13.Профессиональная этика спец-та по скСиТ.

Этикет (от фр. слова – ярлык, этикетка, церемониал). Этикет – совокуп-ть правил поведения, в кот-х выраж-ся внеш. сторона отн-ний м/у людьми и обыгрывается статус партеров по общению.

Моральная ответственность работников значительно возрастает, если их работа связана с людьми. При этом от их труда во многом зависит самочувствие, настроение и здоровье общающихся с ними людей. Кодекс проф.этики - это нормы поведения, правила, образцы, эталоны, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений, кот. явл. оптимальным с точки зрения выполняемой проф. деятельности.

Профессиональное поведение - это совокупность поступков, совершаемых челом при взаимодействии с соц. средой. Включает в себя оценку ситуации общения, прогноз ее развития, выработку ответного действия.

На проф. поведение влияет соц. роль - это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции или статуса в системе межличностных отношений.

Соц. роль работника контактной зоны - набор определенных правил поведения, принятых на предприятии сервиса. Контактная зона - место предоставления , где работник взаимодействует с клиентом. Контакт - общность псих. состояния работников контактной зоны и заказчика, обусловлен их взаимопониманием и воздействием. Котлер назвал контактную зону точками соприкосновения.

Представители Конт. зоны имеют свои ожидания: заказчик - высококлассное обслуживание квалифицированным специалистом; сотрудник - четкое и ясное изложение клиентом своих пожеланий.

ПЭ работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Цель ПЭ - сформировать у работника понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами и т.п.

Она призывает работников ориентироваться в своей деятельности на образцы (эталоны) нравственности. Радушие и доброжелательность - считаются образцовыми качествами для работников контактной зоны. Необходимо контролировать каждый свой шаг на первых порах работы. В последующем этого не потребуется, т.к. работник уже не сможет поступить иначе. Необходимо помнить, что плохое настроение не должно отражаться на отношении к посетителям и коллегам по работе. Работник контактной зоны должен быть способен правильно оценивать собственное поведение, быть самокритичным. Только такой сотрудник может поддержать престиж своей профессии и фирмы на должном уровне. Можно также сказать, что невыполнение профессионального долга переходит в несоблюдение долга человеческого. Кодекс ПЭ, осн правила: вежливость, внимательность, улыбка и т.п.

Этикет (от фр. слова – ярлык, этикетка, церемониал).

Этикет – совокупность правил поведения, в кот-х выражается внешняя сторона отношений м/у людьми и обыгрывается статус партеров по общению. Этикет включ. в себя след. элементы: жесты, позы, поклоны, поцелуи, дары и подарки, гостеприимство.

Этикет делового человека – это, прежде всего, культура общения, базирующаяся на 4 основных правилах, принятых в среде хорошо воспитанных людей во всех странах: вежливость, тактичность, естественность, достоинство. В последние годы значительно вырос спрос на этическую проблематику.

Сегодня существует много видов этики, в т.ч. активно развивается и профессиональная этика. Если менеджер желает профессионально относиться к делу, ему необходимо соблюдать ряд нравственных нормативов, а каждый участник проф. деятельности нуждается в нравственных гарантиях при общении с коллегами и руководителем.

Этические качества, кот. должен обладать работник СКСиТ - честность, совесть, такт, достоинство, уважение.

У рос. менеджеров существует ряд характерных нравственных устоев:

1. стремится к власти с целью проявления своей полезности людям.

2. Активно привлекает людей к соучастию в управленческой деятельности

3. Уважительно относится к общественному мнению

4. Склонен к доверительным отношениям с подчиненными, стремится видеть в них своих единомышленников.

5. Многие из рус. рук-лей альтруисты, т.е. работают не за деньги, а за желание самореализоваться.

Этика – (от греч. ethos – обычай, нрав) – это наука о морали и нравственности. Термин этика впервые употребил Аристотель для обознач-я науки, кот. изучает то, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль – (от лат. moralis – нравственный) – это совокупность норм достойного поведения, существующая в том, или ином обществе. Мораль регулирует поведение и отношение людей в быту, труде, политике, семье. М. всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, т.е. образца для подражания. Основное противоречие морали – это противоречие м/у тем, что д/б и тем, что существует. Т.е. с одной стороны чел-к стремятся вести себя нравственно, а с др. стороны - ему необходимо удовлетворять свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм.

Нравственность – это преломление моральных норм в свободном поступке личности. Н. проявляется только в ситуации выбора.

Проф. этика – это раздел теоретической этики, изучающий преломление моральных норм в конкретных видах человеческой деятельности; наука о проф. морали и нравственности.

Проф. мораль – это совокупность нравственных норм, суждений и оценок о способах поведения, характерных для представителей определенных профессий.

В теории существует 2 осн. концепции понимания мисси профессионалов в обществе. Первая теория была сформулирована Флекснером. Он, подчеркивая интеллектуальный, неручной характер профессий, требующих длительного специального обучения, считал, что профессионалы призваны служить общ-ву.

Парсон в 1964 году сформулировал теорию, в кот. считалось, что профессионалы действуют с позиции собственной выгоды, выгоды организации проф-лов (ассоциации врачей, юристов). Они защищают собственные корпоративные интересы, а не интересы общества и

ли клиента. Монополия на знание и авторитет, свойственная профессионалам, оборачивается полной зависимостью клиента от действия профессионала.

Гл. задача и функция проф. морали – добиваться того, чтобы материальные и духовные ценности, предоставленные в распоряжение проф. группе и отдельной личности, служили интересам общества в целом и клиентов, а не корыстным интересам той или иной проф. группы.