задать вопрос; привести факт, цитату

возбудить интерес слушателей

должно быть кратким

описание драматической ситуации

креативный подход

сравнение (аналогии)

систорическими

личностями

идеи сравнить с ситуациями из жизни

демонстрация: фото, фолии, диаграммы, плакаты

должна быть завершенной и ясной

резюмируйте основные положения

призовите к действию (рост, план, инновации)

Начало

выступления

(задача: произвести впечатление на аудиторию)

Основная часть

(задача: сохранить интерес аудитории к теме выступления)

Заключительная

часть

(задача: довести до аудитории резюме выступления)

выберите удобную позу

установите визуальный контакт с аудиторией

наблюдайте за реакцией слушателей

продвижение идеи от простого к сложному

логический подход «от А до Я»

искусство красноречия

держитесь уверенно

следите за четкостью речи

не вступайте в дискуссию с залом и негативно настроенной частью аудитории

отрепетируйте заранее

найдите удачную художественную цитату

вызовите эмоции (смех)

Рис. 6.3. Технология публичного выступления

6.4. Культура деловой дискуссии

Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Однако многие исследователи склоняются к тому, что, в отличие от спора, дискуссия не ведет к конфронтации, она не разъединяет, а объединяет докладчика и его оппонентов, а также разные категории слушателей. Признаками деловой дискуссии являются: организованность, упорядоченность, коллективная деятельность, прояснение истинности положения, выносимого на обсуждение. Дискуссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий, а средствами дискуссии служат не мнения, а аргументированные и обоснованные позиции отдельных участников3.

3 Курбатов, В.И. Стратегия делового успеха: Учебное пособие для студентов вузов / В.И. Курбатов. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1995. – С. 35.

174

Для придания дискуссии делового характера необходимо использовать базовые принципы ее проведения (рис. 6.4).

Конструктивность дискуссии

Нельзя ущемлять чувства собственного достоинства собеседника, высказывающего свою позицию, даже за счет критических замечаний в его адрес, если они недостаточно обоснованы

Альтернативная направленность

Должна содействовать возникновению альтернатив, множественных мнений, путей решения проблемы. Необходимо постоянно анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека и интересов дела, а не замыкаться на личные цели. Реализуется в условиях альтернативных вариантов решения, т.е. при рассмотрении многоаспектных взглядов на проблему со стороны участников дискуссии

Психологическая защищенность личности

Обозначается как принцип равной безопасности. В дискуссии никто из участников не должен причинить психологический ущерб другому. Достаточно одному участнику нарушить этот принцип, как сразу произойдет подмена цели достижения истины, а дискуссия от процесса противоборства различных логик развития мысли перейдет к процессу противоборства амбиций людей, в том числе с неадекватной психикой

Адекватность восприятия

Не следует причинять ущерб мысли собеседника тем или иным намеренным или ненамеренным искажением сказанного. Одной стороне следует стремиться к простоте и точности высказываний, а другой – развивать у себя навыки эффективного восприятия путем рефлексивного слушания. При этом воспринимающая сообщение сторона предоставляет говорящему некую обратную связь, не включающую элементы оценки или суждения. Эта обратная связь может быть дополнена таким несложным инструментом, как внимательное молчание и минимальная нейтральная словесная реакция

Рис. 6.4. Основные принципы проведения деловой дискуссии

Для успешного осуществления дискуссии важно овладеть технологией задавания вопросов, поскольку правильно и умело заданный вопрос может определить судьбу дискуссии. Существуют научные рекомендации по типу и разновидности вопросов (табл. 6.5)

			Таблица 6.5
		Типы и разновидности вопросов дискуссии
	Типы	Содержание вопросов	Пример
	вопросов
			«Как…?», «Каким обра-
	1. От-	Предполагают получение со стороны собесед-
	крытые	ников развернутой объемной информации	зом…?», «Почему…?» и
			т.п.
	2. За-	Предполагают ответ со стороны собеседников	«Вы примите наше пред-
		в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов	ложение в среду?»
	крытые	оправдан, если вы хотите получить конкрет-
		ный, безальтернативный ответ	«Мы договорились обсу-
		Заключает в себе повтор с вопросительной
		интонацией части утверждения, только что	дить детали соглашения в
	3. Зер-	произнесенного одним из участников. Этот	14:00?»
		вид вопросов позволяет создавать в беседе	«В соответствии с Вашими
	кальные
		новые элементы, выделять стержневые на-	рекомендациями не считае-
		правления дискуссии, при этом не противореча	те ли Вы возможным…?»
		собеседникам и не отвергая их утверждений

