4)диктофон − данная функция позволяет использовать телефон как записывающее аудиоустройство;
5)прием-передача факс-модемных сообщений;
6)инфракрасный порт. Этой функцией обычно оснащаются дорогие бизнес-модели телефонов. Инфракрасный порт позволяет обмениваться данными между сотовым телефоном и ПК с помощью соединения по инфра-красному порту;
7)система предиктивного ввода текста Т9 упрощает ввод текста c клавиатуры телефона при написании SMS – при наборе нескольких первых букв слова, система предлагает подходящие слова;
8)WAP (wap-браузер) − данная функция позволяет использовать мобильный телефон для путешествий по WAP-сайтам (сайты, предназначенные для просмотра с мобильных телефонов);
9)GPRS − General Packet Radio Service − технология беспроводной передачи пакетных данных с мобильного телефона на больших скоростях (115 Кбит/сек). Наиболее применима для следующих областей: передача данных, доступ к корпоративным сетям, e-mail, доступ к Интернету, e-коммерция;
10)MP3 проигрыватель − эта функция дорогих бизнес и имиджевых моделей телефонов, она позволяет загружать на телефон и прослушивать музыку в цифровом формате MP3.
8.4. Факсимильные и электронные сообщения
Помимо делового письма существует несколько современных видов связи, которые позволяют очень быстро обеспечить передачу необходимой информации. Одной из таких форм является телефакс. Любой деловой контакт сегодня немыслим без обмена посланиями по факсу.
Факсимильные сообщения
Факсимильная связь служит для передачи по проводным телефонным каналам связи текстографической информации (писем, фотографий, чертежей, рисунков), выполненных различными способами на бумажном носителе. Предполагается, что оба абонента имеют аппараты для этой связи (телефаксы). Переданное сообщение отображается на специальной рулонной термобумаге. Адресат получает точную копию направленных ему документов (например, банковских платежей, контрактов, договоров и т.п.). Передача факсимильного сообщения осуществляется обычным набором номера телефакса вызываемого абонента (внутри страны) или через международный телефонный узел. Необходимо знать код страны и точный код города, куда вы отправляете сообщение.
В американской традиции принято иметь первую страницу (cover page) для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке
222
организации. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема организации (trade mark), а в самом низу по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений организации. Под изображением эмблемы пишется телефаксное сообщение (facsimile message). Далее страница оформляется в двух вариантах.
Первый вариант:
−дата (день, месяц, год отправки сообщения);
−время отправления сообщения;
−кому (имя и фамилия адресата);
−номер факса адресата;
−организация, которую представляет адресат;
−традиционная формула «количество страниц сообщения, включая первую страницу» – здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как сообщение составлено полностью и подписано;
−«если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону…» (далее вписывается номер телефона) или «передайте по факсу …» (вписывается номер используемого факса);
−после этого пишется слово comments (комментарии).
Далее следует текст сообщения на английском языке.
Второйвариант применяетсядлякороткоготелефаксного сообщения:
−от кого (имя и фамилия);
−дата передачи сообщения;
−месторасположение (адрес);
−факс (номер вашего телефакса);
−количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте);
−кому (имя и фамилия адресата);
−организация (учреждение);
−само послание (сообщение).
Деловое письмо, отправляемое по телефаксу, подписывается от руки, как все прочие виды писем.
На приемном аппарате абонент-адресат получает копию переданного документа с сохранением всех деталей изображения. Удобно пользоваться факсимильной связью, как было сказано ранее, для оперативного оформления контрактов, протоколов согласования, о намерениях и другой документации, требующей отображения подписи и печати партнеров.
Телефакс позволяет не только передавать, но и принимать аналогичные сообщения от других абонентов. Подробные инструкции по работе с конкретным аппаратом даются в его техническом описании.
223
Факсимильный аппарат может работать в автоматическом режиме ожидания и включаться по мере вызова. Это позволяет принимать и передавать сообщения в любое время суток.
При отправке факсов самое главное требование – краткость. Оно должно соблюдаться неукоснительно. Наилучший вариант – если факс помещается на одном листе формата А4. Не стоит посылать факс два раза подряд в надежде на более качественное прочтение. Эффективнее лишний раз созвониться с получателем информации для подтверждения получения документа.
Сетевой этикет (e-mail)
Адреса и персональные имена
Персональное имя (не то же самое, что подпись) – произвольная строка, которую многие мэйлеры (программы электронной почты) позволяют присоединять к вашим сообщениям в качестве текстового комментария.
