Р о з д і л VIІ

Через бесіду виховного характеру, як правило, намагаються вплинути на співрозмовника, стимулювати його до певних вчинків, запропонувати готові рецепти вирішення проблем тощо. Однак не слід забувати, що кожна люди- на, навіть дитина — це особистість зі своїми поглядами, специфікою харак- теру, здібностями, уподобаннями. Ніхто не бажає ставати об’єктом вихован- ня, навіть доречного та справедливого, а тим більше — об’єктом маніпулю- вання.

На любов людина відповідає, як правило, любов’ю, на добро — добром. Тому не треба хитрувати, коли намагаєшся поговорити з людиною, переслі- дуючи певну дидактичну мету.

Не вимагайте від співрозмовника більшого, того, що він не в змозі зроби- ти, усвідомити, змінити, досягти та ін. з тих чи інших причин. Не варто нав’язувати співрозмовникові поради, а тим більше давати оцінку його вчин- ків. Слід пам’ятати, що люди болісно сприймають критику, навіть справед- ливу. Важливо побудувати розмову так, щоб людина сама критично оцінила свої вчинки і зробила висновки або сама попросила дати їй пораду чи допо- могти іншим чином у певній ситуації.

Рекомендується завершувати виховну бесіду на приємній, оптимістичній ноті, щоб ця розмова не виявилася останньою і щоб співрозмовник остаточно не втратив віру в себе.

Запитання і завдання

1. Які ви знаєте принципи ведення ділових бесід? 2. Які функції має ділова бесіда? 3. Охарактеризуйте основні етапи ділової бесіди. 4. Які існують прийоми ведення бесід?

7.14. ДИСКУСІЯ ТА ФОРМИ ЇЇ ОРГАНІЗАЦІЇ

Дискусія — форма колективного обговорення, мета якої — виявити істину через зіставлення різних поглядів, правильне вирішення проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальний поштовх пробуджує бажання активно мислити1.

Організація дискусії має три основні етапи: підготовчий, основний, за- ключний.

Підготовчий етап передбачає такі завдання:

³сформулювати тему дискусії;

³визначити основні питання, які обговорюватимуться;

³підготувати основну літературу з проблеми, яка виноситься на дискусію;

³визначити місце та час проведення дискусії.

На другому етапі — основному — обговорюються питання, які внесені до порядку денного. Зауважимо, якщо у процесі обговорення або ж осмислення деяких моментів дискусії виникає невелика пауза, то головуючому не реко-

1 Чмут Т.К., Чайка Г.Л. Етика ділового спілкування: Навч. посібник. — К., 2003. — С. 173.

446

Культура спілкування

мендується її переривати, даючи можливість учасникам дискусії трохи помір- кувати, оскільки це може сприяти новому повороту дискусії.

Третій етап — заключний — це підбиття підсумків. Як правило, це ро- бить ведучий — головуючий, однак можна доручити цю справу одному із фахівців — учасників дискусії.

За нормами етикету дискусія не повинна тривати більше ніж 3 год, оскі- льки зловживання часом призводить до втоми учасників дискусії, до їхнього роздратування і несприйняття всього, що відбувається довкола. Дуже важ- ливим у дискусії є дотримання часового регламенту: повідомлення — 15 – 20 хв, виступ — 3 – 5 хв.

Існують різні форми прояву суперечок та дискусій. Особливе значення мають професійні дискусії, результатом яких може стати успішна угода і прибуток, але лише за умови правильного ведення дискусії, яка полягає в урахуванні багатьох чинників (психології ведення дискусії, логічній та мов- ній культурі дискусії та ін.).

Основні правила ведення дискусії:

1.Відверто висловлюйте думки.

2.Поважайте точки зору всіх членів дискусії.

3.Слухайте інших, не перебиваючи.

4.Не говоріть занадто довго та часто.

5.Водночас має говорити лише одна особа.

6.Дотримуйтесь позитивних ідей та стосунків.

7.Не критикуйте себе та інших.

