5. Специфика деятельности предприятия сервиса, учитываемая при проведении адфхп

Товар - согласно ГОСТ Р51303-99 - любая вещь, не ограниченная в обороте, свободно отчуждаемая и переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи. Товаром признается любое имущество, реализуемое либо предназначенное для реализации. Товар может быть представлен в трех основных формах: продукт, работа, услуга.

Основным видом товаров считается продукт, т.е. материальный объект, предназначенный для продажи.

Работа - осуществление трудовой деятельности, совокупность задач и функции которой способен выполнять один человек или которые могут быть поручены одному человеку.

Услуги - действия, направленные непосредственно на потребителя, или блага, предоставляемые в форме деятельности. Услуги - в экономической теории - неосязаемые товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно. Услугой для целей налогообложения признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности (ст. 38 НК РФ).

Данное ранее различие между продуктами и услугами проведено по принципу наличия материально-вещественной формы объекта. Это очень удобно для однозначного толкования налоговых последствий того или иного вида деятельности. Однако с точки зрения организации производственных процессов все выглядит несколько сложнее и необходимо провести другую границу, менее четкую, но позволяющую в дальнейшем изучать различия методов организации производства продуктов и услуг. В этом случае приоритетным будет являться ориентация на потребителя. Если товар предназначен для группы потребителей (среднестатистического потребителя) – это продукт, а если он производится для конкретного потребителя, изменяется в соответствии с его пожеланиями, то это уже можно считать услугой. Например, изготовление предметов на заказ (одежды, обуви, мебели и т.п.) скорее целесообразно считать услугой, если они изготавливаются в единичном экземпляре исключительно по пожеланию клиента. Если же идет массовое изготовление стандартных блоков, из которых по пожеланию клиента формируется его заказ, то это скорее продукт, сопровождаемый дополнительной услугой по подбору комплекта из набора стандартных деталей. Сегодня на потребительском рынке очень мало классических продуктов или классических услуг. Очень часто предлагается комплексный товар – продукт, который дополняется услугой, например, при приобретении стиральной машины (продукта) вам одновременно обеспечивают доставку, подключение, обучение ее использованию (услуги).

При таком делении услуги могут иметь материальное воплощение, т.е. они могут быть материальными и нематериальными. Поэтому для целей экономического анализа определение услуг будет выглядеть несколько иначе: услуга - это полезное действие той или иной потребительской стоимости, она выступает с одной стороны как действие, с другой стороны как результат трудовой деятельности в виде полезного эффекта труда, который может воплощаться как в товарах, так и в нематериальной форме.

К сфере услуг принято относить:

• торговлю;

• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания, и т.д.);

• транспорт;

• связь и информационное обслуживание;

• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и другие);

• образование культура и искусство;

• наука и научное обслуживание;

• здравоохранение, включая физкультуру и спорт;

• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги);

• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т.п.);

• услуги государственного управления.

Состав услуг в настоящее время существенным образом расширяется, происходит их структурная перестройка.

В настоящее время в экономической литературе и в России и за рубежом применяются различные новые критерии и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения сферы услуг с определенной целью.

Укрупненная функциональная классификация по секторам деятельности, на которые направлены услуги, выглядит следующим образом:

• услуги, ориентированные на производство (техническое обслуживание производственного оборудования, снабжение, хранение товара, ремонт транспортных коммуникаций и т.п.);

• услуги, ориентированные на общество (услуги по поддержанию безопасности, регулированию экономики и социальных процессов и т.п.);

• услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся в нем, коммунальные услуги, досуг);

• услуги личностного характера (парикмахерские, фотоателье, непроизводственные бытовые услуги).

Однако многие услуги при такой классификации имеют двойственность, т.к. одна и та же услуга может быть ориентирована, например, и на обслуживание производства, и на частных лиц. Многие услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья, но и услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга клиентов. Их сложно отнести к определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.

Рассмотрим принципиальные различия между продуктом и классической нематериальной услугой (Таблица 24) и выявим как они влияют на особенности работы сервисных организаций.

