11.2 Спілкування як соціальний феномен. Особливості управлінського

спілкування

Поняття спілкування. Кожний з нас живе, працює, навчається серед людей. Одних ми любимо, до інших ставимося нейтрально, із третіми лише формально підтримуємо стосунки. У кожній з пере­лічених ситуацій ми незалежно від нашого бажання спілкуємося з усіма, хто оточує нас, — колегами, підлеглими, знайомими і незна­йомими людьми.

Спілкування — основна форма людського буття. Відсутність, недостатня кількість спілкування може деформувати людську осо­бистість. Воно лежить в основі практично всього, що ми робимо, і є життєво важливою метою встановлення взаємозв'язків і співробіт­ництва людей.

Здатність до спілкування завжди була однією з найважли­віших людських якостей. До людей, які легко вступають у кон­такт і вміють приваблювати до себе, ми ставимося із симпатією. Із замкнутими людьми ми намагаємося або взагалі не спілкува­тися, або вступати в обмежені контакти лише у випадку крайньої необхідності.

На запитання: «Чи вмієте ви спілкуватися?» — більшість од­разу ж відповість ствердно. А якщо хто-небудь і замислиться, то, швидше за все, тому, що здивується: «А хіба для цього потрібні

253

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

якісь спеціальні вміння?» Однак практика показує, що ефектив­но вміють спілкуватися далеко не всі люди, більше того, не всі керівники. Парадокс у тому, що керівники за характером своєї діяльності від 50 до 90 % робочого часу повинні витрачати саме на спілкування. Адже проведення нарад, засідань, бесід, дискусій, переговорів, звіти перед начальством і т. ін. — усе це різні форми ділового спілкування.

Практично всі проблеми управління так чи інакше пов'язані зі спілкуванням. Опитування свідчать, що 73 % американських, 60 — англійських і 86 % японських менеджерів вважають невміння ефективно спілкуватися головною перешкодою на шляху до до­сягнення цілей, що стоять перед організацією. Що ж таке спілку­вання? Яку роль відіграє такий його вид, як управлінське спілку­вання? Про це і піде мова.

Людське спілкування нагадує своєрідну піраміду, утворену з чо­тирьох граней. У процесі спілкування ми пізнаємо інших людей, об­мінюємося з ними інформацією, взаємодіємо з іншими і разом із цим переживаємо власні стани, що виникають у результаті спілкування.

Отже, спілкування — це процес встановлення й розвитку кон­тактів між людьми, породжений потребами в спільній діяльності. Цей процес охоплює: • сприйняття, пізнання й розуміння партнерів по спілкуванню

(перцептивна сторона спілкування);

обмін інформацією (комунікативна сторона спілкування);

вироблення єдиної стратегії взаємодії (інтерактивна сторона

спілкування).

У найбільш загальному вигляді спілкування постає як форма життєдіяльності, як спосіб об'єднання й розвитку людей. Важко зна­йти такі психічні явища, властиві людині, що так чи інакше не були б включені в процес спілкування. Соціальний зміст спілкування по­лягає в тому, що воно є засобом передавання форм культури й сус­пільного досвіду. Психологічний зміст спілкування полягає в тому, що в ході цього процесу суб'єктивний світ однієї людини розкрива­ється для іншої і відбувається їх духовне збагачення.

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Спілкуючись з іншими людьми, людина засвоює загально­людський досвід, історично сформовані соціальні норми, цінності, знання, способи діяльності, а також формується як особистість. Іншими словами, спілкування є найважливішим фактором психіч­ного розвитку людини. Це універсальна реальність, у якій зароджу­ються, існують і виявляються протягом усього психічного життя процеси, стани й поведінка людини.

Виділення якоїсь проблеми як самостійної сфери наукового дослідження передбачає вирішення низки ключових питань:

• визначення специфіки об'єкта вивчення;

• проведення категоріально-понятійного аналізу;

• розробку принципів і методів дослідження.

У такому ракурсі проблема спілкування почала розглядатися лише впродовж двох останніх десятиліть (до 70-х років переважав теоретико-філософський підхід). Отже, проблема спілкування як самостійний об'єкт дослідження виокремилася відносно недавно. Однак її значення настільки велике, що категорія спілкування дуже швидко посіла одне з провідних місць і стала однією з базо­вих категорій у психологічній науці поряд з такими категоріями, як «діяльність», «особистість», «свідомість» тощо.

Різновиди спілкування. За своїми формами й видами спіл­кування є надзвичайно різноплановим явищем. Способи, сфери й динаміка спілкування залежать від соціальних функцій людей, що вступають в нього, їхнього місця в системі суспільних відносин, приналежності до тієї чи іншої спільноти. Спілкування зазнає ре­гулювального впливу з боку факторів, пов'язаних з виробництвом, обміном і потребами, а також з боку сформованих у суспільстві за­конів, правил, норм, соціальних інститутів та ін. Тому розрізняють кілька підходів до виділення різних видів спілкування.

За особливостями знакових систем, що використовуються в спілкуванні, розрізняють такі його види:

вербальне (мовне) спілкування, що у свою чергу поділяється

на усну та писемну мови;

254

255

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

• невербальне (безсловесне) спілкування, що відіграє в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деякими даними, від 60 до 80 % інформації від співрозмовника ми одержуємо за не- вербальними каналами.

Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основних з них належать візуальні, аудіальні, тактильні й оль-факторні.