8.Незгоди й конфлікти щодо ідей не повинні бути спрямовані на конкрет- ну особу.

Існує багато форм організації дискусії. Найпоширеніша — це «дерево рі-

шень». Цей метод полягає в тому, що у ході дискусії учасники заповнюють таблицю:

Переваги	Проблема (питання)
	Недоліки
1	1
2	2

Головуючий ставить проблему на обговорення. Учасникам надаються ос- новна інформація, історичні факти, дати, події тощо. Вони мають для себе зазначити позитивні і негативні моменти у вирішенні проблеми і самостійно прийняти рішення, про яке повідомлять в обговоренні.

Інша форма проведення дискусії — ток-шоу, під час якого є можливість висловити різні точки зору на задану заздалегідь тему (за умови доброї під- готовки учасників). Ведучий ток-шоу повинен стежити, щоб учасники не відхилялися від заданої теми. Першими виступають основні учасники (по 20 хв), після чого інші беруть участь у дискусії. По закінченні дискусії веду- чий підбиває підсумки, дає короткий аналіз, інколи — поради на майбутнє.

Відома ще одна форма проведення дискусії — «мозковий штурм». Вона полягає в тому, що збирається велика кількість учасників дискусії, які віль- но висловлюють свої думки з приводу вирішення певного завдання. Ніхто

447

Р о з д і л VIІ

при цьому не може обговорювати, критикувати чи підтримувати ідеї інших. У процесі такої дискусії можна вислухати велику кількість пропозицій щодо вирішення певної проблеми і в кінцевому варіанті вибрати найоптимальні- ше рішення.

Дискусію як форму колективного обговорення слід відрізняти від полемі- ки, яка виступає як конфронтація ідей, поглядів та думок і основна мета якої — перемога над опонентом, та від диспуту, що використовується, як правило, для публічного захисту тієї чи іншої позиції.

Нині дуже популярною формою дискусії є дебати, під час яких є можли- вість переконати інших у тому, що його підхід до вирішення проблеми пра- вильний. Ця форма найчастіше використовується ведучими сучасних полі- тичних теле- та радіопрограм.

Запитання і завдання

1. Що таке дискусія? 2. Назвіть основні правила ведення дискусії. 3. Які ви знаєте форми організації дискусії? Що таке ток-шоу? 4. Дайте характеристику таким формам дискусії, як «мозковий штурм», полеміка, диспут, дебати.

7.15. МАЙСТЕРНІСТЬ ВИСТУПУ

Кожен доповідач, готуючись до виступу перед аудиторією, хвилюється. Інколи хапається за все відразу і розуміє, що час минає, а матеріалу немає.

Насамперед потрібно:

1)заспокоїтися;

2)з’ясувати мету, якої хочете досягти (поінформувати слухачів (про нові досягнення в агроекології, юридичну інструкцію, нову організацію, наукову роботу, плани будівництва корівників, нові методи праці, механізацію чи автоматизацію виробничих процесів тощо);

3)переконати слухачів (у доцільності впровадження електронно-обчислю- вальних машин, невідворотності введення в практику нових методів праці та раціоналізаторських пропозицій);

4)спонукати слухачів (краще працювати);

5)розважити слухачів (наприклад, під час урочистості, зустрічі).

Чітко сформулювавши мету, ви зможете упорядкувати промову. Це впли- не на її обсяг, спосіб виголошення та аргументацію.

Поради промовцеві

На слухачів слід вплинути психологічно, переконати їх, що вони по- винні зробити саме так, як ви їм рекомендуєте.

Готуючись до виступу, спробуйте чітко уявити собі, що треба сказати у вступі, що — у головній частині, а що — наприкінці свого виступу.

Можна покластися на свій досвід, ситуаційні впливи і стимули з боку слухачів, але основну частину виступу імпровізувати не можна.

448

Культура спілкування

Матеріал та інформацію потрібно систематизувати, а думки викласти в логічній послідовності.

