Таким образом, коммуникационный процесс – это сложный процесс взаимодействия выступающего (оратора) и слушающего (аудитории). Целесообразно применять принципы речевого этикета (доступность, ассоциативность, сэнсорность и т.п.) и инструменты риторики (визуальный имидж, первая фраза, логическая аргументация и др.) для обеспечения искусного красноречия.

6.2. Подготовка и проведение деловой беседы

Деловая беседа – это форма вербального делового общения в области менеджмента и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью разработки альтернативных вариантов на основании полученной информации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: прием руководителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приеме на работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

Характерная черта деловой беседы состоит в том, что благодаря эффекту обратной связи, она позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника в соответствии с конкретными условиями разговора, поведения деловых партнеров, а также с учетом вербальных и невербальных (манеры, жесты, мимика) средств коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от других деловых форм общения (деловые письма, служебные и докладные записки, циркуляры, претензии и т.д.).

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации заключаются в ее многофункциональности (табл. 6.1).

Таблица 6.1

		Функции деловой беседы
		Характеристики
	Название
	1. Аналити-	Дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом вырабо-
		танных замыслов, целей, особенностей партнеров и в интересах взаимо-
	ческая
		приемлемого, понятного и убедительного мнения, точки зрения

2.Дифферен- Разнообразные подходы к учету и оценке объективных и субъективных цированная факторов в решении проблемы по разным критериям управления

3.Интегра- Сознание общности участников беседы как основного фактора в форми-

	тивная	ровании успешной коммуникации за счет коллегиального обсуждения
	4. Коммуни-	Быстрота реагирования на высказывания собеседника, способствующая
		достижению поставленных целей с помощью пояснений, поправок, по-
	кативная
		второв и т.д.
	5. Образова-	Повышение компетенции руководителя за счет возражений, критических
	тельная	оценок, предложений и мнений партнера по беседе
	6. Процессу-	Ощущение собственной значимости в решении обсуждаемых проблем на
	альная	основе заранее составленного алгоритма деловой беседы
	7. Практиче-	Получение в результате беседы конкретных результатов (договор, со-
	ская	глашение, анкета, протокол и др.)

162

Целесообразно соблюдать алгоритм (этапы) организации деловой беседы (рис. 6.1).

		1		Предварительное ознакомление с проблемой (вопросом) и собеседником по документам
		2		Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе
	3			Обмен информацией, изложение проблемы (вопроса)
		4		Уточнение факторов, событий и доводов собеседника
		5		Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»
			6	Разработка приемлемого варианта решения проблемы (вопроса)
		7		Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника
		8		Принятие решения и доведение до собеседника
		9		Документальное оформление деловой беседы (протокол, договор, соглашение)
	10			Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы
				Рис. 6.1. Этапы деловой беседы

Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различающимися по возрасту, должностному положению в организации, психологическому типу и другим характеристикам.

Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему обеих сторон.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собеседника и с учетом его выбрать тон беседы. На этом этапе надо дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут на прием уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли при изложении вопроса запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете; третьи из-за неумения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бестактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют; четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недостаточную компетентность руководителя.

При работе руководителя с подчиненными нередко возникают конфликтные ситуации, которые целесообразно разрешать. Любому руководителю приходится в своей практике сталкиваться с ситуация-

163

ми, когда тяжело решать поставленные задачи из-за трудности оценок поведения подчиненных. Для этого необходимо классифицировать типичные черты характера потенциального собеседника и объединить черты поведения в определенные типы (табл. 6.2).

Таблица 6.2

Роли поведения и тактика ведения беседы

	Роли		Характеристика
	поведения
		Относящиеся к этому типу люди
		всегда чем-то недовольны: обо-
		рудованием, заработной платой,
		коллегами и все это связывают с
		экономической политикой госу-
	«Борец	дарства,		деятельностью					право-
		охранительных				органов,			«за-
	за свободу»
		рвавшимися олигархами»							и т.д.
	«Правдоруб»
		Они жалуются на всех подряд: и
	«Кляузник»
		на	своего		непосредственного
	«Хронический
		начальника,			и	на	вышестоящее
	жалобщик»
		руководство. Особенность тако-
		го поведения в том, что жалоб-
		щики постоянно требуют разби-
		рательств, что отвлекает от
		принятого			производственного
		ритма
		Он характеризуется частым раз-
		дражением всякий раз, когда ему
	«Самолюбивый	предлагают какое-либо задание,
		новую работу, которая по какой-
	человек»	либо причине ему не по душе. Он
	«Казанская	считает, что его мало ценят на
	сирота»	работе, не прислушиваются к его
	«Догматик»	советам, и об этом он заявляет
		при беседе. Возможно, что у
		такого человека есть объектив-
		ные причины для раздражения
		Это человек, который постоянно
		опаздывает, без разрешения ухо-
		дит раньше с работы, часто моти-
		вируя свое поведение какими-
		либо	мифическими					происшест-
	«Лодырь»	виями в семье или где-то еще, а
		также тем, что с работой он
	«Нарушитель	справляется, хотя это не соответ-
	дисциплины»	ствует действительности. В по-
	«Лентяй»	рядке нормы для него нарушение
	«Прогульщик»	правил		внутреннего				трудового
		распорядка			дня		и	философии
		организации.				Наиболее			яркий
		пример – главный герой фильма
		«Афоня»