175

	Типы	Содержание вопросов
	вопросов

Позволяют придать динамику диалогу, разви-

4.Эста- вать высказывания собеседников, помогать им фетные в случае возникновения затруднений во взаи-

мопонимании сторон

5.Аль- Предполагают выбор определенных направле- терна- ний в ходе развития диалога из предлагаемого тивные некоторыми участниками набора альтернатив

		Основаны на определенном воздействии на
	6. Сугге-	психическую сферу восприятия партнера по
		разговору; данный вид вопросов содержит в
	стивные	себе некую манипуляцию собеседником за
		счет влияния на эмоциональную составляю-
		щую мыслительного процесса
	7. Гипо-	Позволяют построить несложную модель
		развития беседы с помощью предположения о
	тетиче-
		влиянии каких-либо внешних условий на раз-
	ские
		витие обсуждаемой проблемы
	8. Об-	Заставляют Вашего собеседника (собеседни-
		ков) давать информацию, получение которой
	ходные	через прямые вопросы считается не совсем
		корректным

Продолжение таблицы 6.5

Пример

«Хорошо, а что Вы думаете об этом?» «Предлагаю сделать оста-

новку и обсудить следующий вопрос…» «Мы встречаемся в 11:10

или в 11:30?» «Давайте рассмотрим альтернативы решения…»

«Вы позволите дополнительно обсудить столь тяжелые и обременительные условия?»

«Если принять Ваши условия договора, то не будет ли это разорительно для оптовых поставщиков?» «Когда финансовое положение организации стабилизируется, то Вы сможете рассчитаться с долгом по договору?»

Овладение основными элементами культуры дискуссии позволит быстрее и надежнее добиваться успеха в ходе деловой беседы, при этом не нарушая этических норм, правил, стандартов и требований взаимодействия с деловыми партнерами.

6.5. Критика и принципы ее восприятия

«Критика является одним из важных элементов делового общения. Критика – это форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности»4.

В риторике выделяются два вида критики: деловая и морализующая. Деловая критика направлена на выявление ошибок в работе. Она вскрывает их причины и указывает на конкретные пути выхода из создавшегося щепетильного положения. Морализующая критика — это обвинительная речь, направленная против провинившегося.

Непременным условием деловой этики является то, что аргументы для критики должны быть всегда обоснованными. По форме критика может быть щадящей или наказывающей. Щадящую критику применяют тогда, когда ошибки не носят систематического характера и не вызваны халатностью или недобросовестностью работника.

Если нарушение, опоздание или брак допускаются регулярно, то применяют наказывающую критику. При такой критике уровень само-

4 Вишнякова, Н.Ф. Конфликтология/ Н.Ф. Вишнякова. −Мн., 2000. – 248 с.

176

уважения и уважения личности падает. Критикуя, необходимо не только наказывать и указывать на отрицательные факты, но и тщательно анализировать причины их возникновения.

Исследователи выделяют несколько типов критики, элементы которой используются в служебных взаимоотношениях (табл. 6.6).

Таблица 6.6

	Основные типы критики
Типы критики		Примеры
Подбадривающая		«Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас не
		получилось»
Критика-упрек		«Ну что же вы, я так на вас рассчитывал!»
Критика-надежда		«Надеюсь, что в следующий раз вы это задание сделаете
		лучше»
Критика-аналогия		«Раньше я допускал точно такую же ошибку»
Критика-похвала		«Работа сделана хорошо, но только не учтен данный
		конкретный случай»
Безличная критика		«В нашем коллективе есть люди, которые не справились
		со своими служебными обязанностями, не будем назы-
		вать их фамилии»
Критика-озабоченность		«Я очень озабочен сложившимся положением дел, осо-
		бенно у таких товарищей, как...»
Критика-сопереживание		«Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но...»
Критика-сожаление		«Я очень сожалею, но должен отметить, что работа вы-
		полнена некачественно...»
Критика-ирония		«Работа, что надо. Только как мы будем теперь в глаза
		друг другу смотреть?..»
Критика-удивление		«Как? Неужели вы не смогли сделать эту работу?»
Критика-намек		«Я знал одного человека, который поступил точно так же,
		как вы. Однако ему потом было очень плохо»
Критика-смягчение		«Наверное, в том, что произошло, виноваты не только
		вы...»
Критика-укоризна		«Что же вы сделали так неаккуратно?»
Критика-замечание		«Вы сделали не так, в следующий раз обязательно посо-
		ветуйтесь»
Критика-предупреждение		«Если вы еще раз повторите эту ошибку, она может стать
		стереотипом служебного поведения»
Критика-требование		«Работу придется переделать»
Критика-вызов		«Если вы допустили столько ошибок, сами и решайте, как
		выходить из положения»
Конструктивная		«Работа выполнена неверно. Что собираетесь сейчас
		предпринять?»
Критика-опасение		«Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет
		выполнена на том же уровне»