На окремому аркуші бажано розробити схему виступу в остаточному варіанті й позначити в ньому головні пункти: вступ, основна частина і закінчення.

Бажано розподілити час виступу по пунктах для того, щоб укластися в регламент.

Виголошуючи промову, потрібно стежити, поклавши перед собою го- динник, чи дотримуєтеся ви розкладу виступу.

Велике значення мають рухи, поза, жести і міміка під час публічного виступу.

На трибуну виходьте впевнено (якщо ступатимете на носках — справ- лятимете враження зляканої людини; якщо будете йти, випнувши груди, то виникне враження, що ви надто самовпевнені; якщо будете йти надто швидко, то тим самим показуватиме свою знервованість).

Не починайте говорити ще до того, як дійдете до трибуни.

Під час промови намагайтеся стояти спокійно, змінюйте позу лише через кілька хвилин після того, як ви вже втомилися стояти так.

Не лишайте трибуни, не скінчивши до кінця промови чи лекції. Ідіть з трибуни впевненим кроком, який відповідає тону вашої промови.

Змінюйте час від часу напрям погляду, щоб слухачі у всіх кутках залу відчули, що ви звертаєтеся саме до них.

Час від часу переходьте з місця на місце.

Жести й рухи тіла доповідача викликають відповідні переживання у слухачів. Жестикуляція зближує лектора зі слухачами і робить зміст його промови зрозумілішим. Часто розповідають про те, як одного разу росій- ський учений-фізіолог І. Павлов читав у Лондоні лекцію, яку відразу пе- рекладали слухачам. Промовець так захопився, що забув про переклада- ча й говорив близько 15 хв без перекладу. Свою мову він супроводжував характерними жестами, а коли закінчив говорити, у залі пролунали бур- хливі оплески: не знаючи російської мови, слухачі зрозуміли більшу час- тину його промови.

Силу голосу треба змінювати відповідно до змісту виголошуваної про- мови. Хто хоче оволодіти вмінням гарно говорити, повинен навчитися висловлюватися чітко, особливо це стосується працівників розумової праці.

Дослідники підкреслюють, що під час переговорів, що передують укла- денню угоди, формулювання повинні бути винятково точні, бо в цьому разі кожне слово має велике значення. З часів Стародавнього Риму існує профе- сія, основний зміст якої полягає в тому, щоб виражати й формулювати дум- ки під час переговорів двох сторін. Це професія юриста. Завдання юриста, між іншим, і полягає в тому, щоб точно формулювати найрізноманітніші ви- ди законодавчих директив, угод, договорів тощо. Нефахівцям така точність часто здається зайвою.

Залежно від змісту, призначення, форми чи способу виголошення, а та- кож обставин та професійних спрямувань тих, хто виступає, публічний ви-

449

Р о з д і л VIІ

ступ поділяється на такі жанри, як: доповідь, промова, бесіда (розглянуто вище), лекція, репортаж.

Ділова доповідь містить виклад певних питань із висновками і пропо- зиціями. Інформація, що міститься в доповіді, розрахована на підготовлену аудиторію, готову до сприйняття, обговорення та вирішення проблем. Мак- симальний результат буде досягнуто, якщо учасники зібрання будуть завча- сно ознайомлені з текстом доповіді. Тоді можна очікувати активного обгово- рення, аргументованої критики, корисних доповнень і плідно вираженого рішення.

Звітна доповідь містить об’єктивно висвітлені факти та реалії за пев- ний період життя й діяльності керівника, депутата, організації чи її підроз- ділу тощо. У процесі підготовки до звітної доповіді потрібно чітко окреслити мету, характер і завдання, до кожного положення дібрати аргументовані факти, вивірені цифри, переконливі приклади, влучні і доречні цитати. Варто також скласти загальний план й усі положення та частини пов’язати в одну струнку систему викладу. Після обговорення, доповнень і коректив доповідь схвалюють зібранням і приймають остаточне рішення як програму майбутніх дій на подальший період.

