Ро з д і л VIІ
Вукраїнській родині до старших, як правило, звертаються на «Ви», вияв- ляючи тим самим повагу і шану до віку і мудрості. Однак кожна сім’я має свої традиції. Зокрема, є багато родин, де діти звертаються до старших на «ти». Старше покоління звертається до дітей, онуків на «ти».
Діти, спілкуючись між собою, звертаються один до одного на «ти». Трапляються різні життєві ситуації, коли ви не знаєте, як звертатися до
тієї чи іншої людини, з якою були знайомі раніше. У такому разі, щоб уник- нути образ і непорозумінь, варто відразу з’ясувати, чи можна звертатися до неї на «ти», чи обрати форму звертання на «ви».
Упроцесі спілкування часто виникає бажання звертатися до свого спів- розмовника не на «ви», а на «ти». Постає запитання: коли можна здійснити цей перехід: з «ви» на «ти»? Чітких правил такої зміни звертання не існує. Усе залежить від характеру людей, які спілкуються, від обставин, тривалості знайомства і спілкування, від рівня культури, сімейних традицій кожного комунікатора.
Однак слід пам’ятати, що при спілкуванні людей різних вікових катего- рій, перехід на «ти» може запропонувати лише старша людина молодшій або керівник своєму підлеглому, хоча більшість радить цього не робити, оскіль- ки це може породити фамільярність у стосунках і часткове ігнорування під- леглим своїх обов’язків, а також викличе неприязнь та заздрість з боку ін- ших підлеглих.
Для чоловіка і жінки це правило є умовним. Дозволити звертатися до се- бе на «ти» може лише жінка, а чоловік обмежується тільки дозволом просити жінку про цей перехід.
Молода людина може дозволити називати її на «ти» старшим, при цьому старших вона продовжує називати на «ви». Якщо ж старший дозволить себе називати на «ти», то це є виявом найбільшої пошани і довіри до молодого.
7.5. ЕТИКЕТ І ПРОТОКОЛ
Спілкуючись щодня, ми не замислюємося над тим, що необхідно для оволодіння мистецтвом спілку- вання. Адже кожен з нас прагне правильно і гар- но, а головне — доречно висловлюватися. Насам- перед кожна людина має оволодіти технікою мов- лення, знати головні психологічні засади міжлюд-
ських стосунків, а відтак — бути інтелектуально розвиненою особою, з якою було б цікаво спілкуватися: щоб ви могли підтримати на належному науко- вому рівні будь-яку розмову, відстояти певну точку зору, мати свій погляд на стан речей тощо.
Для того щоб бути цікавим для оточуючих, необхідно постійно самовдос- коналюватися, цікавитися подіями у своїй країні і в світі, громадським і по- літичним життям, культурою і спортом, наукою, технікою, любити природу, знатися на ній, мати певні захоплення тощо.
Часто нам доводиться чути вислів у різних варіантах: «Говори тоді, коли маєш що сказати», який означає, що першою ж фразою ти створюєш свою словесну візитну картку. Адже основа розмови — це її зміст. Для того щоб
406
Культура спілкування
вам було що сказати, необхідно стати особистістю, яку варто слухати, люди- ною з широким світоглядом, щоб про вас можна було сказати: знає про все трохи, а про дещо — усе. Людина має прагнути бути фахівцем у своїй галузі, встигати за науковим поступом.
Одним із важливих шляхів поглиблення ваших знань є спілкування з іншими людьми, оскільки воно дає змогу обмінюватися новими досягнення- ми у сфері ваших інтелектуальних інтересів, цікавою інформацією, думка- ми, враженнями у сфері вашого культурного самовдосконалення.
Якщо ж ви нічим не цікавитеся, не читаєте, не буваєте в театрі, на кон- цертах, не дивитеся фільмів, не відвідуєте музеїв, виставок, не буваєте на спортивних змаганнях, то марні сподівання, що ви будете цікавим співроз- мовником, навчитеся правильно говорити. Адже знати правила спілкуван- ня — це ще не майстерно спілкуватися. Не може зацікавити розмовою лю- дина, яка нічого цікавого не пережила сама, не прочитала, не бачила, не чула. Вона лише переказуватиме чужі історії, чужі враження, чужі емоції, при цьому марно сподіваючись когось цим зацікавити.
