). 4. Лучше преодолевается стресс. 5. Повыш-ся способ-ть переносить критику. 6. Возрас-ют альтруистич-е поступки. 7. Становится больше число коммуникаций.

57.Формирование профес-ного имиджа работника сферы услуг.

Под имиджем дел-го чел-ка обычно понимают сформир-ся образ, в кот. выд-ют ценностные хар-ки и черты, оказыв-щие опред-ное воздействие на окруж-щих. Имидж склад-ся в ходе личных контактов чел-ка, на основе мнений, высказ-мых о нем окруж-щими. В связи с этим, можно сформул-ть след-е осн-е компоненты имиджа дел-го чел-ка: 1. Внеш. облик; 2. Тактика общения; 3. Деловой этикет и протокол. 4. Этика дел-го общ-я. Внеш. облик. Внеш. облик дел-го чел-ка явл-ся наглядной многомерной инф-цией: об экономич-х возмож-тях, эстетич-м вкусе, принадлеж-ти к профес-му слою, отнош-ю к окруж-щим людям и т.д. Одежда явл-ся своеоб-ной визитной карточкой. Она оказ-ет психол-кое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отнош-е др. к др. Служебная обст-ка наклад-ет опр-ные треб-ния к внеш. облику дел-го чел-ка. Деловой чел-к должен руководствоваться след-ми общими правилами: -единство стиля; -соотв-вие стиля конкретной ситуации; -разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»); -сопост-сть цветов в цветовой гамме; -совмест-ть фактуры мат-ла; -сопоставимость хар-ра рисунка в различ-х компонентах одежды; соотв-вие кач-ного ур-ня аксес-ров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п.) кач-ву осн-го костюма. Тактика общения. Для имиджа дел-го чел-ка очень важна тактика общения, к кот. предъявляются след. треб-ния: 1. Необх-мо обладать несколькими вар-тами поведения в однотипной сит-ции и уметь оперативно польз-ся ими. 2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противост-ние не переросло в личную неприязнь. 3. Умело исп-ть мех-змы психологич-го возд-вия: привяз-ть, симпатия, доверие, уважение и манеры. Треб-ния, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их исп-нии деловой чел-к всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако эти треб-ния нельзя рассмат-вать изолир-но др. от др., отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

58.Особ-ти делового общения.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м/у людьми в служеб-й сфере. Его участники выступают в офиц-ных статусах и ориентированы на достиж-е цели, конкретных задач. Специфич-кой особ-тью названного процесса явл-ся регламентир-ть, т. е. подчинение установленным ограничениям, кот. опред-ся национ-ми и культ-ми традициями, профес-ми этическими принципами. Общим треб-нием считается приветливое и предупредит-ное отн-ние ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентир-ть дел-го взаимод-вия выраж-ся также во внимании к речи. Обязат-но соблюдение речевого этикета – разраб-ных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодар-ти и т. д. Эти устойчивые конструкции выбир-ся с учетом соц-ных, возрастных, психологич-х хар-тик. Общение как взаимод-вие предпол-ет, что люди устанавливают контакт др. с др., обменив-ся опр-ной инф-цией для того, чтобы строить совместную деят-ть, сотруднич-во. В прямом контакте и непосредст-ной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону явл-ся самыми распростр-ными формами коммуникаций, их отличает непосредств-й контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные док-ты: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснит-ная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение м/б разделено на: -Матер-ное (обмен предметами и продуктами деят-ти); -Когнитив-е (обмен знаниями); -Мотивац-ное (обмен побужд-ями, целями, интересами, мотивами, потреб-ми); -Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). По ср-вам общения возможно деление на 4 вида: -Непосредств-ное (осуществляемое с помощью рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.); -Опосред-ное (связанное с исп-нием спец-ных ср-тв); -Прямое (предполагает личные контакты и непосредств-ное восприятие др. др. общающихся людей в самом акте общения); -Косвенное (осущ-ся ч/з посредников, кот. могут выступать др. люди). Принципы этики делового общения - personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет"). Джен Ягер выделяет 6 след-щих осн-х принципов 1. Пунктуальность. Опоздания мешают работе и явл-ся признаком того, что на чел-ка нельзя полож-ся. 2. Конфиденц-ть. Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необх-мо хранить так же бережно, как тайны личного хар-ра. 3. Любезность, доброжелат-ть и приветл-сть. В любой ситуации необх-мо вести себя вежливо, приветливо и доброжелат-но. 4. Внимание к окружающим. Внимание к окружающим должно распростр-ся на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение др., всегда прислуш-тесь к критике и советам коллег, нач-ства и подчиненных. 5. Внешний облик. Необх-мо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. 6. Грамотность. Деловое общение м/б прямым и косвенным. В 1ом случае оно проходит при непосредств-ном контакте субъектов общения, а во 2ом - с помощью переписки или технич-х ср-тв. Деловая беседа включ. обмен мнениями и инф-цией и не предполагает заключ-я договоров или выраб-ку обязат-ных для исп-ния решений. Она может иметь самост-ный хар-р, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более офиц-ный, конкретный хар-р и, как правило, предусматривают подписание док-тов, опр-щих взаимные обязат-тва сторон (договоров, контрактов и т.д.). Успех переговоров во многом опр-ся умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения т.зр. оппонента. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому чел-ку. Срок договоренности необх-мо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидет-вует о вашей ненадеж-ти в делах. Честность. Включ. не только верность принятым обязат-вам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключ. настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимат-но и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа д/б конкретной, а не отвлеченной, и включ. факты, цифровые данные и необх-мые подроб-ти. Понятия и категории д/б согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и док-тами. И, последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не явл-ся осн-ем для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание д/б таким, чтобы в расчете на будущее позволило сох-ть контакт и деловые связи.

