Р о з д і л VIІ

7.16. ТЕХНІКА СПІЛКУВАННЯ

Спілкування у своєму вербальному та невербальному виявах — явище загальнолюдське. Водночас йому завжди притаманні етнічні особливості, національна своєрідність. Це спричинено специфікою природно-кліматич- них умов, способами господарювання, контактами з іншими народами, впливом релігії, рівнем культурно-цивілізаційного розвитку, а також «ду- шею» народу, його вдачею, темпераментом, ментальністю, національним ха- рактером.

Суспільство і окрема людина здатні змінюватися, вдосконалюватися. Але результативність цього процесу залежить від внеску конкретних членів сус- пільства. Тому ті промовці, котрі хочуть мати успіх у спілкуванні, повинні відчувати потребу комунікативного самовдосконалення. Для цього необхід- но контролювати свою комунікативну поведінку, моделювати її для перед- бачуваних ситуацій, аналізувати реакції комунікативних партнерів і свої власні враження, обмірковувати свої досягнення й помилки, постійно «взає- модіяти з самим собою».

Американські дослідники людських взаємин вважають, що для того, щоб склалося враження про людину, достатньо чотири хвилини поспілкуватися з нею. На думку інших дослідників, для цього необхідно лише 120 с. Отже, від рівня нашого володіння технікою спілкування залежить думка оточуючих про нас.

Вербальне спілкування розгортається в конкретних комунікативних об- ставинах. Параметри ситуації визначаються її складовими: ХТО — КОМУ — ЩО — ПРО ЩО — ДЛЯ ЧОГО — ДЕ — КОЛИ.

ХТО і КОМУ — це учасники комунікативного акту, комуніканти.

ХТО — той, хто говорить (пише), — у науковій літературі має різні термі- нологічні позначення: «адресант», «відправник», «емісар», «надавач».

КОМУ — той, до кого говорять (пишуть). У науковій літературі трапля- ються терміни: «адресат», «отримувач», «реципієнт», «сприймач». Для кому- нікативної ситуації суттєвим є присутність третьої особи, яка може і не брати участі в комунікативному акті, але впливати на його хід, застосовуючи еле- менти невербального спілкування.

ЩО — це те, що сказано (написано), тобто повідомлення, текст, який мо- же мати обсяг від одного звука до цілої доповіді чи роману-епопеї.

ПРО ЩО — це змістова сторона тексту.

ЧОМУ – це причина мовлення, його каузальна обумовленість, мотивація. ДЛЯ ЧОГО — це цільова обумовленість мовлення.

Залежно від того, яку мету ставить перед собою адресант: поінформувати, переконати, створити настрій, вивести з рівноваги адресата чи просто згаяти час — він організовує своє мовлення, добирає відповідні засоби вираження, способи побудови тексту, дотримується певної стратегії та тактики в комуні- кативній поведінці.

Учасники комунікативного акту поводяться по-різному залежно від харак- теру комунікативної ситуації та її складових. Обирається різна стратегія і так- тика говоріння, використовуються різні мовні й позамовні засоби вираження.

456

Культура спілкування

У комунікативній поведінці отримують своє вираження соціальні та ін- дивідуальні особливості комуніканта: вік, стать, становище в суспільстві, ви- ховання, ерудиція, тип характеру та ін. Для прикладу, візьмемо статеві від- мінності комунікантів: жінки здебільшого починають і підтримують розмову, а чоловіки контролюють і спрямовують її, виявляючи свою зацікавленість або ж, бажаючи змінити тему, промовисто мовчать.

За спостереженнями дослідників, жінки вдвічі частіше вживають умовну форму, у 5 разів — обмежувальні слова. Статистично доведено, що жінки балакучіші за чоловіків. Так, за день у середньому українець вимовляє 11 500 слів, українка — 26 200 слів. За сімдесят років життя пересічний француз проводить із телефонною слухавкою в руці один рік життя, а француженка — три роки.