Хотілося б наголосити ще на одному аспекті самовдосконалення — умінні спостерігати, переживати і оцінювати те, що бачимо, чуємо, запам’ятовувати це з метою поділитися своїми враженнями. Адже часто маючи чітко розпла- нований день, а то і все життя, ми на певному етапі помічаємо, що життя якось проходить повз нас. Їдучи в поїзді, ми забуваємо насолоджуватися красою за вікном; не помічаємо те прекрасне, що нас оточує; ідучи на роботу або в інших справах, не звертаємо уваги на велич архітектури і на вишука- ність міських алей. Замисліться над тим, як ми самі себе обкрадаємо емо- ційно й інтелектуально!
Усі ці недоліки можна пояснити тим, що люди не вміють спостерігати, зо- середжувати свою увагу, порівнювати, оцінювати, робити висновки, не праг- нуть запам’ятовувати.
Людина має постійно працювати над розширенням власного світогляду, оскільки тим самим розширюється коло тем для розмов. Однак найважли- віше полягає у тому, що завдяки широким інтересам ми зростаємо духовно і розвиваємо свою особистість.
Слово «протокол» вживається у значеннях: 1) документ, який містить за- пис усього, про що йшлося на зборах, засіданні, допиті та ін.; 2) документ, який засвідчує певний факт, подію тощо; 3) писемна угода між державами; одна з назв міжнародного договору.
Найважливіші правила спілкування між представниками різних країн охоплені в діловому протоколі та етикеті. В їх основу покладено принципи дипломатичного протоколу та етикету.
Протоколом називають форму ієрархічного порядку, демонстрування хо- роших манер партнерами з різних країн. Це і сукупність правил поведінки, норм та традицій на офіційних і неофіційних зустрічах. Ще в стародавні ча- си казали, що протокол — це фіміам дружби. Саме протокол визначає мето- ди, рамки, поведінку і етикет.
«Етикет — це правила гри, яка називається «життя». І правила ці одна- кові для всіх, незалежно від віку, статі, становища. Тому що вони диктують
407
Р о з д і л VIІ
не те, що потрібно робити, а те, як робити», — стверджує радник з протоколу українського МЗС Галина Науменко.
Етикетові здавна надавали великого значення. Цікавим є той факт, що коли вперше у Відні зібралися представники європейських держав, які були розорені військами Наполеона, то першою темою, яку вони винесли на обго- ворення, було «Розміщення за столом під час переговорів». Звичайно, пра- вила етикету з часом змінюються, доповнюються.
Несумісними є поняття «революція» і «етикет». Тому держава, яка оголо- шує, що в ній відбулася революція, оголошує, по суті, про скасування етике- ту. Першим це зробив Кромвель, який заявив: «Громадяни, у нас революція. Тепер усі рівні, геть етикет». До тих, хто відкидав етикет, відносять Ро- бесп’єра, Леніна. Наприкінці XIX ст. американці також почали нехтувати етикетом (під час переговорів дозволяли собі класти ноги на стіл, жувати гумку тощо). І лише у 1986 р. США ратифікували Віденські конвенції з про- токолу.
Дипломатичний протокол — це загальновизнані усіма державами пра- вила, традиції та умовності, їх мають дотримуватися уряд, дипломатичні представництва, відомства закордонних справ, дипломатичні працівники та інші офіційні особи в міжнародному спілкуванні. Саме дипломатичний про- токол має передбачати, як у ході ділової зустрічі застосовувати всі способи демонстрації поваги однієї держави до іншої.
Протокол однаковий як по горизонталі, так і по вертикалі, незалежно від держави. Особливо слід зважати на національні нюанси. Ми, наприклад, зустрічаючи гостей, подаємо їм хліб-сіль, а в Індії одягають на шию квіткову гірлянду, у Шрі-Ланці посипають сотнями пелюсток троянд. Але що це означає?
Унас — чим поважніший гість, тим з вищим короваєм його зустрічають.