Промова — це усний виступ із метою висвітлення певної інформації та впливу на розум, почуття й волю слухачів. Відзначається логічною стрункіс- тю тексту, емоційною насиченістю та вольовими імпульсами промовця. Дав- ньоримська ораторська схема побудови промови включала такі основні момен-

ти: що, для чого, у який спосіб може бути і є визначальним для промовця.

Отже, враховуючи вид промови, оратор повинен змінювати й характер виступу, і засоби, якими оперуватиме під час її виголошування. Із промовою виступають на мітингах, масових зібраннях на честь певної події, ювілею тощо.

Мітингова промова найчастіше виголошується на злободенну тему й сто- сується суспільно значущої проблеми, яка хвилює широкий загал. Цей ко- роткий, емоційний виступ розрахований на безпосереднє сприймання слу- хачів. Завдання оратора — виявити нові, нестандартні аспекти теми, спону- кавши присутніх по-новому сприйняти уже відомі факти і реалії. Успішність мітингової промови залежить від індивідуального стилю оратора, його вмін- ня доречно використовувати весь арсенал вербальних і невербальних засо- бів спілкування та майстерності імпровізувати залежно від реакції аудито- рії. Палка, заклична, актуальна, майстерно виголошена мітингова промова, як свідчить історія, — дієвий чинник впливу на свідомість слухачів.

Агітаційній промові притаманні практично всі складові промови мітин- гової. Торкаючись актуальних суспільно-політичних проблем, активно впливаючи на свідомість, промовець спонукає слухача до певної діяльності, до нагальної необхідності зайняти певну громадянську позицію, змінити по- гляди чи сформувати нові. В агітаційній промові, як правило, роз’яснюють чи з’ясовують певні питання, пропагують певні думки, переконання, ідеї, теорії тощо, активно агітуючи за їхню реалізацію чи втілення в життя.

Ділова промова характеризується лаконізмом, критичністю, полемічністю та аргументованістю викладених у ній фактів. На відміну від мітингової та агітаційної, ділова промова орієнтована на логічно виражене, а не емоційно

450

Культура спілкування

схвильоване сприйняття слухача. Частіше цей виступ не має самостійного значення, він зрозумілий і сприймається лише в контексті проблеми, що об- говорюється на конкретному зібранні.

Ювілейна промова присвячується певній даті, пов’язаній з ушануванням окремої людини, групи осіб, урочистостям на честь подій з життя та діяльно- сті організації, установи, закладу тощо. Якщо це підсумок діяльності, до ювілейної промови можна включати в хронологічному порядку найважли- віші етапи діяльності та досягнення ювіляра, побажання подальшого плід- ного розвою та всіляких гараздів.

Доречна пафосність не повинна переходити в заштамповану, нудну од- номанітність. Слушними в ювілейній промові будуть експромти й імпровіза- ції, тактовні жарти та дотепне акцентування уваги слухачів на своєрідних рисах ювіляра, спогади про цікаві й маловідомі факти з його життя та діяль- ності. Форма та зміст ювілейної промови, попри невимушеність і дотепність її викладу, повинні бути морально та етично виважені промовцем, щоб не образити ні ювіляра, ні його близьких, ні слухачів.

Лекція є однією з форм пропаганди, передачі, роз’яснення суто наукових, науково-навчальних, науково-популярних та інших знань усним викладом навчального матеріалу, наукової теми, що має системний характер.

Навчально-програмові лекції становлять системний виклад певної нау- кової дисципліни. Обов’язковою складовою частиною цих лекцій має бути огляд і коментар наукової літератури, акцентування уваги на ще не вирі- шених питаннях і проблемах.

Настановча — вступна лекція має на меті ввести слухача в коло питань певної дисципліни, ознайомити з її предметом, зацікавити слухачів з пода- льшим вивченням запропонованого матеріалу.

Оглядові лекції, як правило, читають після вивчення всього курсу. Вони мають на меті систематизувати знання слухачів із певного предмета, на- штовхнути на подальше самостійне опрацювання якоїсь проблеми, активі- зувати думку.