Комуніканти відрізняються своїми постійними ознаками, які визнача- ють їх комунікативний статус (стать, вік, соціальне становище, рівність, ха- рактер освіти, національність, віросповідання, місце праці), та змінними ознаками, які ще називають ситуативними (це та роль, яку виконує мо- вець у момент комунікативного акту). Кожній людині доводиться виконува- ти впродовж одного дня кілька ролей: студент, чиясь дитина, господар у до- мі на певний момент чи господиня на кухні за відсутності матері, чемна (-ний) внучка (внук) тощо. У кожній із цих ситуацій людина обирає не тіль- ки свою модель поведінки, а й свій стиль і манеру спілкування. Комуніка- тивні статуси і ролі бувають симетричними (наприклад: студент — сту- дент), а також несиметричними (студент — викладач, пацієнт — лікар).

Комунікативна поведінка мовців також залежить від їхніх індивідуально- психологічних та соціально-психологічних особливостей. У різних аспектах цієї поведінки виявляється їх темперамент: холеричний, сангвінічний, ме-

ланхолічний, флегматичний чи якась їх комбінація: інтровертність —

зосередженість на своїх думках, почуттях, переживаннях, «життя в собі» й екстравертність — орієнтованість на зовнішній світ та інших людей.

Щоб вступити у процес комунікації, адресантові часом доводиться привер- нути до себе увагу потрібної йому особи (чи осіб), яка зайнята своїми спра- вами. Для цього спочатку необхідно звернутися зі словами вибачення і коли потенційний співрозмовник виявить потенційні знаки уваги (поглядом, мі- мікою, реплікою, позою тощо), тоді можна буде продовжити розмову. Заува- жимо, що подальше розгортання розмови для адресанта має сенс лише після реплік адресата, який цим самим покаже свою зацікавленість у розмові. Якщо ж таких реплік адресант не почує або почує заперечні репліки, чи ті, які засвідчують незацікавленість у розмові адресата, то в такому разі необ- хідно попросити вибачення і відійти, не демонструючи ні словом, ні невер- бальними засобами свого розчарування чи гостріших негативних емоцій.

Важливим елементом техніки спілкування є міжособистісний прос- тір — відстань, яка відділяє співрозмовників. Відомий антрополог Є.Холл першим звернув увагу на просторові потреби людини. На початку 60-х ро- ків він увів спеціальний термін для цього напряму досліджень — проксемі-

457

Р о з д і л VIІ

ка1. З’ясувалося, що кожна людина прагне мати свою територію, певний по- вітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від деяких чинників, насамперед від соціокультурних відмінностей людей. Чим більше співрозмовники зацікавлені один в одному, тим менша відстань між ними у процесі комунікації. Однак існує межа допустимої відстані між співрозмов- никами, порушувати яку вважається неетично. Вона залежить від виду вза- ємодії. Розрізняють чотири види відстаней між комунікаторами:

³інтимна відстань — до 0,5 м, точніше — 15 – 46 см. Трапляється у спор- ті, де відбувається зіткнення тіл спортсменів. Окрім суб’єкта у цій зоні розмі- щуються найближчі йому люди, які мають з ним тісний емоційний контакт;

³міжособистісна відстань — 0,5 – 1,2 м. Можлива при розмові друзів із зіткненням або без зіткнення один з одним, на прийомах, вечерях, ділових зустрічах;

³соціальна відстань — 1,2 – 3,7 м. Має місце при неформальних соціа- льних і ділових стосунках, причому верхня межа більше стосується фор- мальних стосунків. Цю відстань намагаються зберегти малознайомі комуні- катори;

³публічна відстань — 3,7 і більше метрів. На цій відстані можуть обмі- нятися кількома словами або взагалі утриматися від розмови, скористав- шись невербальними засобами спілкування.

Ці правила варіюються залежно від віку, статі та рівня культури спів- розмовників. Наприклад, діти і люди похилого віку тримаються ближче до співрозмовника, тоді як підлітки, молоді люди та люди середнього віку надають перевагу віддаленішому положенню. Як правило, жінки стоять або сидять ближче до співрозмовника (незалежно від його статі), ніж чо- ловіки.

Особисті властивості також визначаються відстанню між співрозмовни- ками: урівноважена людина із почуттям власної гідності підходить до спів- розмовника ближче, тоді як неспокійні, знервовані люди тримаються від співрозмовника якнайдалі.