59. Маркетинговые исследования в СКСиТ.

Маркетинговая среда компании – совокупность сил, воздействующих на маркетинговую деятельность компании. Цель МИ: обеспечение информации, на основе которой принимается обоснованное управленческое решение. Все МИ делятся на 2 направления: кабинетное (обработка вторичной информации, собранная не мной и используемая для других целей), полевое (сбор и обработка данных специально для конкретногоисследования с конкретными целями, основывается на первичной информации). Сперва проводится кабинетное исследование.

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого тур. предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать характеристики интересующих ее сегментов рынка, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов. Что же понимается под маркетинговым исследованием? Различные взгляды: Котлер: вид дея-ти, который с помощью информации связывает потребителя, покупателя и общественность с маркетологом, выявляет маркетинговые возможности и проблемы, помогает отслеживать результаты маркетинговой деятельности. Дурович выделяет: * представляют собой комплекс научных методов сбора, анализа и интерпретации маркетинговых данных. Служат для принятия управл. решений в области маркетинга. маркетинговые исследования в туризме – объективный сбор, учет и научный анализ всех данных, касающихся проблем продажи и перемещения туристской продукции от продуцента к потребителю, а также анализ факторов, влияющих на маркетинг товаров и услуг. МИ включают сбор, обработку, хранение, анализ информации, оценочны и прогнозные расчеты, получение выводов и рекомендаций. МИ имеют междисциплинарный хар-р, использ. методы разн. наук: экономики, менеджмента, статистики, социологии, психологии. Предмет МИ-маркетинговая деятельность в сфере СКСиТ. Объект-среда маркетинга, рынок, продукт, конкуренты, потребители, маркетинг-е коммуникации. Цель М.И.(по Дуровичу) заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшение степени неопределенности, связанной с принятием этих решений. По целям исследования делятся на 3 типа (по Котлеру):

• предварительные исследования – если собирается предварительная информация,

• описательные – описывается структура или размеры рынка

• аналитические – с их помощью проверяется гипотеза о причинно-следственных связях.

Задачи М.И ставятся каждой орг-ей индивидуально, могут быть самыми различными: 1. исследование рынка (оценка рыночного потенциала предприятия; анализ доли рынка; изучение характеристик рынка; изучение тенденции деловой активности); 2. анализ продаж; 3.изучение потребителей (реальных и потенциальных; оценка их потребностей, спроса; удовлетворенности услугой); 4. изучение дея-ти конкурентов (доля рынка, маркетинг-я.стратегия); 5. изучение уровня и динамики цен

М.И. целенаправленный процесс, включающий 4 этапа: (Котлер) определение проблемы и постановка целей; разработка плана исследований (сбор первичной и вторичной информации); реализация плана исследований; интерпретация и представление результатов.

На практике применяются различные виды маркетинговых исследований: (Дурович) 1.Кабинетные и полевые (делятся по способу проведения); 2.Поисковые, описательные, аналитические (по характеру и цели); 3.Количественные и качественные (по виду собираемой информации). Проведение любого М. Исследования предполагает сбор информации, необходимой и достаточной для решения той или иной проблемы. Иногда при этом достаточно изучить уже имеющуюся (обычно опубликованную информацию) - это кабинетное исследование. Если же инф-ция собирается самим исследователем для решения конкретной проблемы – это полевое исследование. На практике кабинетное исследование д. предшествовать полевому. Поисковое исследование – осуществляется с целью сбора предварительной информации, необходимой для лучшего определения проблемы и выдвижения гипотез. Основной акцент делается на поиск идей и информации, помогающих понять проблему. Например, тур.предприятие столкнулось с уменьшением спроса на определенный продукт, может выполнить такие исследования с целью обнаружения возможных объяснений возникшей проблемы. Описательное исследование дает описание маркетинговых проблем, ситуаций, рынков, приводится констатация фактов. Поиск ответов на вопросы: кто, что, где, когда, как? А на ? почему снизился объем продаж путевок, ответ можно получить путем осуществления аналитических исследований. Количественные – формализация исследования позволяет получить более точные и достоверные оценки, учитывающие влияние ряда факторов на предприятие. Трудоемкий процесс, требующий сбора большого объема статистической информации. Объективные, без оценочного момента, абстрактные, описательные. Качественные – предполагает неформальный анализ и используются для решения задач: определение параметров рынка, выяснение сущности процесса покупки тур.продукта, выяснение мотивов клиентов, определение моделей поведения туристов разных соц. групп. Гибкие, конкретные, объяснительные, субъективные, оценочные. Для конкретных маркетинговых исследований наиболее оптимальным явл-ся сочетание кол-ых и кач-ых видов. Результативность и эффективность марк. иссл-ий зависит от соблюдения ряда принципов: 1.исследования д. носить комплексный и систематический, а не случайный х-р 2.должен соблюдаться научный подход, основанный на объективности, точности, тщательности. Выводы д. основываться только на фактах, а не на интуиции. Анкета-инструмент, научного исследования. 3.Маркетинговые исследования д.б. тщательно спланированы и состоять из комплекса последовательных этапов: 1)определение проблемы МИ; 2)разработка концепции исслед-я (цели, задачи, гипотезы); 3)разработка методики исслед-я (план проверки гипотез предполаг-т разраб. инструментария-бланки интервью, анкет, определение модели выборки); 4)полевые работы (подготовка персонала, сбор информ-и, контроль за выполнением методики); 5)подготовка данных, их обработка и анализ; 6)подготовка отчета и его презентация.