Лекції зі спеціального курсу зазвичай призначені певній вузькій галузі науки, дослідження. Вони дають широкі можливості ввести слухачів у нау- ку, збудити їх думку. Такі лекції значно легше побудувати як проблемні по- рівняно з навчально-програмовими.

Ця форма публічного виступу потребує більшої офіційності й академічно- сті викладу. Як правило, лекція має традиційно чітку структуру. До її скла-

ду входять вступ, основна частина, висновки.

Вступ — своєрідний заспів, зачин до теми обраної лекції, її актуальності в часі, місці й аудиторії проведення має бути лаконічним, певною мірою ін- тригуючим. Згуртувавши й зацікавивши слухачів, лекторові слід докласти зусиль, щоб утримати їхню увагу.

В основній частині потрібно послідовно і логічно розкрити стрижневе пи- тання лекції з увиразненням усіх причинно-наслідкових зв’язків кожної смисловосамостійної частини.

Висновки повинні логічно випливати з усього змісту лекції: узагальнюва- ти основне й займати близько 5 % часу й обсягу всього виступу. Доречними

451

Р о з д і л VIІ

будуть у висновку й підсумковий та настановчий елементи щодо виконання певних дій.

Лектор повинен бути готовим до запитань слухачів за темою виступу. Відповіді його мають бути коректними, виваженими й лаконічними.

Виступ, як правило, не готується завчасно, а є спонтанною реакцією на щойно почуте від промовця, доповідача. У лаконічному виступі промовець може порушити одне-два питання чи дати на них конкретну відповідь, не відходячи від тематики порядку денного.

Виступ на зборах, нараді, семінарі передбачає:

³виклад суті певного питання;

³акцентування на основному;

³висловлення свого ставлення й оцінки;

³підкреслення значущості, важливості й актуальності (чи навпаки);

³підкріплення своїх доказів прикладами (посиланнями на джерела). Адресувати своє звернення промовець повинен не лише доповідачеві чи

президії, а й до всіх присутніх, побудувавши його таким чином, щоб отрима- на ними інформація була зрозумілою й стала основою їх власних роздумів і висновків.

Пам’ятаймо, що культура і мистецтво спілкування не самоціль, а дорогоцінний здобуток людини. Це засіб духовного розвитку і вдоскона- лення особистості, яка прагне до відчуття власної гідності.

Набуття людиною навичок культури спілкування розв’яже чимало про- блем у міжособистісних, міжнаціональних взаємостосунках, а також у суспі- льстві в цілому.

Запитання і завдання

З а в д а н н я 1. Прочитайте узагальнені рекомендації деяких авторів.

Коротко про секрети ділового спілкування

Ділове спілкування є важливим і обов’язковим елементом ділової зустрічі.

Спілкування — взаємні стосунки, діловий, дружній зв’язок, під час якого люди обмінюють- ся думками. Серед багатьох умінь ділової людини Іржі Томан виділяє вміння спілкуватися. Він зазначає:

³ставлення людей до вас ніби віддзеркалює ваше ставлення до них. Усміхайтеся — і вони усміхатимуться у відповідь, а якщо дивитися на них, насупившись, вони відповідатимуть тим же;

³хто любить людей, того й люди люблять;

³приязність здебільшого впливає на людей так само, як і усмішка;

³виявляючи дружнє ставлення до людей, ставтеся позитивно до всіх людей довкола вас;

³не чекайте, поки вони виявлять до вас свої симпатії;

³вважайте, що ви їм уже сподобалися;

³виявляйте ініціативу в приязному ставленні до інших;

³вітайтеся й усміхайтеся перші;

³намагайтеся вести розмову в довірливому тоні;

³наголошуйте на тих питаннях, у яких ваші погляди збігаються;

³цікавтеся людьми, що вас оточують, їх роботою, турботами й радощами.

Ніколи не користуватиметься популярністю той, хто не виявляє зацікавлення справами інших людей.