Суспільне становище також впливає на відстань між людьми. Ми взагалі тримаємося на великій відстані від тих, чиє становище вище від нашого, тоді як люди однакового становища тримаються на відносно близькій відстані.

Традиції — також важливий чинник, який впливає на відстань між ко- мунікаторами. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселе- на, то й люди під час спілкування перебувають ближче одне від одного. Як- що вони проживають на відносно малозаселеній території, то розміщуються на певній відстані під час комунікації. Мешканці країн Латинської Америки

іСередземномор’я схильні підходити до співрозмовника ближче, ніж меш- канці країн Північної Європи.

На відстань між співрозмовниками може вплинути і стіл. Стіл, як прави- ло, асоціюється з високим становищем і владою, тому коли слухач сідає збо- ку від столу, то стосунки набувають вигляду рольового спілкування. З цієї причини деякі адміністратори і керівники надають перевагу проведенню

1 Див.: Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. — К., 2003. — С. 139.

458

Культура спілкування

особистих розмов, сидячи не за своїм столом, а поруч зі співрозмовником — на стільцях, розташованих під кутом.

7.17. НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ

Поряд із мовленнєвими засобами на культуру спілкування впливають невербальні засоби спілкування — інтонація, міміка, жести, пози тощо. Невербальні засоби спілкування — це будь-які рухи тіла, що свідчать про внутрішній стан і ставлення партнерів один до одного. За допомогою жестів спілкування більш доступне.

Невербальні жести є ще регуляторами спілкування, оскільки вони збільшують або скорочують дистанцію між співрозмовниками. Вони використовуються як емблеми.

Отже, невербальна комунікація — це система знаків, що використо- вуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та фор-

мою виявлення1. Науковці стверджують, що за рахунок невербальних засо- бів відбувається від 40 до 80 % комунікації2. Зауважимо, що 55 % повідом- лень сприймається через вираз обличчя, позу, жести, а 38 % — через інтона- цію та модуляцію голосу3.

У тих випадках, коли інформація, яка передається словами, не відповідає тому, про що свідчать жести, міміка тощо, то більшої довіри заслуговує інфор- мація невербальна, оскільки жести і пози — підсвідомі.

Тому для бізнесмена винятково важливо, з одного боку, уміти контролю- вати свої рухи і міміку, а з другого — розуміти мову жестів та міміку спів- розмовника. Знаючи мову жестів та міміки, ви легко зможете розпізнати: схвалює співрозмовник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він бесідою чи нудьгує, щирий у своїх словах чи намагається обдурити вас.

Недаремно до навчальних програм факультетів бізнесу великих універ- ситетів світу включено курс невербального спілкування, і провідні західні політики та бізнесмени добре володіють невербальними методами.

Зауважимо, що різні люди реагують неоднаково на невербальні сигна- ли — все залежить від рівня чутливості людини і від її вміння розшифрову- вати інформацію, передану за допомогою невербальної комунікації. Науков- ці стверджують, що жінки більш здатні до сприйняття невербальної комуні- кації, оскільки є більш чутливішими, ніж чоловіки. До того ж, кожна жінка наділена материнським синдромом, в основі якого — невербальне спілку- вання матері з дитиною у перші місяці життя4.

При трактуванні невербальних засобів комунікації варто звернути увагу на національні традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників різних народів. Наприклад, європейські народи, хитаючи головою зверзу вниз, передають згоду, болга- ри — незгоду, японці — підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

1Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. — К., 2003. — С. 132.

2Див.: Пиз А. Язык телодвижений. — Новгород, 1992.

3Див.: Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., 1992. — 704 с.

4Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения. — М., 1986. — С. 58.

459

Р о з д і л VIІ

Усі невербальні засоби спілкування можна описати кількома системами, зокрема це:

³оптико-кінетична система — жести, міміка, пантоміма, рухи тіла (кіне- сика);

³паралінгвістична система — вокалізація, діапазон та тональність голо-

су;

³екстралінгвістична система — темп, пауза, плач, сміх, кашель тощо;

³проксеміка — система організації простору і часу (розглядалася вище);

³контакт очей — візуальне спілкування.

Велике значення у процесі спілкування мають жести, які є багатознач- ними і несуть у собі певну інформацію.

