- •Рецензенти:
- •I5вn 966-8556-69-0
- •1.1 Управління як соціальний феномен
- •1.2 Предмет науки управління. Етапи її розвитку
- •1.3 Основні управлінські культури: характерні риси й особливості. Етносоціальні особливості управління
- •1.3.1 Порівняльний аналіз основних управлінських культур
- •1.3.2 Джерела радянської управлінської культури
- •1.3.3 Етносоціальні особливості управління
- •1.5 Поняття про психологію управління. Рівні психолого-управлінської
- •2. 3.
- •4. 5.
- •2.2 Соціометрія як основний метод діагностування міжособистісних взаємин в організації
- •2.2.1 Сутність соціометрії та її можливості
- •2.2.2 Порядок проведення соціометричного опитування
- •2 • 3 Референтометрія
- •4. 5. 6.
- •4; •
- •3.4 Психологія діяльності керівника при прийнятті управлінських рішень
- •3.5 Методи індивідуального та групового прийняття рішень
- •4.1 Особистість і її розуміння. Психологічна структура особистості
- •4.2 Деякі психологічні школи вивчення особистості
- •4.3 Типологія особистості
- •4. 5. 6. 7.
- •5.1 Особливості понять «людина — індивід — особистість»
- •5.2 Соціалізація особистості
- •5.3 Соціальні ролі в структурі особистості
- •5.4 Індивідуально-психологічні особливостіособистості
- •5.5 Настанова особистості
- •6.1 Здібності: визначення, якісна
- •6.4 Проблема здібностей до творчості
- •6.5 Творча особистість і її життєвий шлях
- •6.6 Професійні здібності менеджера
- •5. 6. 7. 8.
- •7.2 Визначення поняття «керівник»
- •7.3 Основні функціїуправлінської діяльності
- •7.4 Основні теорії лідерства
- •7.5 Підходи до визначення професійно важливих якостей керівника
- •7.6 Теорії особистісних рис керівника
- •7.7 Риси вітчизняного управління трьох епох
- •7.8 Час, його сприйняття
- •7.9 Керівник як командний гравець
- •7,10 Психологія індивідуального стилю управління
- •8 • 2 Психологічна сутність соціальної організації
- •8.3 Міжособистісні відносини в групі
- •8.4 Неформальні групи
- •9.1 Характеристика групи як соціального феномена
- •9.2 Групова динаміка та рівні проблем управління
- •9.3 Стадії розвитку групи та управління груповою динамікою
- •9.4 Функції ефективної групи та соціальні ролі її членів
- •9.5 Умови ефективності групового вирішення проблем
- •9 І 6 Характеристики членів групи як фактор ефективності
- •9.7 Типи підлеглих
- •10.1 Ефективне управління змінами
- •10.2 Типи команд
- •10.3 Особливості ефективної команди
- •10.4 Керівництво та управління командами
- •10.5 Фактори ефективної діяльності
- •3. 4. 5. 6.
- •7. 8. 9.
- •11.2 Спілкування як соціальний феномен. Особливості управлінського
- •11.3 Проблеми міжособистісного сприйняття
- •11.4 Спілкування керівника з підлеглими
- •11.5 Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні
11.5 Умови ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні
Розглянемо тепер психологічну сутність взаємодії. У ході спілкування його учасники не лише сприймають і розуміють один одного, не лише обмінюються інформацією, але і здійснюють взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми й норми спільних дій. Отже, дія — головний зміст інтерактивної сторони спілкування. Описуючи ті чи інші ситуації спілкування, ми найчастіше використовуємо терміни, що позначають дії. Наприклад, «ми дійшли єдиної думки», «він на мене чинив тиск, але я не піддався», «ми тупцювали на місці» й т. ін. Тим часом ідеться про спілкування, а не про боротьбу. Те, що сутність спілкування передається такими фразами, зазвичай — не прикрашання, а головний зміст, який побачили партнери в спілкуванні.
Отже, взаємодія в спілкуванні — це система взаємозумовлених дій партнерів по спілкуванню, спрямованих на взаємні зміни поведінки, діяльності, відносин, установок, щоб забезпечити результативність спілкування й виробити єдину стратегію.
285
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
Характерні риси взаємодії:
взаємодія — необхідний та обов'язковий елемент спільної ді яльності, без нього проблематично говорити про результатив ну виразність соціальної активності людини;
в основі взаємодії — різноманітність міжособистісних кон тактів і дій: безпосередніх й опосередкованих, випадкових і навмисних, приватних і публічних, тривалих і короткочасних, вербальних і невербальних;
для взаємодії характерна циклічна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших, тобто між партнерами існує взаємний зв'язок, взаємний вплив, взаємні зміни й ін. До структурних компонентів процесу взаємодії в спілкуванні можна віднести суб'єктів взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємні впливи, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (на основі зміни точок зору, поглядів, уявлень, відносин, поведінки, діяльності й т. ін.).