Тактика ведения беседы

Лучшее средство нейтрализации представителей данного типа – доброжелательная шутка в начале беседы, а также проявление терпимости к странностям их характера. Важно дать понять, что даже обоснованные, но частые жалобы, портят настроение окружающим и руководству в том числе

Руководитель сможет найти правильный подход к этому человеку, если поймет, в чем причина его уязвленного самолюбия. Нужно обеспечить ему условия для самоутверждения в коллективе, применить формы морального поощрения. Выделить самостоятельный участок работы

Такие люди – «крест» руководителя. Им нужно в беседе подчеркивать, что нарушение дисциплины и неполное служебное соответствие наказываются в административном порядке. Желательно, чтобы этот человек услышал из уст руководителя, что людей, нарушающих дисциплину труда и отлынивающих от работы, в коллективе не держат. Не часто, но иногда это помогает. В большинстве случаев с этим типом работников от душещипательных бесед надо переходить к делу, т.е. просто расставаться

164

	Роли	Характеристика
	поведения
		Как тип поведения доволен тру-
		ден для общения в связи с тем,
		что тактика его поведения скры-
		вается под маской психологиче-
		ской защиты. Она носит характер
	«Завистник»	периодических наскоков и атак
		на руководство или широкого
	«Кляузник»
		«оповещения» окружающих о не-
	«Ёрш»
		удачах, провалах и ошибках ру-
		ководства и коллег

Он постоянно забывает, что должен был сделать, у него часто пропадает в нужный момент необходимый материал (отчеты,

«Забывчивый» свод, справки, инструмент и т.п.). «Инопланетянин» На работе находится в состоянии умиления, забывчивости, отрешенности от «мирских дел». Эту роль в кино «Операция Ы» пре-

красно играл актер Вицин

		Стремится добиться благосклон-
		ности начальства, осведомляя его
		обо всех происходящих в коллек-
	«Сплетник»	тиве неофициальных событиях и
		нередко очерняя других в глазах
	«Связной»
		руководителя.	Часть	слабых
	«Информатор»
	«Коммента-	руководителей	поощряют		таких
		«сплетников»	устраивая с ними
	тор»
		постоянные встречи		на	тему:
		«Идем пошепчемся!», «Что но-
		венького?», «Что случилось с
		Ивановым?»

Характеризуется стремлением выделиться и всегда поступают только по-своему. На критику такие люди реагируют агрессивно или замыкаются в себе. Хорошо, если производственные задания не страдают от этого. Занимается преимущественно личными дела-

«Важная птица» ми, используя свое положение. «Индивидуалист» Стремятся во всем показать свою «Себе на уме» нейтральность и беспристраст- «Наполеон» ность. Они постоянно винят, если возникает необходимость, за свои промахи и ошибки других, в том числе и вышестоящее руководство. Важно иметь в виду, что у представителей этого типа притуплено чувство самокритики. Они во всем считают себя правыми и

безупречными

Продолжение таблицы 6.2

Тактика ведения беседы

Целесообразно в данном случае помнить, что поведение завистников полно тщеславных устремлений, эгоистических желаний устранить энергичных соперников. Важно дать ему понять, что вы понимаете эту тактику и знаете ему цену, лишить его уверенности, что он лучше большинства своих коллег. При безуспешном моральном воспитании нужно применять нормы административного воздействия (замечания, выговор, увольнения)

Ктакому нужно подходить индивидуально, повышать к нему требования, напоминать, предупреждать, а в случае необходимости взыскивать за забывчивость. Причем такое наказание полезно обсудить с коллегами на собрании. Его руководителем должен быть хорошо организованный администратор