Жести сміху:

³рівний сміх видає уважну людину;

³дуже голосний, при якому деформується обличчя, свідчить про те, що людина не керує собою;

³так звана «закрита посмішка», за якої куточки вуст піднімаються чи опускаються, видає самовпевнену людину, а іноді насмішку чи зневагу до інших;

³людина, яка сміється із закритими очима, — любитель насолод;

³коротким, уривчастим сміхом сміється людина, яка безкомпромісно йде до накресленої мети;

³тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.

Жести ходи:

³люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, мають чітку мету і гото- ві негайно діяти;

³люди, які тримають руки в кишенях, переважно критичні і потайні, їм подобається пригнічувати інших людей;

³люди, які перебувають у пригніченому стані, також ходять, тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивляться вгору або в тому напрямку, куди йдуть;

³люди, які зайняті вирішенням проблем, часто ходять у медитативній по- зі: голова опущена, руки зчеплені за спиною, захват ліктів — контролює себе;

³самозадоволені, дещо помпезні люди символізують свій стан тихою хо- дою — підборіддя високо підняте, руки рухаються підкреслено інтенсивно, ноги, наче дерев’яні.

Жести з окулярами та обличчям:

³погляд поверх окулярів — негативний;

³повільне зняття окулярів і доскіпливе витирання скелець — засіб ви- трачати час;

³кінчик дужки в роті — чекає надходження нової інформації;

³погладжування шиї долонею — захист;

³відвертання обличчя вбік — незадоволення і відхилення всіх пропозицій;

³очі вбік — нещирість, каже неправду;

³захват носа — велика застережливість у всьому, що приймається;

³погладжування підборіддя — приймає рішення;

460

Культура спілкування

³постукування по столу чи ногою по підлозі — тест стурбованості;

³голова в руках, очі напіввідкриті — нудьга, зниження інтересу до теми;

³потирання носа — це прикриття від обману.

Жести за столом:

³розкачування на стільці — звичайний жест задоволення, володіння си- туацією;

³відкривання і закривання ящика стола — роздумування над складною проблемою;

³якщо людина встала з-за столу, починає ходити — не спиняйте, може загубити думку.

Жести з руками:

³якщо зчеплені руки — це жест підозри і недовіри;

³подзенькування монетами в кишені — людина стурбована недостатніс- тю грошей;

³посмикування себе за вухо — позбавлення від подій, що пригнічують;

³руки складені біля рота — готовність вислухати співрозмовника;

³витягнута рука долонями вниз перед собою і широкий круговий жест — володіння темою розмови;

³з’єднані великий і вказівний пальці — точність суджень, готовність привернути увагу до думки чи факту у необхідний момент;

³легкий уклін вперед — вияв інтересу до співрозмовника;

³руки схрещені на грудях — це насмішка, неувага;

³руки на поясі — готовий до дій;

³руки на колінах — готовність завершити зустріч;

³руки схрещені — агресивність і закритість до спілкування;

³доторкання рук (привітання з самим собою) — емоційна безпека, вина- города.

Жести з пальцями:

³пальці або ручка в роті — потреба в підтримці;

³потирання щоки — нудьга;

³палець біля скроні — зацікавленість;

³палець підтримує підборіддя — має негативні думки;

³потирання потилиці — не хоче визнати забуття;

³пальці схрещені вертикально — демонстрація почуття переваги;

³доторкання до браслета годинника — бажання приховати хвилювання. Прояв агресивності — занадто жваві жести, націлені до співрозмовни-

ка, голова втягнута в плечі, насуплені брови і схрещені ноги.

Поступка — стиснуті коліна, тіло відкинуте назад, ніби злякався, руки складені на животі.

Відтягування комірця — неправда, яка може бути розкрита. Схрещення ніг — права нога на лівій — захисна позиція.

Голова вертикально — нейтральне ставлення до проблеми і до вас. Голова в сторону — зацікавленість вами чи проблемою.

Голова вперед — не підтримує пропозицію.

Паління — послаблення напруження при стресах. Дим вверх — упевне- ність, самозадоволеність людини. Дим вниз — підозрілість, ворожа насторо-

женість. Попіл постійно струшується в попільничку — важкий внутрішній

461