- •1Хар-ка и анализ рекреац-ных ресурсов России. Основные рекреационные центры России. Анализ одного из регионов (на выбор).
- •2.Потребности.
- •6. Качество и ценность услуги.
- •8.Культура сервиса и ее составляющие.
- •9.Проф.Компетен-ть сотрудника сервисной организации.
- •10. Специфика услуг в скс и т.
- •5 Правил комплимента:
- •12.Корпоративная культура предприятия скс и т.
- •13.Профессиональная этика спец-та по скСиТ.
- •14.Коммуникативный акт и его составляющие.
- •17. Лизинг в хозяйственной практике скСиТ:сущность, преимущества, виды.
- •18.Формы и сис-мы оплаты труда на пред-тиях скСиТ.
- •19. Формирование прибыли и оценка рентабельности предприятий скСиТ
- •21. Внутренняя среда сервисно-туристской организации.
- •22.Понятие внешней среды, её состав и динамика.
- •24. Понятие стратегии сервисно-туристской организации. Виды стратегий
- •25. Линейные и функциональные связи в организационных структурах управления сервисно-туристских организаций.
- •26. Формирование маркетинговой программы предприятия сферы скСиТ.
- •28. Особ-ти маркет-вой коммуникации в скСиТ.
- •29. Системы стандартизации услуг.
- •30. Межкультурная коммуникация (сущность, проблемы, стратегия) и ее значение в скСиТ.
- •31. Индустрия гостеприимства как сфера предпринимательства:характеристика сегментов.
- •33. Технологический цикл гостевого обслуживания. Характеристика орг. Структуры и коммуникационных систем гостиничного комплекса.
- •34. Индустрия общественного питания: характеристика сегментов, классификация предприятий общественного питания.
- •36. Характеристика туристского потенциала Европы.
- •37. Характеристика тур. Потенциала Африки.
- •39. Характеристика туристского потенциала Америки.
- •40. Основные маршруты и направления. Характеристика одного из экскурсионных маршрутов (по выбору)
- •41. Особенности рекреационного потенциала Урала. Основные рекреационно-оздоровительные центры Урала.
- •2.Санаторий «Карагайский бор»
- •3.Санаторий «Кисегач»
- •4 Санаторий «Сунгуль»
- •5 Санаторий «Тургояк»
- •6 Санаторий «Увильды»
- •7 Санаторий «Юбилейный»
- •2. Санаторий «Нижние серьги»
- •3 Санаторий «Липовка»
- •42. Задачи технического и технологического оснащения предприятий скСиТ. Современные технологии в скСиТ
- •43.Глобальные системы бронир-я и резервир-я.
- •44.Бронирование в гостиничном бизнесе.
- •45. Правовое регулирование туризма в рф (понятие, принципы, способы, формы).
- •46.Правила предоставления гостиничных услуг в рф.
- •47.Правила оказания услуг общественного питания.
- •48.Договорные отношения в туризме:
- •50. Особенности рекламной деятельности в сфере скСиТ.
- •51. Организация и проведение рекламных кампаний в сфере скСиТ.
- •53.Нормативно – правовая база в скСиТ.
- •54. Документационное обеспечение деятельности туристского предприятия. Пакет документов для туриста
- •55.Инновационные процессы в скСиТ.
- •56.Партнерские стили межличностного общения.
- •60. Стратегия и методы маркетинговых исследований.
- •61. Особенности организационных конфликтов в сфере скс и т.
- •62. Технология предупреждения конфликтов в сфере скс и т.
- •63. Технология и организация совещаний и презентаций в скСиТ
- •64.Планир-ние потреб-ти в персонале и подбор персонала в скс и т.
- •66.Сущность и принципы экскурсин-й работы.
- •67.Экскурсионное обслуживание в скСиТ.
- •68. Основные экскурсионные маршруты Свердловской области.
- •71.Страхование как социально-культурная услуга. Виды страхования.
- •Страхование как средство обеспечения безопасности в туризме: основные понятия, виды страхования в туризме.
- •73. Бухгалтерская отчетность организаций туризма и сервиса
- •74. Таможенно - тарифное регулирование в сфере туризма.