Аякщо ви приїдете до Індії, потрібно уважно роздивитися, що вплетено у гірлянду. Виявляється, у ній можуть бути квіти з надзвичайно приємним запахом, їх називають «смерть європейця». Можуть бути навіть орхідеї, але якщо немає маленької календули — символу бога Сонця — це означає, що делегація може поїхати ні з чим.
Учені сьогодні стверджують, що потрібно вивчати і мову погляду. Для чо- го? Не лише через допитливість. Ці знання необхідні і артистові, і журналіс- тові, і менеджерові. Усі вони мають уміти безпомилково тлумачити погляд співрозмовника, розуміти, наприклад, що «дивний» погляд співрозмовника, вихованого в інших традиціях, не свідчить про його ворожість чи зайву набридливість. Так, японці в ході розмови можуть дивитися на шию спів- розмовника, на підборіддя (прямий погляд в обличчя, за їхніми уявлення- ми, неввічливий).
Араби ж, навпаки, увесь час дивитимуться на того, з ким розмовляють. Шведи, розмовляючи, дивляться на свого співрозмовника більше, ніж ан-
глійці.
Психологи стверджують, що погляд виконує під час бесіди функцію син- хронізації. Той, хто говорить, менше дивиться на співрозмовника, ніж слу- хач. Це дає можливість першому сконцентрувати увагу на формулюванні і висловленні думки. Проте перед завершенням фрази він обов’язково підні-
408
Культура спілкування
має очі на слухача, ніби перевіряє його реакцію на сказане і дає сигнал про те, що чекає його слів.
Існують і певні знаки у протоколі, які потрібно вміти «розшифровува- ти» — хто до кого і як підійшов, з ким енергійно привітався, кого поцілував при зустрічі. Це все таємні знаки, що мають значення і адресовані політи- кам, які знають протокол і розуміють розіграну ситуацію.
Завжди потрібно пам’ятати, що різні народи мають свою часто оригінальну і специфічну систему мовної поведінки, свої прави- ла, відмінні від наших.
Англійці, наприклад розмовлятимуть з вами на відстані півтора-два метри, а італійці — на відстані метра.
На Сході подають суп у кінці обіду (вас це може шокувати). У Японії під час прийому (обіду) можуть весь час вибачатися за скромний стіл (а стіл ломитиметься від страв).
Англійці вас не зрозуміють (навіть будуть обурені і здивовані), якщо ви дозволите собі запізнитися на зустріч хоча б на п’ять хвилин.
Часто фахівцям доводиться приймати закордонну делегацію, яка при- їздить для з’ясування можливостей співпраці, проведення переговорів, ор- ганізації виставки, ярмарку тощо. Під час прийому також потрібно дотриму- ватися певних протокольних звичаїв та правил. Адже недаремно кажуть, що «добре поставлений і дотриманий діловий протокол — це як машинне мас- тило, що дає змогу поступово погоджуватися і працювати без перешкод».
До прийому гостей потрібно готуватися: скласти програму перебу-
вання. Насамперед варто уточнити, сам чи з дружиною приїздить голова де- легації і члени делегації (якщо з дружинами — варто продумати і скласти програму їхнього перебування).
До програми зустрічі делегації варто включати такі пункти:
³організація зустрічі делегації (транспорт, квіти, хліб (коровай), готель);
³переговори (бесіди, семінари);
³прийоми (фуршет, обід, вечеря тощо);
³культурна програма (відвідування виставок, музеїв тощо);
³поїздки по країні (міста, господарства, підприємства тощо, зустрічі з людьми);
³проводи делегації (подарунки, сувеніри, транспорт).
Кожен із цих пунктів має бути докладно розроблений, наприклад, для зу- стрічі делегації:
³список відповідальних за зустріч;
³організація представників преси, радіо, телебачення під час зустрічі;
³квіти (хто вручає);
³привітання гостей;
³транспорт (кількість гостей, тих, хто зустрічає, розміщення їх у маши- нах, кількість машин);
³готель.
409
Р о з д і л VIІ
Дещо із правил зустрічі делегації
Якщо гість приїжджає з дружиною, то голова нашої делегації повинен зу- стрічати їх зі своєю дружиною.
Голова делегації, що зустрічає, представляється і представляє свою дру- жину.
Потім представляється гість і представляє свою дружину.