Стиль критики следует менять в зависимости от темы разговора и уровня самокритики партнера. Выбирая меры воздействия, всегда старайтесь понять, почему человек совершил такой проступок.

Критика – обоюдоострое оружие, способное не только созидать, но и разрушать человеческие взаимоотношения. Поэтому созидательная критика должна быть позитивной, конструктивной (указывать пути преодоления обнаруженных недостатков).

177

Критика ведет к улучшению результатов при условии, что:

−она является средством, а не целью;

−ее высказывает человек, пользующийся доверием и уважением критикуемого;

−критикуется дело, деятельность, а не человек;

−она применяется в особых случаях, а не является повседневной и привычной;

−она высказывается наедине или дружеским тоном.

Критика – это своеобразное лекарство, ее нужно уметь применять и принимать. Она, как змеиный яд: может быть полезна в малых дозах и вредна в больших. Поэтому не прибегайте к ней очень часто.

Если есть недостатки в работе или отношениях и это заметили другие, то лучше всего открыто признать свою вину, не дожидаясь критики со стороны. Критиковать необходимо корректно и тактично, желательно указывать на положительные моменты в деятельности критикуемого партнера. При критике старайтесь соблюсти меру, критиковать лучше за один недостаток или ограничиться предметом обсуждения.

Необходимо не только применять конструктивную критику, но и предлагать методы исправления недостатков. Например, специалисты рекомендуют в критической ситуации следующую систему вопросов: «Все ли так плохо?»; «Где конкретно?»; «Почему, в чем причина?».

Вы хотите, чтобы ваши позиции и мнения не отвергались? Тогда постарайтесь не употреблять в разговоре следующие фразы: «Когда вы кричите...»; «Когда вы не правы...»; «Когда вы опаздываете...». Собеседнику будет труднее опровергнуть ваше заявление, если оно представлено как ваша проблема: «Когда при мне кричат...» или «Когда на меня повышают голос...»; «Когда мне говорят неправду...»; «Когда мои сотрудники опаздывают...».

Собеседник чувствует себя гораздо комфортнее, если у него имеется право выбора. И здесь рекомендуется использовать технологию «вопроса со сложным выбором». Секрет заключается в том, что вы, предлагая партнеру варианты выбора, отвлекаете его внимание от главного поведенческого действия, которое он должен совершить. Например, один человек спрашивает у другого: «Вы поедете со мной на автобусе, на такси или пройдемся пешком?» Предлагая варианты выбора, оставляйте главное желание – поехать с вами – как бы в тени. «Вы хотите обсудить проблему на своей или нашей территории?», «Вы можете выполнить это задание самостоятельно или возьмете помощников?» Успех применения этой технологии гарантирован.

Приведем советы по применению конструктивной критики:

−Не начинайте свою речь с выражения: «Я давно уже хотел сказать...», а также избегайте слов «всегда» и «никогда». Обычно они свидетельствуют о предвзятости и, кроме того, напоминают о старых «грехах». Это затрудняет принятие критики.

178

−Если партнера вы никогда не хвалили, не ожидайте, что на вашу критику он отреагирует положительно. Критикуйте лишь те действия, которые можно изменить.

−Не сравнивайте поведение данного человека с поведением других. Это унижает. Не уничтожайте индивидуальность – это всегда вознаграждается сполна.