452

Культура спілкування

Звичайно, спілкуватися люди можуть під час зустрічей, що мають проходити в точно за- значений час і за певними правилами. Щоб зустрічі спілкування були результативними, по- трібно до них готуватися. При розгляді менш важливих справ досить обміркувати суть питан- ня по дорозі на зустріч чи на нараду. Проте якщо йдеться про важливу справу, то треба зроби- ти нотатки з кожного окремого пункту, а в разі потреби підготувати також проект рішення. Трапляються випадки, коли обидві сторони приходять на нараду без потрібної інформації, унаслідок чого обговорення доводиться переривати (або відкладати на пізніше).

Зусіх видів ділового спілкування (публічний виступ, ділова бесіда, службова нарада, пе-

реговори) саме переговори потребують сумлінної підготовки, їх часто порівнюють із шаховою грою, де не можна «закреслити» необдуманий хід. Якщо такий хід уже зроблено, ситуація змі- нюється, і наступні кроки потрібно робити в нових умовах. Але кожна ділова людина повинна вміти керувати ситуацією, передбачати «маневри» співрозмовника, труднощі. Для цього потрібно оволодіти технікою ділового спілкування. Ніхто не може дати готовий рецепт, як досягти успі- ху в переговорах, але певні правила їх проведення вже вироблені практикою. А. Б. Войськун- ський у праці «Очерки о человеческом общении» називає такі правила проведення перегово- рів, дотримання яких забезпечить прихильність співрозмовника:

³ сформулюйте конкретні завдання спілкування, складіть план його проведення; ініціа- тива в ході бесіди має належати стороні, що приймає;

³ створіть атмосферу довіри та взаєморозуміння; говоріть про загальні проблеми, у ваших очах має читатись щира зацікавленість партнером; ні в якому разі не дивіться на годинник;

³ умійте впевнено висловлювати свої думки, уважно слухати співрозмовника і ставити запитання;

³ постарайтесь точно знати, чим можна пожертвувати під час переговорів; ³ умійте правильно сприймати свого партнера та керувати своїми емоціями. Під час обго-

ворення треба стежити за тим, щоб:

1) усі пункти обговорювалися один за одним;

2) не пропустити жодного важливого пункту; 3) учасники обговорення мали можливість висловити свою думку про цю справу; 4) ніхто не відхилявся від суті справи;

5) констатувати, в яких пунктах учасники дійшли згоди, а в яких виявилися розбіжності; 6) результати обговорення були записані у протоколі конкретно і недвозначно.

За в д а н н я 2. Прочитайте текст. Визначте, яку роль у ділових контактах мають емоції і вміння ними володіти.

Емоції і ділові контакти

Часто причиною зірваних переговорів бувають емоції. Відомо, що вияв емоцій під час зу- стрічі з однієї сторони викликає емоції з іншої сторони. Як наслідок — зірвані переговори чи попереднє обговорення. Щоб подібного не сталося, кожній діловій людині слід вчитися керува- ти своїми емоціями. Пропонуємо випробувати такі поради:

³ насамперед усвідомте свої та чужі почуття; ³ ставтесь до партнерів як до виразників чиїхось думок (фірми, організації тощо),

пам’ятайте, що ваші партнери, як і ви, з цими переговорами пов’язують своє майбутнє; ³ поділіться своїми відчуттями («Нам здається, що угода може не спрацювати, навіть якщо

ми її підпишемо», «Особисто я думаю, що ми чогось не врахували. А яка ваша думка?»); ³ дозвольте партнерові звільнитися від своїх почуттів;

³ не реагуйте на емоційні прояви (ваше обурення може завадити досягненню вигідної для вас угоди. Лише вибачення може «розрядити» емоції);

³ використовуйте символічні жести (дружня записка, висловлення співчуття, квіти, відві- дування пам’ятних місць, обійми, запрошення на вечерю — все це може стати безцінною мож- ливістю для зміцнення дружніх стосунків з партнером).