У процесі взаємодії кожний прагне орієнтуватися як на свою мету так і мету партнера. Залежно від того, наскільки враховуватимуться у взаємодії перша й друга, розрізняють такі стратегії поведінки:
співробітництво, яке передбачає, що учасники взаємодії досяг нуть своєї мети максимально;
протидію, що допускає пріоритет лише своєї мети без враху вання цілей партнера;
компроміс, що передбачає часткове, проміжне (найчастіше, тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та партнерських відносин;
поступливість, що допускає принесення в жертву власних по треб заради досягнення мети партнера;
уникнення (відхилення), що передбачає відхід від контактів, відмову від прагнення досягти своєї мети, щоб унеможливити виграш партнера.
286
Підкреслимо, що серед описаних стратегій немає поганих або гарних. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, від мети, яку ставить перед собою кожен з партнерів, і ряду інших факторів.
Заслуговують на увагу також змістові компоненти процесу взаємодії. Ефективність взаємодії залежить від реалізації ряду умов і правил. Говорячи про правила ефективної взаємодії в управлінському спілкуванні, необхідно, насамперед, розглянути змістові компоненти процесу взаємодії. До основних компонентів необхідно віднести дистанцію і позицію в спілкуванні. Велике значення мають також час, місце, ситуація, стиль і тон спілкування тощо.
Дистанція в спілкуванні. Донедавна багато говорили про те, як тварини встановлюють свою територію та охороняють її. Але виявилося, що і в людини є свої охоронні зони й території. Якщо ми будемо знати про них, то зможемо збагатити наші уявлення про свою поведінку та поведінку інших; зможемо прогнозувати реакцію нашого підлеглого в процесі управлінського спілкування. На основі численних досліджень психологи дійшли низки важливих висновків:
Фізичне тіло не лише більшості тварин, але і людини оточене певною просторовою зоною, яку вони вважають власною осо бистою територією.
Розміри особистої просторової території соціально й націо нально обумовлені (у південних народів і в міських умовах ця територія менша, у народностей середньої і північної смуги, у сільській місцевості вона більша).
Особиста територія людини в просторі має ряд зон, у межах яких і здійснюється спілкування залежно від характеру даного акту спілкування:
а) інтимна зона (від 15 до 45 см від тіла людини). З усіх зон ця є найголовнішою. У неї дозволяється проникати лише тим, з ким людина перебуває в тісному емоційному контакті (чоловіки, діти, батьки, близькі друзі й родичі та ін.). У цій зоні є ще й надінтимна підзона (до 15 см), у яку можна проникнути лише шляхом фізичного контакту;
287
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
б) особиста зона (від 45 до 120 см). У межах цієї зони здій снюється повсякденне спілкування між приятелями і зна йомими;
в) соціальна зона (від 120 до 360 см). Це спілкування людей у чіткій відповідності до їхньої соціальної ролі, коли ті, хто спілкуються, бажають підкреслити в спілкуванні свій со ціальний статус. По суті, у цій зоні розмовляють скоріше не особистість з особистістю, а посада з посадою. У цій зоні ми також спілкуємося із знайомими людьми і з тими, кого ми не дуже добре знаємо;
г) публічна зона (більш як 360 см). Як правило, у цій зоні від бувається спілкування з великою групою людей, коли у нас виникає така необхідність.
4. Людина насторожено сприймає вторгнення стороннього в соціальну й особисту зони, а вторгнення в інтимну викликає недоречні в даний момент фізіологічні реакції і спричинює стрес (серце починає битися частіше, відбувається викид адреналіну в кров, кров подає мозку та м'язам сигнал фізичної готовності до бою, до відсічі).
5. Сучасне міське життя принесло із собою ряд винятків із цих правил. В умовах, коли неможливо забезпечити всім, хто спілкується, необхідні зони, люди домовилися свідомо пору шувати ці зони на заняттях у навчальних закладах, у місцях масових скупчень людей (на стадіоні, у кіноконцертному залі, у громадському транспорті й ін.). Це не свідчить про те, що в цих умовах людина не відчуває дискомфорту, але вона навчи лася зовні це не виражати. Для того щоб не посилювати цей дискомфорт, рекомендується не дивитися у вічі сусіда, не ви ражати на обличчі сильних емоцій і залишатися осторонь, не розмовляти навіть зі знайомими, бути стриманим у рухах. Означимо ряд практичних висновків для ситуації управлін ського спілкування:
• по-перше, якщо ви хочете, щоб підлеглі почували себе, спілкуючись з вами, комфортно, тримайте дистанцію;
288
• по-друге, вибираючи дистанцію під час розмови, враховуйте національні та соціальні особливості співрозмовника, обговорювану проблему, емоційний стан співрозмовника й ін. Фізична відстань між тими, хто спілкується, визначає психологічну дистанцію між ними. А психологічна дистанція між тими, хто спілкується, як відомо, сильно впливає на контакт між ними.