Если ваша система позволяет, всегда пишите персональное имя: оно является для вас лучшей «визитной карточкой», чем адрес e-mail. Используйте осмысленные имена. Выражения типа «догадайся сам» не только мешают определить автора письма, но и оскорбляют интеллект адресата. Если ваша почтовая система позволяет отправлять письма вместе с именами адресатов, используйте эту возможность. Таким образом, администратору сети будет легче найти адресата по имени, если сам адрес окажется ошибочным.
Пример: адрес 344188@foo.chaos.com содержит меньше информа-
ции, чем 344188@foo.chaos.com (Ford Prefect).
Тема письма
He забывайте давать названия своим письмам. Практически все мэйлеры позволяют присваивать почтовым сообщениям названия, и часто пользователь ориентируется именно по названиям, когда просматривает свою почту.
Избегайте бессмысленных названий. Например, отправляя письмо
вкакую-либо организацию, не следует называть его этим же именем –
стем же успехом вы могли бы вообще ничего не писать.
Если вы при ответе на письмо меняете тему разговора, не забудьте изменить и название.
Точный заголовок – самый простой способ определить тему беседы, и если вы измените тему, оставив заголовок прежним, адресат может прийти в замешательство.
Длина, содержание и формат письма
Старайтесь, чтобы длина вашего письма отвечала стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу.
224
Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо. Тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно.
Не пишите весь текст заглавными буквами – его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений.
Старайтесь не допускать грамматических ошибок. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. То, что электронная почта – быстрый способ связи, вовсе не означает, что можно расслабиться и забыть о правописании (по нашему опыту, самое безграмотное сообщение – электронное). Если вы считаете свои мысли достойными изложения в письме, позаботьтесь, чтобы они были изложены правильно.
Избегайте публичных флэймов – писем, составленных под влиянием эмоций. Послания, отправленные в момент душевных переживаний, чаще всего только ухудшают ситуацию. Возможно, позже вы будете раскаиваться в своих словах, поэтому перед тем как начать «флэймовую войну», спокойно обдумайте положение.
Если ваш мэйлер поддерживает различные параметры оформления текста (жирный шрифт, курсив и т.д.), убедитесь, что мэйлер адресата обладает такими же возможностями. К тому времени, как был составлен этот документ, большинство программ электронной почты в Интернет могли работать только с текстом, хотя ситуация, конечно, изменяется.
Трижды подумайте перед тем, как включать номер вашей кредитной карточки в свои электронный письма. Электронную почту могут перехватить, и ваш счет в банке подвергнется опасности.
Ответы
Включайте в послание отрывки письма, на которое отвечаете. Помните, электронная почта – не разговор по телефону в реальном времени, и ваш адресат может забыть содержание предыдущего письма, особенно, если он ведет активную переписку.
Не переусердствуйте в цитировании предыдущих посланий. Очень неприятно получать обратно собственное письмо на пяти страницах с маленькой припиской типа «я согласен» в конце.
Отделяйте каким-то образом текст вашего послания от текста цитируемых писем, тогда ваш ответ будет легче читаться. Обычно используется для этих целей знак >, хотя это и не единственный вариант.
Старайтесь не смешивать в своем послании информацию общего и личного характера.
Спросите себя: так ли уж необходим ваш ответ. Например, если вы получили письмо в результате веерной рассылки, вряд ли стоит изве-
225
щать каждого из адресатов о своем отношении к нему – лучше послать письмо непосредственно автору.
Подписи
Подпись – небольшой текстовый отрывок в конце сообщения, обычно содержит информацию о контактах. Большинство мэйлеров могут автоматически «приклеивать» подпись к исходящим сообщениям. Подпись – интересная вещь, но и в ней надо знать меру.
Если можете, используйте подпись. Она должна идентифицировать вас и содержать данные об альтернативных каналах связи (обычный телефон, факс). На многих системах, в частности, тех, где почта проходит через шлюзы, ваша подпись может быть единственным идентификатором.
Делайте свою подпись покороче – 4-7 строчек вполне достаточно. Неоправданно длинные подписи загружают каналы связи.
Простые правила вежливости
−Электронная почта – средство связи между людьми, и без правил вежливости здесь не обойтись.
−Не ждите, что вам ответят немедленно. Тот факт, что вы в течение десяти минут не получили ответа на свой вопрос, вовсе не означает, что адресат вас игнорирует.
−Неразумно помещать личную информацию в электронное письмо, если только вы не собираетесь его зашифровать с помощью надежной программы шифрования.
−Помните об адресате. Вы не единственный человек, который пострадает в случае, если деликатное сообщение попадет в плохие руки.