Голова делегації, що приймає, представляє всіх членів своєї делегації. Під час представлення вітають один одного рукостисканням.
Укожному підпункті плану прийому потрібно зазначити, хто відповідає за той чи інший вид роботи.
Учому ж полягають особливості ведення переговорів із закордонними партнерами?
Стиль поведінки рекомендують обирати залежно від двох основних чин- ників:
³ Що кожна із сторін передбачає як кінцевий результат?
³ Як поводять себе партнери в комунікаційному процесі обговорення пи- тань?
Кожен менеджер, що веде переговори на міжнародному рівні з перетином культур, має бути готовим до вирішення проблем, що можуть виникнути під час спілкування.
Учені радять використовувати для вивчення партнерів і такі методи, як метод візуальної психодіагностики, соціоаналізу тощо.
Що потрібно знати бізнесменам, підприємцям, менеджерам різ- них рівнів про організацію прийомів?
Прийоми влаштовуються на честь якоїсь особливої події, на честь гостей, що приїхали на фірму з-за кордону. Їх використовують як інструмент ділової комунікації. Прийоми мають діловий характер, їх проводять з метою розши-
рення ділових контактів, продовження переговорів, презентації своєї про- дукції, залучення нових партнерів, отримання нової інформації тощо.
Особа, що організовує прийом, повинна: ³ обрати вид прийому; ³ скласти список запрошених;
³ надіслати їм запрошення; ³ продумати, у якому приміщенні відбуватиметься прийом; ³ продумати, де кого посадити;
³ вибрати меню, порядок обслуговування гостей; ³ підготувати тости і промови (на прийомах з розсадженням); ³ скласти план проведення прийому;
³ розподілити обов’язки між тими, хто організовує прийом.
Які ж існують види прийомів і які правила їх проведення?
Найчастіше організовують прийоми таких видів: ³ сніданок; ³ обід; ³ вечеря;
³ шведський стіл; ³ «келих шампанського»; ³ «келих вина»;
410
Культура спілкування
³«коктейль»;
³«фуршет»;
³«чай».
Сніданок. На сніданок прийнято запрошувати з 12.30 до 13.30. Він може тривати приблизно 1,5 год. Кількість запрошених обмежена. На сніданок можна запропонувати холодні закуски, гарячу рибну чи м’ясну страву, де- серт, а з напоїв — горілку, джин, сухе вино, мінеральну воду, соки, чай, ка- ву. Форма одягу — повсякденна.
Обід. Обід може тривати з 19.00 до 21.30 год (за столом не більше ніж 1 год). Запрошених на обід може бути обмежена кількість. Подають: холодні закуски, суп, гарячу рибну чи м’ясну страву, десерт. Напої ті самі, що й на сніданок. Форма одягу святкова: темний костюм, вечірня сукня тощо.
Гостей розсаджують за схемою.
Шведський стіл (обід-буфет, буфетний обід). Це прийом, який про-
ходить у ті самі години, що сніданок і обід, але не за столом. Усі страви сер- віруються на одному столі (буфетній стійці). У залі розставляють маленькі столики та крісла чи маленькі диванчики. Тут можуть розміститись гості, щоб поспілкуватися за обідом (попередньо кожен гість у ліву руку має взяти серветку, поставити на неї тарілку з ножем та виделкою, накласти в тарілку страви, які йому до вподоби. У праву руку взяти бокал шампанського, вина чи соку). Упродовж прийому напої розносять офіціанти. Форма одягу свят- кова: темний костюм, вечірня сукня тощо.
Вечеря. На вечерю запрошують після 21-ї год і триває вона 2 год. Запро- шених — обмежена кількість. Особливістю вечері є те, що перші страви не подають. Можна подавати: гарячу рибну чи м’ясну страву, десерт, а з напоїв: горілку, джин, сухе вино, мінеральну воду, соки, чай, каву.
Гостей розсаджують за схемою.
Форма одягу святкова: темний костюм, вечірня сукня тощо. Форму одягу часто обумовлюють у запрошенні у вигляді приміток: «undressed» — форма одягу повсякденна; «black tie» — для чоловіків обов’язковий смокінг; «white tie» чи «evening dress» – для чоловіків обов’язковий фрак. Для жінок в обох останніх випадках це означає, що потрібно бути у вечірній сукні.