Як првило, діти й літні люди тримаються ближче до співрозмовника.
Жінки стають до співрозмовника ближче, ніж чоловіки. Урівноважена людина з почуттям власної гідності підходить до співрозмовника ближче, а неспокійні, нервові перебувають далі. На психологічну дистанцію впливає також соціальний статус людини, її становище в суспільстві. Чим вищий статус людини, тим далі від неї ми стаємо. За рівних статусів люди розташовуються на близькій відстані один від одного.
На психологічну дистанцію впливає навіть розташування співрозмовників у просторі (у кімнаті), розміщення предметів. Так, наприклад, стіл між тими, хто спілкується, збільшує психологічну дистанцію, співрозмовники мимоволі переходять до формального, рольового спілкування (наприклад, начальник — підлеглий). Знаючи основні фактори, що впливають на психологічну дистанцію між співрозмовниками, а, значить, і на контакт між ними, можна свідомо регулювати, керувати ними. Наприклад, якщо начальнику потрібно провести довірчу бесіду з підлеглим, то краще його посадити поруч із собою під певним кутом.
Позиція в спілкуванні. Ефективність взаємодії в процесі управлінського спілкування пов'язана з позиціями, які займають ті, хто спілкується. Вдалою спробою в наданні допомоги щодо вибору раціональних позицій у спілкуванні є теорія трансактного аналізу, яку запропонував американський психіатр Е. Берн (трансакція — це одиниця спілкування, дія (акція), спрямована на іншу людину). Концепцію Берна було створено як відповідь на необхідність надавати психологічну допомогу людям, що мають проблеми в спілкуванні. Спостерігаючи поведінку людей, Берн звернув увагу
289
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
на той факт, що одна й та сама людина може змінюватися просто наочах. При цьому змінюються одночасно вираз обличчя, мовні звороти, жести, поза й т. п.
Людина то поводиться як доросла, то грає, як дитина, то копіює поведінку своїх батьків. Берн висунув ідею складної будови особистості, наявності в її структурі трьох станів («батько», «дорослий» і «дитина»), що обумовлюють характер спілкування між людьми. Кожний із цих станів, у свою чергу, виявляється в тій чи іншій позиції в спілкуванні та передбачає певні алгоритми, моделі поведінки.
В особистості кожної людини наявні всі три складові, однак за умови поганого виховання особистість може деформуватися так, що одна зі складових починає придушувати інші, зумовлюючи порушення в спілкуванні, що людина переживає як внутрішнє напруження.
Кожен зі станів «Я» виконує конкретні функції і внаслідок цього є життєво необхідним. З погляду трансактного аналізу, щоб функціонування особистості та взаємодія з іншими людьми були оптимально ефективними, в особистості повинні гармонійно поєднуватися залежно від ситуації спілкування всі три стани «Я». Отже, усі стани «Я» гарні, правильні, необхідні та виконують конкретні функції. Проблема полягає в тому, коли і який стан «Я» активізується, коли і з якою метою його використовувати.
Кожний, хто спілкується, займає якусь одну з трьох позицій у спілкуванні. Трансакції враховують певний стан «Я» одного партнера по спілкуванню і спрямовані на певний стан «Я» іншого партнера. Тобто йдеться про соціальні зв'язки індивіда, що виявляються відкрито. Одні трансакції приводять до оптимальної взаємодії, інші, навпаки, до конфлікту.
Чому ж так відбувається? Багато в чому процес взаємодії в спілкуванні залежить від адекватності ситуації спілкування обраним станам, позиціям і трансакціям.
Звідси випливає важливий висновок для різних ситуацій управлінського спілкування: взаємодія між людьми лише тоді буде гармонійною та ефективною, коли між ними встановляться
290
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
рівнозначні трансакції. Поки між керівником і підлеглими такітрансакції не встановлено, керівнику дуже складно домогтися взаєморозуміння. Саме керівник, формулюючи першу фразу, задає тон розмови, мимоволі обираючи для себе та співрозмовника певний стан «Я». Ці три «Я» супроводжують нас усе життя. Зрілий керівник уміло використовує різні форми поведінки. Головне — вони повинні бути доречними й адекватними конкретній ситуації спілкування. Самоконтроль і гнучкість допомагають керівнику вчасно повернутися в «дорослий» стан.
Великий інтерес привертають також техніка і прийоми спілкування.