Основні візуальні засоби спілкування вивчає кінестика. Вона розглядає відображення поведінки, намірів людини в невербальних проявах. До основних візуальних засобів спілкування належать:

• рухи м'язів обличчя, що дістали назву міміки;

• рухи рук, ніг, тобто жести;

• рухи тулуба, особливості ходи й т. ін. — їх зазвичай називають пантомімікою;

• просторова й часова організація спілкування (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, особистий простір та ін.) — так звана проксеміка;

• вираз обличчя, очей;

• поза, постава, посадка голови;

• напрям погляду, візуальні контакти;

• шкірні реакції — почервоніння, збліднення, спітніння;

• підкреслення чи приховування особливостей статури (ознак статі, віку, раси);

• засоби зміни природного вигляду (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода й т. ін.). Виділяють дві групи аудіальпих засобів спілкування:

• паралінгвістичні, що характеризують якість голосу, його діа­ пазон, тональність (інтонація, звучність, тембр, ритм, висота звуку). Паралінгвістичні засоби називають інколи «вокаль­ ною мімікою»;

• екстралінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, подихи, кашель, ляскіт).

Тактильні засоби спілкування включають усе, що пов'язано з дотиками співрозмовників (потиск руки, обійми, поцілунки, удари по плечу й т. ін.).

256

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Доольфакторних засобів спілкування належать:

• приємні та неприємні запахи навколишнього середовища;

• природний і штучний запахи людини.

На невербальні засоби сильний відбиток накладає кожна кон­кретна культура, тому не існує загальних норм для всього людства. Поряд з інтернаціональними невербальними проявами ставлення до іншої людини (наприклад, посмішка, рукостискання й ін.) існу­ють і суто національні, регіональні. Крім того, частота невербальних проявів у різних народів також не однакова. Наприклад, протягом години спілкування фіни робить у середньому два жести, фран­цуз — 80, італієць — ПО, мексиканець — більш як 160. От чому не-вербальну мову іншої країни треба вивчати так само, як і словесну.

За характером зв'язку між людьми спілкування поділяється на такі види:

• безпосереднє як контакт «віч-на-віч»;

• опосередковане як неповний психологічний контакт за допо­ могою писемних чи технічних засобів, що віддаляють у часі чи у відстані одержання зворотного зв'язку між учасниками.

За кількістю учасників спілкування розрізняють:

• міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти лю­ дей у групах чи парах, постійних за складом учасників;

• масове спілкування, тобто безліч безпосередніх контактів не­ знайомих людей, а також комунікація, опосередкована різни­ ми видами засобів масової інформації.

За включенням у процес спілкування соціальних доданків розрізняють:

міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, що володіють унікальними індивідуальними якостями, які розкриваються іншому під час спілкування й організації спільних дій; соціальні ролі відіграють у такому спілкуванні допоміжну роль);

• рольове спілкування (спілкування між носіями певних соці­ альних ролей). У цьому спілкуванні людина має утримуватися від проявів спонтанності своєї поведінки, оскільки ті чи інші

257

ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ

кроки, дії диктує людині роль, яку вона виконує. У процесі

такого спілкування людина сприймається вже не стільки як

індивідуальність, а як деяка соціальна одиниця, що виконує

визначені функції.

Однак сама по собі соціальна роль не визначає до дрібних деталей увесь хід спілкування. Вона вказує своєму виконавцеві, як вибудовувати спілкування в головному, основному, що можна умовно назвати певним «стилем спілкування» у рамках виконання конкретної соціальної ролі. Іншими словами, рольове спілкування не лише не заперечує, а й передбачає привнесення особистих мо­ментів у це спілкування. Щоправда, вони мають щодо соціальної ролі підлеглий характер.

Особливості управлінського спілкування. Різновидом рольо­вого спілкування є управлінське спілкування, тобто спілкування між співрозмовниками, які займають соціальні позиції співпідпо-рядкованості та відносної залежності відповідно до виконуваних соціальних ролей, спрямоване на оптимізацію процесу управління й вирішення проблем спільної діяльності в організації.

Основні функції управлінського спілкування такі:

• вироблення розпорядницької інформації (розпорядження, на­ кази, вказівки, рекомендації, ін.);

• одержання зворотної (контрольної) інформації про хід і під­ сумки реалізації розпорядницької інформації;

• вироблення оцінювальної інформації про підсумки реалізації завдання.

Перша функція в управлінському спілкуванні присутня за­вжди, вона є головною і визначальною. Друга й третя функції можуть і не виявлятися в тому чи іншому конкретному акті управ­лінського спілкування.

Чому перша функція головна? Оскільки від її якості залежить якість виконавчої діяльності. Крім того, перша функція є ще і най­більш складною. На цій стадії найчастіше виникають проблеми й конфлікти, оскільки керівник змінює погляди, відносини, установ­ки, вид діяльності, поведінку інших людей.

258

УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА

Управлінське спілкування у своїй основі є справді рольовим спілкуванням. У процесі такого спілкування ми контактуємо, вза­ємодіємо не заради задоволення цікавості; «просто так», а для того, щоб вирішити яку-небудь ділову проблему Усе це вимагає органі­зації процесу управлінського спілкування.

Вивчення спілкування свідчить про складність цього соціаль­ного феномена. Звідси — необхідність виділення окремих скла­дових, опису структури. Існує кілька підходів до структурування спілкування як соціального феномена. Одним із найбільш вдалих є підхід, коли виділяють три взаємозалежні сторони спілкування:

• перцептивну (тобто взаємосприйняття партнерів по спілку­ ванню);

• комунікативну (тобто взаємообмін інформацією);

• інтерактивну (тобто взаємодію партнерів по спілкуванню).