Типичные проблемы модератора

Этот раздел рассматривает наиболее часто встречающиеся ошибки, совершаемые модератором при проведении заседаний фокус-групп. Для модератора весьма важно знать о них хотя бы для того, чтобы зафиксировав их в своем сознании, он имел возможность минимизировать эти ошибки в процессе проведения группы. Знания о таких ошибках также важны и для заказчиков, чтобы они могли отдавать себе отчет о квалификациях модератора и правильно оценивать эффективность его работы.

Модератор, влияющий на ход дискуссии

Наиболее серьезная проблема, встречающаяся в работе модераторов, состоит в том, что они часто в той или иной степени влияют на дискуссию внутри группы, а не просто регулируют ход заседания. как исследователь, занимавшийся ранее количественными опросами и знающий их очень хорошо, я считаю, что ответы на поставленные вопросы во многом зависят от способа, которым он был задан. В случае фокус-групп это обстоятельство является еще более существенным, так как модератор имеет потенциальную возможность влияния на обсуждение внутри группы даже походя - с помощью определенным образом поставленных вопросов, посредством изменения интонации голоса, вопросов, поставленных с учетом контекста, в котором обсуждается данный предмет, и наконец, даже телодвижений модер атора во время получения желаемой информации. Наблюдателии заседаний фокус-групп должны быть всегда осторожны, так как получение от участников заседания информации, отражающей мнение респ .ндентов и само направление обсуждения, осуществляется не само собой, а при опосредующем воздействии модератора.

Слишком знающий модератор

Еще одной ошибкой, часто совершаемой модераторами, является то, что они передают группе слишком много информации по поводу подлежащего обсуждению предмета. Я считаю, что идеальным модератор ом является тот, кто воспринимается группой как лицо, имеющее определенный интерес к результатам данного заседания и представляет собой просто председателя обсуждения, задачей которого является выслушивать точки зрения всех, находящихся в данной комнате. Модератор, который дает понять группе, что он слишком много знают по поводу данного предмета, скорее всего столкнется со сл едующими проблемами:

1. Участники заседания могут стать запуганными и количество поставляемой ими информации может существенно снизиться, так как они не пожелают высказывать знающему эксперту всякие, по их мнению глупости.

2. Некоторые люди, воспринимающие модератора как авторитетную фигуру, стараются произвести на него хорошее впечатление,своими знаниями в обсуждаемой области. Тем самым они принимают несвойственную им роль потребительского эксперта, а не ту роль в какой им следовало бы находиться - респондента, участвующего в публичном обсуждении.

3. Многие участники обсуждения решат, что модератор весьма заинтересован в определенных результатах заседания группы и, следовательно, не хочет слышать по обсуждаемой проблеме что-либо негативное. В результате участники заседания будут высказывать только положительные мнения или оценки и модератор не получит объективных мнений данной группы по рассматриваемому предмету. По совокупнсти всех этих причин качество результатов проведения фокус-групп будет существенно снижено, поскольку полученные таким образом результаты не будут отражать полинного отношения и реакции фокус-группы. Следовательно, модератор не должен сообщать участникам заседания группы каких-либо специальных знаний по поводу области исследуемого предмета.

Модератор, пытающийся изображать комедианта

Некоторые модераторы пытаются слишком сконцентрироваться на развлекательном аспекте обсуждения в большей степени, чем на его содержании. По их мнению, как участникам заседания, так и наблюдающим необходим продолжительный смех для поднятия энергии в процессе заседания, что, по их мнению, способствует более эффективному управлению. Другие модераторы считают, что проведенные с nмором фокус-группы в большей степени ценятся заказчиками, так как это облегчает их работу наблюдения за проведением заседания. Конечно, некоторое количество юмора является преимуществом зЕ седания группы, но оно должно иметь определенные границы. Юмор может быть очень эффективен с точки зрения ослабления напряжения в период начала проведения заседания группы или же в моменты острой дискуссии, но работать необходимо не для юмора. Юмор должен быть включен в процесс заседания естественным образом, и использован в нем ограниченно ограниченно ограниченно. Недопусти ,о использовать юмор в качестве средства развлечения заказчика. Содержание заседания группы для заказчика должно предствлять ценностьсамо по себе и наблюдатели не должны нуждаться в каких-либо других формах стимулирования для сосредоточения своего внимания.

Плохо слушающий модератор

Один из величайших грехов некоторых модераторов состоит в том, что они не являются хорошими слушателями. В результате они теряют много полезного, что было сказано в течение обсуждения. Часто наиболее тонкие комментарии, полученные в результате публичной дискуссии, представляют основу для заглубления дискуссии и получения более глубоких реакций на то, что в конечном счете может оказаться существенно важным с точки зрения качества информации, полученной в результате всего заседания. Я вижу три основные причины того, почему некоторые модераторы невнимательно слушают респондентов.