Завдання 3. Прочитайте текст. Які, на вашу думку, поради із цього тексту має врахо- вувати службовець, ставлячи запитання під час ділової зустрічі?

Учіться записувати

Виявляється, ставити запитання — не просто вміння, а ціле мистецтво прекрасного воло- діння мовою. Запитувати — означає виявляти зацікавлення темою розмови, людиною, яка виступає. Французи стверджують, що запитання, яке виявляє щирий інтерес до іншої люди- ни, — це «весна діалогу». Деякі вчені підкреслюють, що конфлікти між партнерами виника- ють через незадані запитання. Звичайно, щоб запитувати про щось інших, потрібна сміли-

453

Р о з д і л VIІ

вість. Адже ставити запитання — означає саморозкриватися. Якщо ж не запитати — то це від- криває шлях до різноманітних здогадок і всіляких домислів.

Ще антична риторика знала сім класичних запитань, здатних упорядкувати діалог: ЩО? — ХТО? — ДЕ? — ЯКИМИ ЗАСОБАМИ? — ЧОМУ? — КИМ? — КОЛИ?

Другий варіант «аналізу запитань» складається з шести запитань, що мають з’ясувати: ФАКТИ — ПОЧУТТЯ — БАЖАННЯ — ПЕРЕПОНИ — ЗАСОБИ — ЧАС ДІЇ.

Уже самим фактом запитання ви показуєте, що хочете брати участь у спілкуванні, ніби за- певняєте партнера, що ви виявляєте до нього інтерес і прагнете встановити певні позитивні стосунки.

До запитань, що забезпечують продуктивний діалог, належать:

³інформаційне, мета якого — отримати максимум інформації;

³дзеркальне (що повторює висловлювання партнера у формі запитання і змушує його по- іншому подивитися на будь-що);

³естафетне (що запобігає висловлюванню партнера).

Якщо вам поставили запитання, на яке ви не можете відповісти відразу; не кажіть, що вам необхідно проконсультуватися з керівництвом, що з цього питання ви не є спеціалістом. За- пишіть запитання і скажіть, що обов’язково відповісте на нього пізніше.

Якщо ж у подібній ситуації опиниться ваш партнер, не наполягайте на негайній відповіді (найвірогідніше ви змусите його відповісти вам «ні»). Звичайно, через день-два у бесіді з вами він відповість на ваше запитання.

З а в д а н н я 4. Прочитайте текст. Чому службовець повинен оволодівати мистецтвом го- ворити? Яке значення має культура мовлення у діловому спілкуванні?

Оволодівайте мистецтвом говорити

Уміння гарно говорити — це мистецтво. Не мовчіть, якщо:

³є що сказати;

³якщо хочете звернути на себе увагу. Але ніколи не забувайте старе прислів’я: «Слово — срібло, мовчання — золото», а також висловлювання Ж. де Лабрюйера: «Мало хто жалкує, що сказав мало, але багато хто — що сказали багато». Спілкування між людьми ніколи не було легкою справою, особливо ділове спілкування. Для того щоб вас сприймали адекватно у діло- вих колах, ви повинні знати — де, коли і що можна сказати. А щоб ваше повідомлення було сприйняте правильно, необхідно:

1)добре знати тематику зустрічі;

2)спланувати своє повідомлення;

3)використовувати факти (не заощаджуйте час на інформації, пам’ятайте, що «Розумні люди говорять тому, що мають що сказати, дурні — тому, що їм хочеться щось сказати» (Платон);

4)докласти зусиль, щоб сподобатися слухачам і завоювати їх прихильність — посміхайтесь! («Той, у кого нелюб’язне обличчя, не повинен відкривати крамницю») (Прислів’я);

5)стежити за своєю мовою;

6)не говорити голосно, бо подумають, що ви нав’язуєте свою думку;

7)не говорити занадто тихо — партнери постійно вас перепитуватимуть;

8)говорити не поспішаючи;

9)контролювати своє дихання;

10)говорити заради досягнення мети (використовуйте технічні прийоми: пришвидшуйте темп мовлення, підвищуйте голос, змінюйте тембр, жестикулюйте; використовуйте у своїй мові метафори, порівняння, відмовтеся від канцеляризмів, мовних штампів).