−Не приписывайте собеседнику того, чего он не говорил. Лучше не утрировать, пересказывая его мысль своими словами. Это опасно, могут обвинить во лжи.

Начальник, часто критикующий подчиненных, нередко оказывается окруженным соглашателями и подхалимами.

Когда люди боятся наказания после критики, они создают себе защиту. Одни доказывают несостоятельность критики своим профессионализмом и самостоятельностью. Другие ограждают себя тактикой отхода и соглашательства или подхалимством.

Правильно воспринять критику обычно мешает задетое чувство собственного достоинства. Очень важны принципы ее восприятия. Приведем несколько советов, как выслушивать критические замечания:

−умерьте свои внутренние диалоги и используйте критику как резерв для совершенствования;

−дайте почувствовать партнеру, что вы замечания поняли: повторите и уточните их;

−избегайте критиканства, ибо оно создает иллюзию превосходства

ипрестижа, а установка на критику изъянов, слабых и уязвимых мест в позиции партнера мешает конструктивному отношению к чужому мнению и нахождению оптимальных средств взаимодействия;

−не стройте критику на сведении личных счетов: «око за око», «зуб за зуб». Это унизительно;

−если вас хотят покритиковать более опытные старшие коллеги, обратитесь к ним сами: «У вас больше опыта, выскажите, пожалуйста, свои критические замечания. Ваши советы мне помогут». Критика в данном случае будет конструктивной;

−не вызывайте у людей чувство обиды, указывайте на их ошибки не прямо, а косвенно. Например, при критике длинного и утомительного выступления на юбилее одного из коллег удачнее сказать: «Ваше выступление прекрасно подошло бы к праздничному собранию»;

−сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника;

−задавайте собеседнику вопросы, вместо того чтобы ему что-то приказывать: «Каково ваше мнение об этом?», «Вы полагаете, что это даст результат?» Такой метод критики щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значительности, порождает у человека желание сотрудничать, а не стремление к протесту.

179

Практическое задание 7. «Конфликт»

Проанализируйте следующую ситуацию:

Начальник конструкторского отдела Н. рассчитал данные нового проекта. Их он должен был согласовать с главным инженером П. Рассмотрев материалы, П. сделал ряд замечаний, с которыми Н. принципиально не согласился и стал доказывать свою правоту. П. попытался навязать свое мнение и даже провести его в форме приказа. Тогда начальник отдела достаточно резко заявил, что поправки П. не будут учтены в работе, так как он некомпетентен в этой проблеме.

Разработайте альтернативы разрешения конфликта.

Практическое задание 8. «Речевой этикет»

Прочитайте внимательно учебный материал главы 6, обратите внимание на принципы, нормы, концептуальные схемы и методические рекомендации. Запишите основные определения по разделам речевого этикета в табличный форме (графы 1 и 2). В графе 3 «Практические рекомендации по речевому этикету» подготовьте краткое реферативное изложение принципов, правил, норм и рекомендаций, которые Вы будете применять в своей практической работе.

	Разделы речевого			Содержание	Практические
					рекомендации
	этикета			основных понятий
					по речевому этикету
	Основы	риторики	как	Риторика –
	искусства красноречия			Принципы речевого этикета –
				Инструменты риторики −
	Подготовка и проведе-			Деловая беседа –
	ние деловой беседы			Этапы деловой беседы −
				Роли поведения и тактика беседы −
	Организация публичного			Подготовка выступления −
	выступления			Предварительный анализ выступ-
				ления −
				Схема подготовки к выступлению −
				Структура выступления −
				Технология публичного выступле-
				ния −
	Культура	деловой	дис-	Деловая дискуссия −
	куссии			Принципы проведения дискуссии −
				Типы и разновидности вопросов −
	Критика и принципы ее			Сущность критики −
	восприятия			Основные типы критики −
				Советы критикующему −
				Самокритика −

Объем практического задания должен составлять 1-2 страницы компьютерного текста формата А4, шрифт 12 через 1,5 интервала. ПЗ сдается на проверку преподавателю и после исправления замечаний включается в состав реферата по дисциплине «Этика деловых отношений».

180

Тест 9. «Ваше отношение к критике»

На каждый из вопросов теста выберите один из предложенных вариантов ответа: всегда, часто, иногда, никогда.