1. Некоторые модераторы очень сильно бывают заняты тем, чтобы принимать в процессе заседания указания заказчиков, что и мешает им концентрировать свое внимание на обсуждении. Модератору п рактически невозможно эффективно проводить заседание фокус-группы, одновременно воспринимая указания наблюдателей. Если от модератора требуется написать отчет по итогам проходящего засе $ания или целой серии заседаний, то ответственность за содержание этого отчета и будет самым лучшим стимулом для концентрации внимания на охвате проблемы и для управления группой в течение "сей сессии.

2. Некоторые модераторы слишком концентрируются на том, чтобы жестко следовать вопроснику обсуждения. Вследствие этого они концентрируют свое внимание на том, чтобы охватить хотя бы пове `хностно каждый нюанс в имеющийся у него схеме. Они на это тратят гораздо больше свой усилий, чем на то, чтобы концентрировать свое внимание на содержании дискуссии в группе.

3. Некоторые модераторы слишком озабочены тем, чтобы эффективно выслушать всех участников группы, не упустив ни одного и предоставив всем равное время. Модератор часто ощущает вредное дав ление со стороны заказчиков, настаивающих на таком стиле работы.Концентрация вниманеия модератора на стиле собственной работы вредит содержательной стороне обсуждения.

Модератор, слишком жестко_следующий вопроснику для модератора

Некоторые модераторы фокус-групп не в состоянии максимизировать результаты обсуждения из-за того, что перед ними возникает необходимость жесткой регламентации проведения сессии группы. Я нахожу, что порядок, при котором предмет должен рассматриваться по существу, может существенным образом изменяться, в связи с характером взаимодействия между участниками и предварительным опытом людей данной группы. Хороший модератор может более эффективно работать с заданным направлением обсуждения группы, если он достаточно свободен от установок руководства, чем если он, к то постоянно ощущает на себе принудительный порядок, установленный вопросником. Когда модератор прерывает обсуждение по причине того, что возникшая проблема должна будет рассматриваться п озднее, то это почти всегда снижает интерес или интенсивность обсуждения этой проблемы в последующем периоде. Эффективно работающий модератор должен уметь отклоняться от вопросника для по .щрения и развития возникающих не по плану важных проблем, а затем вернуться назад к рассмотрению остальных запланированных вопросов.

Модератор, неправильно относящийся_к людям в группе

Некоторые модераторы не могут создать атмосферу взаимопонимания с участниками своей группы. Часто причиной тому служит то, что модератор разговаривает с ними с высока, создавая тем самым у них ощущение подобное тем, которые возникают в отношениях родитель - ребенок, или учитель - студент. В групповой среде это нанести большой вред. Участники публичных выступлений должны чувств .вать себя со своим модератором в такой степени комфортно, чтобы они желали разделить с ним свои точки зрения.

Модератор, выглядящий слишком наивно в вопросах обсуждаемого предмета

Некоторые модераторы, увлекаясь теорией наибольшей комфортности для респондентов считают, что наилучший способ получения информации от участников групп - это наивные действия его самого в отношении обсуждаемого предмета. В большинстве случаев, если не во всех, я наблюдал негативный эффект данного подхода. Большинство участников публичных дискуссий отдает себе отчет в том, чт . модератор не проводил бы заседание их группы, если бы не имел определенных знаний по обсуждаемому предмету. Следовательно, модератор, стремящийся выглядеть совершенно неосведомленным, вероятнее всего, вызовет среди членов группы недоверие к себе, вследстиве чего они могут не пожелать быть с ним вполне откровенными по поводу своих ощущений на обследуемый предмет. Концентрация внимания модератора на отдельных участниках в большей степени, чем на группе

Почти каждая сессия фокус-группы включает в себя по меньшей мере три очень различных типов участников: а) застенчивый, неразговорчивый; б) очень разговорчивый, который часто на все имеет отве ты, и в лица, желающие принимать активное участие в обсуждении, но только в том случае, если их спросят. При модераторствовании в группе намного легче направить внимание на лицо, которое являе тся разговорчивым, четко выражает свою мысль, отличается либо умом, либо привлекательностью, чем работать на получение мнений от всей группы. Следовательно, для хорошего модератора особенно важно обеспечение эффективной работы всех участников группы, а не только тех, кто сам желает активно участвовать в обсуждении.

Отстранение членов групп

Иногда модератор попадает в ситуацию, при которой кто-либо из участников обсуждения бывает чрезвычайно раздражающим или просто непослушным из-за своей повышенной разговорчивости или необы чности поведения. В подобной ситуации модератор должен быть очень осторожным в обращении с таким участником, так как последний может влиять на поведение всей группы. В частности, обычно неже лательно пытаться слишком контролировать поведение данной персоны, так как такой подход часто приводит к обратному эффекту. Хотя остальные участники группы обычно понимают проблемы модера тора, возникающие в связи с эти лицом, они, тем не менее воспринимают это лицо в качестве соучастника и могут принять его сторону, если модератор попытается проводить карательные действия. Следовательно, в дан_ном случае наиболее эффективным подходом является техника намеков для контроля за данным лицом. Предложения относительно того, как действовать в подобной ситуации, будут рассмотрены позже в этой главе.