Завдання 5. Прочитайте текст. Чому службовець повинен уміти слухати?

Учіться слухати

Потрібно уникати велемовності, а навчитися слухати. Той, хто вміє слухати, досягає кра- щих успіхів у спілкуванні з людьми, ніж той, хто весь час говорить сам і не дає можливості висловитися іншим. Л. Фейхтвангер зазначав: «Людині потрібно два роки, щоб навчитися го- ворити, і шістдесят років, щоб навчитися слухати».

Слухати людину — це означає:

³ дати співрозмовникові можливість висловитися; ³ підбадьорююче реагувати на слова партнера (кивком голови, словом так); ³ щиро виявляти зацікавленість;

³ не загострювати уваги на розмовних особливостях співрозмовника; ³ враховувати культурні відмінності; ³ стежити за головною думкою співрозмовника;

454

Культура спілкування

³намагатися вловити істинний смисл слів партнера;

³повторювати деякі фрази «чи правильно я вас зрозумів, складність ситуації в тому...»;

³не поспішати з висновками.

Дайте відповіді на запитання:

1.Чому потрібно навчитися слухати людей?

2.Як ви розумієте вислів «слухати людину»?

З а в д а н н я 6. Прочитайте текст. Як потрібно сприймати партнера?

Сприйняття партнера

Судження іншої людини є для нас незрозумілими, а дехто вважає їх і нецікавими. Можли- во, але не в ділових стосунках. Різні судження партнерів — саме це є причиною конфліктів. Як же досягти взаєморозуміння? Ось деякі прийоми, що дають змогу уникнути непорозумінь:

1)поставте себе на місце партнера;

2)порівняйте ваші погляди на...;

3)не робіть висновки про наміри інших, виходячи з власних міркувань;

4)обговорюйте сприйняття один одного;

5)створюйте у партнера почуття причетності до вироблення рішень;

6)узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників переговорів. Завдання 7. Прочитайте текст. Яких ще поганих звичок потрібно позбутися?

Про погані звички

А.М. Купер наводить близько 30 поганих звичок, які він помітив у людей, що головують на

нарадах:

³стукають пальцями або олівцем по столу;

³підпирають голову рукою;

³торкаються руками обличчя;

³покусують олівець, зубочистку або сірник;

³стукають олівцем по зубах;

³облизують губи;

³чухають голову;

³водять пальцями по столу;

³пригладжують волосся;

³пригладжують бороду або вуса;

³застібають або розстібають ґудзики на піджаку;

³хмуряться;

³кусають губи, нігті;

³жують жувальну гумку;

³чистять нігті;

³поправляють окуляри;

³дивляться крізь окуляри, тримаючи їх у руці;

³притупують ногою;

³хрускають пальцями;

³малюють беззмістовні малюнки на папері під час виступів;

³нервово складають і рвуть папір;

³оглядаються довкола;

³звертаючись до присутніх, дивляться повз них;

³дзенькають ключами або дрібними грішми в кишені;

³стромляють пальці за жилет або за комір;

³тримають руки в кишенях;

³крутять обручку на пальцях;

³усміхаються так чудернацько, що учасники не можуть збагнути, чи їм усміхаються, чи з них насміхаються.

Уважно перегляньте цей перелік ще раз і докладіть зусиль, щоб позбутися тих звичок, які, можливо, ви у себе виявили.

Завдання 8 (для повторення). Дайте відповіді на запитання:

1. Що таке спілкування? 2. Як потрібно ставитися до людей? 3. Які існують види ділового спілкування? 4. Які ви знаєте правила проведення переговорів? 5. Який зв’язок між емоціями і діловими контактами? 6. Про що свідчить уміння запитувати, говорити, слухати? 7. Як потріб- но сприймати партнера? 8. Яких поганих звичок слід позбутися?

455