Ксожалению, отдельным руководителям импонирует такая манера поведения. Желая знать о подчиненных больше, чем они ему открываются сами, такой руководитель становится сам заложником сплетника. Но с такими и расстаются без сожаления. В беседе с таким человеком необходимо объяснить, что подобным поведением он не завоюет доверия ни у руководства, ни у своих коллег

Беседуя с такими людьми, следует стремиться помочь им оценить свои поступки, не противопоставляя их своим коллегам и не вызывая озлобления и обиды. Четко поставить на место, когда они переходят границы возможного или злоупотребляют служебным положением. Можно проверить их деловые качества и поручить какое-либо дело, которое потребует от них большей самостоятельности, больше личной ответственности. В личной беседе, каков бы ни был вопрос, переводить линию разговора именно на конкретные результаты

165

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть нейтральным. Нельзя начинать беседу с отказа или констатации невозможности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, руководитель обязан подвести собеседника к этому выводу тактично, убедительно и аргументированно показать невозможность принятия положительного решения. Собеседник должен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть положительно решен. Если решение все же возможно на другом уровне, нужно подсказать собеседнику, куда надо обращаться и что для этого сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не перебивать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефонные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями.

Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. Для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Важно помнить, что спор увеличивает трудности в понимании. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, достаточно трудно. Следует проявить выдержку и уступить, часто это себя оправдывает. В подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведет себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться слухами, домыслами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно делать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения – залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось уточнять все уже сказанное. Можно лишь вставлять по ходу обсуждения (изложения) поощрительные замечания типа: «понимаю», «это интересно» «хорошая идея» и т.п. При желании уточнить что-то в удобный момент нужно задать вопрос или повторить последние слова собеседника, чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы повышают результативность беседы.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы рассмотрены, и принять какие-либо решения, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою занятость и необходимость заняться другими вопросами (прием, переговоры, подпись документов, обход подразделений и т.п.).

166

Успех в работе с людьми для предпринимателя и менеджера во многом определяется владением чувством такта, вежливостью, добропорядочностью, чувством собственного достоинства. Это важнейшие этические требования в повседневных деловых контактах с партнерами, клиентами, подчиненными.

Следует анализировать результаты каждой беседы. В случае недовольства результатом делового разговора можно проверить себя с помощью теста-самоконтроля «Эффективность деловой беседы».

Тест 8. «Эффективность деловой беседы»

Прочитайте внимательно вопросы текста и ответьте сразу «Да» или «Нет» на поставленный вопрос. Зафиксируйте номера вопросов и ответ на отдельном листе бумаги.

Вопросы

Да Нет

1.Готовитесь ли Вы к проведению деловой беседы заранее?

2.Знаете ли Вы функции деловой беседы?

3.Знаете ли Вы основные этапы деловой беседы?

4.Известны ли Вам типовые роли поведения людей в коллективе?

5.Когда приходит на прием Ваш подчиненный, знаете ли Вы роли и особенности его поведения?

6.Владеете ли Вы тактикой ведения бесед с разными типами людей?

7.Начинаете ли Вы беседу с изучения собеседника и пытаетесь ли расположить его к себе?

8.Последовательно ли Вы ведете основную линию беседы?

9.Отвлекаетесь ли на ненужные замечания и не переходите ли на личности?

10.В процессе беседы не навязываете ли собеседнику свои аргументы, и альтернативы решений?

11.Используете ли Вы в беседе свой авторитет, власть, старшинство по возрасту?

12.Достаточно ли Вы обосновываете свои возражения, замечания, доказательства?

13.На всем протяжении разговора Вы вежливы, тактичны, деликатны?

14.Не проявляются ли Ваши предубеждения и особое отношение к собеседнику во взгляде, жесте, выражении лица?

15.Проявляете ли Вы уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он не прав?

16.Если оказывается, что в ходе беседы Вы не правы, признаете ли это сразу и чистосердечно?

17.Показываете ли Вы свое дружеское отношение к собеседнику, даже когда он ведет себя агрессивно?

18.Стараетесь ли Вы, чтобы ваш собеседник с самого начала отвечал Вам «Да» и был настроен позитивно?

19.Старайтесь ли Вы, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем Вы и высказывался по наболевшему для него вопросу?

20.Даете ли Вы понять вашему собеседнику, что идея (предложение, новация) принадлежит ему?

21.Часто ли Вы пытаетесь встать на точку зрения другого, поставить себя на место собеседника?

22.Проявляете ли Вы сочувствие к мыслям и желаниям других людей?

167