Таблица 24 - Основные различия продуктов и услуг

Продукт	Услуга (нематериальная)
Осязаемость Материализация в вещи, могут накапливаться Производство и распределение отделены от потребления Потребитель не участвует в производстве в момент покупки Осуществляется передача прав собственности на товар	Неосязаемость Процесс, деятельность, не могут накапливаться Производство и потребление осуществляются одновременно Потребитель участвует в производственном процессе Нет передачи прав собственности

Представленные в таблице свойства услуги нельзя абсолютизировать, они могут быть присущи ей в большей или меньшей степени, т.е. быть в определенном диапазоне.

Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняет потребительский выбор, так как потребитель заранее не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких "чистых" услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей с помощью рекламного образа и вещественной атрибутики, фирменного знака и т.п. Но существует немало услуг, осязание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получить материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в изготовлении по заказам швейных и трикотажных изделий, обуви, мебели, а также в видео или аудио кассетах, скульптурах, картинах и т.д. Но в этом случае материал играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект будет определяться главным образом качеством дизайна, содержанием социального и художественного образа. Главное – удовлетворение определенных личных потребностей.

С неосязаемостью услуги тесно связаны другие важные особенности услуги – невозможность ее хранения, накопления для последующей реализации. Услуга представляет собой не вещь, а процесс, деятельность. При этом производство и потребление часто происходят одновременно во времени и пространстве. Услуга выступает в симбиозной форме "потребительного производства". Материальные услуги имеют связь с некоторой вещественной формой, таким образом, очень жесткая связь, присущая нематериальным услугам, между производителем и потребителем, несколько разорвана в пространстве и времени, поэтому время производства и время потребления не совпадают во времени, а значит, их можно складировать и транспортировать.

Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. Здесь в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе на услуги, пиковые периоды спроса в течение суток), поэтому велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг). Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей и увеличением времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникнет необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т.п.

Невозможность хранения услуг придает особый характер их мобильности. Они более локализованы и рассредоточены. Товары, по сравнению с услугами имеют преимущества в транспортировке и хранении, их можно производить достаточно далеко от места потребления. Производство услуги возможно лишь при условии, что или производитель идет навстречу потребителю (уборка дома, строительство дома и т.п.) или потребитель идет к производителю (ремонт обуви, пошив одежды и т.п.). Существование многих услуг в виде деятельности и одновременность производства и потребления превращает отрасль в сферу личных контактов потребителей и производителей, что требует рассредоточения и приближения к потребителю мест такого контакта. Современные виды услуг, связанные с использованием как средства доставки Интернет, лишены таких ограничений.

Для повышения качества и эффективности работы сферы услуг первостепенное значение имеет как роль производителя, так и роль потребителя, участвующего в процессе производства услуги и влияющего на его результат. С одной стороны, с повышением технической оснащенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов на услуги возрастают требования к общей культуре, профессионализму и умению работников сервисной службы к их личным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг и здесь обращается особое внимание не только на профессионально-техническую, но и на социально-технологическую сторону квалификации. С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг. Субъективность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся ранее представлении и рекламном образе данной услуги, так и в накопившемся опыте удовлетворения от потребления этой услуги в конкретной ситуации. Качественные параметры услуг зависят от уровня культуры потребителя и от системы ценностной ориентации, которым он руководствуется. На уровень удовлетворенности сервисным обслуживанием потребителя влияет субъективная оценка материальных условий (техника и технология) и самого процесса оказания услуги, в том числе вид и поведение работников сервисных служб, их отношение к работе, манера выполнения ими работы, соотношение обслуживания и самообслуживания, характер взаимоотношений с другими потребителями в процессе обслуживания.

Исходя из всего сказанного выше, точки обслуживания организаций сферы услуг:

• должны размещаться в местах с хорошим доступом и большой проходимостью потенциальных клиентов;

• работать в режиме, удобном клиенту;

• привлекать сотрудников на сезонные или временные работы, использовать разорванный рабочий день для сокращения очередей в пиковые интервалы времени;

• сложность автоматизации специализации работ из-за их разнообразия должна компенсироваться достаточным количеством высококвалифицированных сотрудников;

• для обеспечения удовлетворенности клиентов необходимо обучать персонал психологии и методам эффективной коммуникации;

• для снижения риска клиента в получении услуги, не соответствующей его запросам, необходимо внедрять систему «стандартов обслуживания».

Данные специфические особенности необходимо учитывать при проведении анализа и диагностики финансово-хозяйственной деятельности сервисных организаций, вводя специфические показатели и уделяя особое внимание в процессе проведения анализа процессам организации обслуживания потребителей.