−Включайте в свое письмо полную информацию по теме, особенно, если рассчитываете на квалифицированный ответ. Например, если вы посылаете сообщение «Программа электронных таблиц не работает» в службу технической поддержки компании «Lotus», консультант вряд ли сможет вам помочь – ему для этого просто не хватит информации. Вам нужно включить детальное описание проблемы, не забывая указать версию программы, которой вы пользуетесь.
«Смайлики» (визуальные изображения)
Хотя электронная почта похожа на разговор в реальном времени, она лишена возможности жестикуляции. Для решения этой проблемы в Интернет используются «смайлики» – последовательности ASCIIсимволов, которые напоминают лицо, если смотреть на них, повернув голову набок.
Чаще всего применяют такие «смайлики»:
:-) или :)- улыбка; обычно используется для выражения радости. :-( или :(- несчастное лицо; выражает сожаление или разочарование. ;-) или ;)- подмигивающее лицо; обычно выражает иронию и озна-
чает, что слова не следует понимать слишком буквально.
226
Правильное использование «смайликов» способно придать вашему письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Однако не переусердствуйте.
И, наконец, помните, что e-mail – средство связи с живыми людьми. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя.
Практическое задание 10. «Этика дистанционного общения»
Внимательно изучите теоретический материал главы 8, заполните представленную таблицу. Дайте конспективно определения и правила работы в графе 1 «Элементы дистанционного общения». Затем выполните диагностический анализ состояния с информацией, письменными сообщениями и переговорами в графе 2 «Диагностический анализ дистанционного общения». Применительно к Вашей организации разработайте научно-практические рекомендации по совершенствованию дистанционного общения, которые опишите в графе 3 «Рекомендации по дистанционному обучению». Объем задания − 2 страницы компьютерного текста формата А4. Сдайте задание на проверку преподавателю, внесите исправления и включите задание в реферат.
|
|
Таблица 8.2 |
|
|
Рекомендации |
Элементы |
Диагностический |
|
дистанционного общения |
анализ состояния |
по совершенствованию |
|
в базовой органи- |
дистанционного |
|
зации |
общения в организации |
1.Роль информации управления в современном мире:
-определение информации;
-классификация информации;
-тенденции информационного развития
2.Письменное общение и деловая переписка:
-культура деловой переписки;
-правилаофициальнойкорреспонденции;
-организация документооборота
3.Телефонные переговоры:
-краткиерекомендациипопереговорам;
-подробные рекомендации по переговорам;
-журнал телефонограмм
4.Факсимильные и электронные сообщения:
-факсимильные сообщения;
-электронная почта;
-мобильная связь
227
Резюме
1.Информация управления − совокупность сведений (данных, сообщений), устраняющих неопределенность знаний у получателя сообщения. Информацию классифицируют по 8 основным признакам (представление, формирование, источник, ресурс, ценность, вид документов, компьютерная обработка, тенденции информатизации).
2.Письменное общение и деловая переписка являются главной коммуникационной формой делового общения между организациями и людьми. Необходимо знать принципы деловой переписки, виды официальной корреспонденции и правила организации документооборота.
3.При рассмотрении деловой корреспонденции руководитель организации должен придерживаться рекомендаций, соблюдение которых позволяет ускорить прохождение документов, избежать сбоев в их обработке, создать условия для их своевременного и качественного исполнения.
4.Поступающая деловая корреспонденция может быть разделена на три потока: документы, идущие сразу к руководителю организации; документы, требующие специальных знаний и компетенции специалистов отделов и служб; документы, требующие подготовки решения у заместителей руководителя.
5.Телефонные переговоры являются традиционной формой обеспечения деловых коммуникаций; существуют научные рекомендации по ведению телефонных переговоров (9 правил).
6.Факсимильные и электронные сообщения представляют собой современные формы дистанционного общения с помощью новой техники, проводной и беспроводной связи, а также компьютеров и Интернет; компьютеризация сообщений позволяет резко снизить затраты труда персонала и объемы документооборота в организации.
Контрольные вопросы
1.Что такое информация? По каким признакам она разделяется в управлении?
2.Назовите основные тенденции информационного развития.
3.Какие принципы деловой переписки Вы знаете?
4.Назовите основные виды деловой переписки.
5.Какие правила организации эффективного документооборота Вы изучили?
6.Назовите основные правила ведения телефонных переговоров.
7.Перечислите основные элементы факсимильного сообщения.
8.Где рационально использовать электронную почту?
9.Каковы основные правила пользования мобильной связью?
10.Какие основные типы мобильных телефонов?
228