6. Качество и ценность услуги.

Услуга – это рез-тат непосредст-го взаимод-вия исполнителя и потреб-ля, а также собств-ной деят-сти исп-теля по удовлетв-нию матер-но-бытовых потреб-тей потреб-ля. (ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и опред-ния»).

Соц-но-культ-ная услуга – услуга по удовлетв-нию духов-х, интеллек-ных потреб-тей и поддерж-е норм-ной жизнедеят-ти потреб-ля. Она обеспеч. поддерж-е и восстан-ние здоровья, дух-ное и физич. развитие лич-ти, повыш-е профес-ного мастерства. Соц-но-культ-ные услуги: мед. услуги, услуги культуры, тур-ма, образ-ния и др. Осн-ные треб-ния к сис-мам обеспеч-я кач-ва услуг СКСиТ формир-ся в соотв-вии с междунар-ми станд-ми (ИнформационныеСО), а также ГОСТ Р 50691-94 «Сис-ма кач-ва. Модель обеспеч-я кач-ва» и направлены на обеспеч-е достиж-я необх-мого кач-ва предост-мых потреб-лю услуг. В соотв-вии с этими докум-ми:

Кач-во услуги – совокуп-ть хар-тик услуги, опр-щих ее способ-ть удовлетв-ть установ-ные или предполаг-е потреб-ти потреб-ля. Для оценки кач-ва услуги исп-ся такие показатели, как св-ва услуги, отображ-щие ее назначение и соц-ные ф-ции; показ-ли ее безоп-сти, экологич-сти, скорость выпол-ния услуги, а также этические хар-ки процесса обслуж-ния (профес-ная этика персонала, вежлив-ть, тактич-ть).

Ценность услуги – способность товара или услуги удовлетворять потребности клиента, предоставлять ему выгоду.

Стратегия обеспечения качества услуги. Потребительские требования: 1) функциональная потребительская эффективность; 2) стратегия обеспечения качества (состав и структура услуги); 3) эстетические показатели качества (гармоничность и рациональность состава продукта, выразительность и целостность услуги, совершенство производственного использования); 4) показатели комфортности; 5) показатели технологичности (трудоемкость. Емкость исходных комплектующих, себестоимость); 6)показатели надежности на всех этапах жизненного цикла услуги (взаимозаменяемость услуги, гибкость услуг).

Политика предприятия в области обеспечения качества. Стандарты ИСО – обеспечение стандарта качества и контроль за соблюдением.

Жизненный цикл товара – ключевое понятие концепции, которая описывает сбыт, прибыль и стратегию маркетинга с момента поступления товара на рынок до момента снятия его с рынка. Жизненный цикл товара = петля качества (ИСО-9004). Петля качества – деятельность, которая сменяется на разных этапах. Петля качества – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество продукта на всех этапах, начиная от определения потребностей и заканчивая оценкой степени их удовлетворения.

Содержание этапов: МИ; разработка новой услуги; технологическая подготовка производства; производство услуги; контроль за производством; продвижение и продажи; обслуживание.

Основные направления системы качества: 1) обеспечение качества – совокупность планируемых и проводимых мероприятий создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества так, чтоб продукт удовлетворял требованиям рыночного сегмента. 2) управление качества – методы и деятельность оперативного характера, подразумевает управление процессами, выявление несоответствий качества. 3) улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества продукта, качество его изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Цели улучшения качества: улучшение параметров продукции, повышение стабильности качества сервиса, снижение издержек.

7.Техника и технология продаж в СКСиТ. Техника – различные приспособления, которые не существуют а природе, а специально изготавливаются для осуществления процесса материального и нематериального производства, для удовлетворения непроизводственных потребностей общества (оборуд-ния для пригот-ния пищи, компьютер, тренажер, убороч-я техника и т.д.)

Технология – совокуп-ть методов обраб-ки, изгот-ния, измен-я кач-ва или св-тв материала, осущ-мых в процессе произ-ва продукции. Техн-гия в СКСиТ – совокуп-ть навыков и приемов, кот. исп-ся в сервисной деят-ти и в произ-ве товаров и услуг из экономич-х ресурсов (технология управ-ния пред-тием, технология обслуж-ния). Технология включ.: методы, приемы, режим работы, последов-сть операций и процедур обслуж-я. Она тесно связ. с применяемой техникой, ср-вами, оборуд-нием, инструм-ми, исп-мыми матер-лами.

Продажа - объем реализации прод-ции пред-тия за опр-ный промежуток времени. Продажа – это помощь клиенту в соверш-ии обоснов-го выбора в пользу покупки. В ходе процесса продажи необх-мо: вести переговоры (здесь треб-ся умение убеж-ть, аргументир-но отвечать на выдвиг-е возраж-я и искусно исп-вать выразит-ные ср-ва устной речи); устанав-ть отн-ния (необх-мо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к вопросу); удовлетв-ть потреб-ть (уловить или найти побудит-ные мотивы клиента к покупке продукта / услуги, т. е найти ключ-е аспекты интереса клиента, разделить его озабоч-ть, внимат-но выслушать жалобы или критику).

Сущ-ет 6 этапов продажи: 1 этап – Прием клиента и контакт. Задачи: привлечь внимание, вызвать доверие, закрепить интерес. Для достиж-я поставл-х задач, персонал фирмы должен верить в успех и быть уверенным в себе. 2 этап - Выяснение потреб-тей и возмож-тей клиента. Нужно убедиться в прав-ном поним-ии потреб-тей клиента. Здесь важно помнить, что люди покупают не св-ва прод-та, а их пользу. 3 этап - Презентация. На данном этапе важно владеть сис-мой аргум-ции. Сущ-ет опр-ная стр-ра: не употреб-ть с самого начала самый сильный аргумент, чередовать сильные и слабые аргументы, иметь аргумент для заверш-я. 4 этап – Преод-ние возраж-й. Не надо спорить. Нужно выяснить, что стоит за возраж-ем клиента, чтобы найти ответ. Менеджер обязан хорошо знать прод-т, кот. он предлаг., все тонкости и подводные камни. Здесь важно дать клиенту высказ-ся, не говорить ему, что он не прав, не спорить с ним. 5 этап - Сделка. Важно подтолкнуть клиента к решению о покупке. Здесь важно почувств-ть момент готов-ти к осущ-нию покупки. Это м/б: положит. отзыв о товаре, меняется тон на дружелюб-й, лицо станов-ся довольным и спокойным. 6 этап – Построение взаимоотн-ний для будущих сделок. Логич-м заверш-ем процесса продаж явл-ся послед-щий контакт с клиентом, в ходе кот. можно выяснить запросы и пожелания клиентов, степень удовлетв-ти его нужд предлож-м прод-том.