«Келих шампанського» чи «келих вина» — це прийом, що може бути організований у проміжок часу з 12-ї до 13-ї год. Кількість запрошених не обмежена. Закуски не обов’язкові, але можуть бути запропоновані бутербро- ди, соломка, тістечка, горішки, з напоїв — шампанське, вина, соки (інколи подають горілку, віскі). Прийом проходить стоячи, не займає багато часу і особливої підготовки. Одяг — повсякденний.
«Фуршет» чи «коктейль». Може проходити з 17-ї до 20-ї год і тривати 1,5 – 2 год. Кількість гостей може бути більшою, ніж на прийомі «шведський стіл». Цей прийом проходить стоячи. Рекомендують подавати холодні закус- ки, кондитерські вироби, з напоїв — горілку, вина, мінеральні води, чай (у проміжок часу з 16-ї до 18-ї год). Насамкінець можна подати шампанське, каву, морозиво. Форма одягу — повсякденна. Гості під час прийому можуть поспілкуватися з кількома діловими партнерами, оскільки є можливість хо- дити по залу. Не можна раніше часу піти з прийому (цим ви засвідчите не- дружелюбність стосунків).
411
Р о з д і л VIІ
На прийомі «коктейль» столи не накривають. Все, чим хочуть пригости- ти гостей, розносять офіціанти.
«Чай». Цей прийом можна проводити з 16-ї до 18-ї год тривалістю 1 – 1,5 год. Кількість запрошених — до 20. Запрошуються лише жінки. По- дають: кондитерські вироби, сандвічі з ікрою, рибою, сиром тощо, фрукти, десерт, з напоїв — десертні та сухі вина, соки, води. Гості можуть розсаджу- ватись так, як хочуть. Форма одягу — повсякденна.
Як розсаджувати гостей?
Рекомендують розсаджувати гостей відповідно до їх службового та суспіль- ного становища.
Почесними є місця навпроти вхідних дверей. Якщо гості — лише чолові- ки, то першим вважається місце праворуч від господаря, другим – ліворуч від нього. Гостю високого рангу — місце навпроти себе.
Якщо є господиня дому, запрошуються дружини присутніх чоловіків. Пер- шим тоді буде місце праворуч від господині, другим — праворуч від господаря.
Членів однієї делегації рекомендують розсаджувати навпроти іншої. Жінку не можна садити поруч з іншою жінкою.
Чоловіка не можна садити поруч зі своєю дружиною чи навпроти (краще з одного боку стола).
Правила поведінки гостей на прийомі
1.Перевірте, чи не забули візитної картки.
2.Запам’ятайте ім’я людини, що влаштовує прийом.
3.На прийом з розсаджуванням не приходьте завчасно. Пам’ятайте пра- вило — «Точність — ввічливість королів і обов’язок добрих людей» (Людовік XVIII). Ваша точність — ознака уваги до господарів прийому.
4.Упродовж 15 – 20 хв (коли всіх будуть знайомити) можете поспілкува- тися з тими партнерами по бізнесу, з якими не зможете поспілкуватися за столом.
5.Не можна мовчати за столом. Розмови мають точитися спочатку навко- ло «легких» тем, а потім можна поступово перейти до обговорення більш сер- йозних питань.
6.Не можна вести переговори (раніш не узгоджені) після вживання спирт- них напоїв, адже це протокольний захід.
7.На прийомах прийнято виголошувати тости (не раніше ніж після 15 – 20 хв після початку прийому).
8.Немає потреби пити «до дна», можна лише пригубити і поставити.
9.Під час виголошення промов, тостів, побажань не можна їсти, пити.
10.На офіційних прийомах та обідах не прийнято цокатися.
11.У наступні дні після прийому потрібно відправити тим, хто влаштову- вав прийом, листа з подякою.
Запитання і завдання
З а в д а н н я 1. Прочитайте текст. Яку роль у спілкуванні відіграє потискання рук?
У спілкуванні слід звертати увагу на такий жест, як рукостискання. Кваліфікований полі- тик користується типово американським рукостисканням: правою рукою береться права рука
412