Вопросы	Всегда	Часто	Иногда	Никогда
1. Как часто, на ваш взгляд, вас критикует
начальник?
2. Как часто критика бывает несправедливой?
3. Вы каким-либо образом проявляете внеш-
нюю реакцию на критику?
4. Вы вступаете в дискуссию с начальником,
когда он вас критикует?
5. После того как вы выслушали претензии к
качеству и своевременности работы, вы пе-
ределываете ее?
6. Вы переживаете из-за критики выше-
стоящего руководителя по рабочим вопро-
сам и результатам труда?
7. Часто ли критика со стороны руководства
касается лично вас (дисциплины, результатов,
соблюдения морали)?
8. Вы принимаете к сведению критику или
продолжаете работать в том же духе, что и
прежде («Как с гуся вода»)?
9. Вы в состоянии продолжать нормально и
спокойно работать после того, как выслуша-
ли критику начальства в свой адрес?
10. Вас критикуют в присутствии других
сотрудников или вышестоящего начальства?

Ключ к тесту:

№ вопроса	Всегда	Часто	Иногда	Никогда
1	1	2	3	4
2	1	2	3	4
3	1	2	3	4
4	4	3	2	1
5	1	2	3	4
6	1	2	3	4
7	1	2	3	4
8	1	2	3	4
9	4	3	2	1
10	1	2	3	4

10-17 баллов. Вы весьма мнительная натура, постоянно сомневаетесь во всем. К критике относитесь крайне болезненно, вам постоянно кажется, что вас просто хотят унизить, хотя не исключено, что иногда бывает именно так. Но чаще любая критика в ваш адрес способна привести вас в состояние, близкое к суициду. Постарайтесь проанализировать свои действия, свою работу, возможно, что-то вы делаете не очень хорошо. И если даже вас снова начнут критиковать, прежде чем падать в обморок, попробуйте вместе с начальником проанализировать всю работу и выявить те моменты, которые подверглись критикесегостороны.

181

18-32 балла. Вы − золотая середина. В большинстве случаев вы совершенно нормально и адекватно реагируете на критику в свой адрес. Не боитесь вступить в дискуссию с начальством по поводу того, что не понравилось в вашей работе, и смотреть правде в глаза, какой бы она не была. Это абсолютно правильно. Вы − человек решительный и уравновешенный, хотя некоторая доля переживаний и вам не чужда. Как всякий нормальный человек, вы бываете в подавленном настроении после разноса начальства. Но ваши крепкие нервы всегда служили вам хорошую службу, рассчитывайте на них и впредь.

33-40 баллов. Вы − образец невозмутимости и безразличия. Вы настолько спокойны и уверенны в себе, что вас просто невозможно вывести из этого состояния. Любые упреки и критику в свой адрес вы воспринимаете совершенно спокойно и равнодушно. С одной стороны, это, конечно, неплохо, и вашим железным нервам можно только позавидовать. Но, с другой − нельзя же быть до такой степени непробиваемым. Ведь иногда и критика бывает полезной, особенно, если она справедлива. Такая критика направлена на то, чтобы помочь вам избавиться от тех или иных недостатков в вашей работе, чтобы сделать ее более квалифицированной и качественной. Так что подумайте, может быть стоит хоть иногда прислушиваться к критическим замечаниям, которые поступают в ваш адрес со стороны начальства.

Резюме

1.Деловая риторика – прикладная часть риторики, которая ориентирована на обеспечение деловых людей правилами обращения со словом культурной речи.

2.Деловая беседа – форма словесного общения в области предпринимательства и менеджмента с заранее планируемым результатом коммуникации.

3.Дискуссия – обсуждение какого-либо спорного вопроса (проблемы), в котором каждая сторона, оппонируя мнение собеседника, аргументирует свою позицию и претендует на решение сложного вопроса.

4.Критика – форма контроля и оценки действий, которые не соответствуют требованиям, предъявляемым коллективом к личности.

Контрольные вопросы

1.Перечислите основные принципы речевого этикета.

2.Какие инструменты риторики вы знаете?

3.Назовитеосновныеэтапыорганизацииделовойбеседы.

4.Перечислитепроцедурыблок-схемыподготовкиквыступлению.

5.Назовите основные части публичного выступления.

6.Каковы базовые принципы дискуссии?

7.Назовите типы вопросов деловой дискуссии.

8.Каковы разновидности критики?

182