- •75.Анимационный сервис
- •76. Деятельность анимационной службы на предприятиях скСиТ
- •Структура анимационных служб Главный менеджер анимационный службы Заместитель главного менеджера анимационной службы
- •77. Досуг и развлечение как сегмент скСиТ.
- •78. Особенности организации и формы досуговой деятельности
- •82. Санитарно-медицинские формальности.
- •84. Туризм как интегративный социально-культурный хозяйственный комплекс
- •85.Понятие, сущность, функции туризма. Виды туризма
- •86. Туристские ресурсы и факторы, влияющие на развитие туризма.
- •87. Та и то как субъекты тд.
- •88. Порядок создания и функционирования турфирмы
- •89.Международные и российские туристские орг-ции. Междунар-е орг-ции.
- •90. Характеристика технологического процесса на предприятиях общественного питания
- •91. Характеристика туристского потенциала Южно-Азиатского региона. Основные туристские центры всех стран Южной Азии.
- •92. Характеристика туристского потенциала Ближневосточного региона. Основные туристские центры стран западной и Юго-Западной Азии, Египта, Ливии.
8.Культура сервиса и ее составляющие.
Культура обслуживания - часть актуальной культуры общества (актуальная культура – слой доступной каждому культуры, минимально которой должен владеть каждый; это процесс превращения идеала в образец и образца в норму).
Культура обслуживания характеризует степень развития организации и функционирования социально-экономической системы сервиса, направленность сервиса определяется содержанием культуры обслуживания и культуры потребления.
Культура обслуживания – специфический способ организации, функционирования и развития сервисной деятельности в системе социальных норм и ценностей сервиса. Культура сервиса может быть охарактеризована по содержанию, по процессу, по результату.
Содержательные характеристики культуры сервиса: психологические; этические; эстетические; технологические; знания, умения, навыки обслуживания. Содержание культуры сервиса воплощается в клиенториентированных технологиях сервиса.
Характеристики процесса культуры сервиса: внешние (социально-культурные нормы среды, нормативно-правовая база); внутренние (потребности, мотивы, ценности).
Характеристики результата культуры сервиса: воспроизводство социального института сервиса (форма организации совместной деятельности субъектов сферы обслуживания, взаимодействие которых построено на основе разделяемых норм и ценностей сервиса); формирование клиенориентированных норм и ценностей сервиса.
Культура сервиса включает в себя тактику процесса обслуживания, включающую этапы:
формирование желания приобрести – установка на представление о товаре (обусловлено потребностями потребителя),
стимулирование принятия решения (обоснование цены и качества, обозначение преимуществ),
совершение заказа ли отказ от него (представление об услуге сравнивается с обладанием ею).
Продажа – помощь клиенту в совершении обоснованного выбора в пользу покупки. Цепочка культуры обслуживания: восприятие (опыт, личностные особенности, убеждения, самооценка) – мысли – эмоции (удовл. или неудовл.) – основаны на страхе потери) – решение (эмоционально, но подкреплено логикой) – действия (определяется восприятием, логикой и мыслями)
Принято выделять 4 составляющие культуры сервиса:
1\ психологическая, 2\ этическая, 3\ эстетическая, 4\ организационно-технологическая
Этическая культура сервиса подразумевает уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов.
Из категорий этики в профессиональном плане особенно важны долг, совесть, достоинство, честь сотрудника и понимание им чести предприятия, знание норм нравственности. Эти специфические требования, реализующиеся при выполнении профессиональных обязанностей при обслуживании клиента и составляют проф.этику работников сервиса.
Стиль обслуживания - устойчивая общность приемов обслуживающей деятельности персонала сервисного предприятия. Как правило, это свойственно не одному работнику, а всему коллективу предприятия.
Еще одна немаловажная составляющая – культура общения. Она отражает отношение сотрудника к другим людям и к окружающей действительности. Культура общения имеет 2 грани: это и общение с клиентами, и общение с коллегами, руководством, как проявление корпоративной культуры. И если общение с клиентом несет элемент обезличенности, то морально-психологический климат в коллективе напрямую влияет на производительность труда сотрудника.