Зміст і цілі спілкування є відносно незмінними складовими,що залежать від потреб людини, яка не завжди свідомо контролює їх. Те ж саме можна сказати і про наявні засоби спілкування. Цьому можна навчитися, але значно меншою мірою, ніж техніці та прийомам спілкування. Під прийомами спілкування розуміють засоби, за допомогою яких людина реалізує певний зміст і мету спілкування. Залежать вони від культури людини, рівня її розвитку, виховання та освіти. Коли йдеться про розвиток у людини здібностей, умінь і навичок спілкування, ми, насамперед, маємо на увазі техніку й прийоми спілкування.
Техніка спілкування — це способи попереднього налаштовування людини на спілкування з людьми, її поведінка в процесі спілкування, а прийоми — це надання переваги тим чи іншим засобам спілкування, включаючи вербальне й невербальне.
Перш ніж вступити в спілкування з іншою людиною, необхідно визначити свої інтереси, співвіднести їх з інтересами партнера по спілкуванню, оцінити його як особистість, обрати найбільш придатну техніку та прийоми спілкування. Потім, уже в процесі спілкування, необхідно контролювати його хід і результати, уміти правильно завершити акт спілкування, залишивши в партнера, Від повідно, сприятливе чи несприятливе враження про себе і зробит так, щоб надалі в нього виникло чи не виникло (якщо цього баж; ня немає) прагнення продовжувати спілкування.
19*
29
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
На початковому етапі техніка спілкування охоплює такі елементи, як відповідний вираз обличчя, позу, вибір початкових слів і тону висловлювань, рухів і жестів, дій, що привертають увагу партнера й спрямовані на його попередню настанову, на певне сприйняття інформації.
Вираз обличчя повинен відповідати трьом моментам: меті повідомлення, бажаному результату спілкування й демонстрованому ставленню до партнера. Обрана поза, як і вираз обличчя, також є засобом демонстрації певного ставлення або до партнера по спілкування, або до змісту того, про що повідомляється. Іноді суб'єкт спілкування свідомо контролює позу для того, щоб полегшити або, навпаки, утруднити акт спілкування. Наприклад, розмова із співрозмовником віч-на-віч на близькій відстані полегшує спілкування й демонструє доброзичливе ставлення до нього, а розмова. Коли ж співрозмовник дивиться вбік або стоїть спиною і на значній відстані від партнера по спілкуванню, то це, звичайно, утрудняє саме спілкування й свідчить про недоброзичливе ставлення до нього. Зауважимо, що поза й вираз обличчя можуть контролюватися як свідомо, так і виявлятися несвідомо всупереч волі та бажанню самої людини демонструвати своє ставлення до змісту розмови або співрозмовника.
Вибір початкових слів і тону, що ініціюють акт спілкування, також справляють певне враження на партнера. Наприклад, офіційний тон означає, що партнер по спілкуванню не налаштований на встановлення дружніх особистих взаємин. Тій же меті служить підкреслене звертання на «ви» до знайомої людини.
Навпаки, звичне звертання на «ти» й перехід до дружнього, неофіційного тону спілкування є ознакою доброзичливого ставлення, готовності партнера до встановлення неофіційних особистих взаємин. Приблизно про те ж свідчить присутність чи відсутність на обличчі доброзичливої посмішки в початковий момент спілкування.
Перші жести, що привертають увагу партнера по спілкуванню, так само як і вираз обличчя (міміка), часто є мимовільними. Тому часто партнери по спілкуванню для того, щоб приховати свій стан
292
чи ставлення до партнера, відводять убік очі й ховають руки. У цих же ситуаціях нерідко виникають труднощі у виборі перших слів, часто зустрічаються обмовки, мовні помилки.
У процесі спілкування застосовуються деякі інші види техніки та прийоми розмови, в основі яких лежить використання так званого зворотного зв'язку. Під ним у спілкуванні розуміють техніку й прийоми одержання інформації про партнера по спілкуванню, яку співрозмовники використовують для корекції власної поведінки в процесі спілкування.
Зворотний зв'язок передбачає свідомий контроль за комунікативними діями, спостереження за партнером та оцінку його реакцій, наступні зміни у власній поведінці. Зворотний зв'язок — це вміння бачити себе з боку та робити правильні висновки про те, як партнер сприймає себе в спілкуванні. Малодосвідчені співрозмовники найчастіше забувають про зворотний зв'язок і не вміють його використовувати.
Механізм зворотного зв'язку передбачає вміння партнера співвідносити свої реакції з оцінкою власних дій і робити висновки про те, що стало причиною певної реакції співрозмовника на сказані слова. До зворотного зв'язку слід віднести також корекції, що вносить людина, яка спілкується, у власну поведінку залежно від того, як вона сприймає й оцінює дії партнера. Уміння використовувати зворотний зв'язок у спілкуванні і є одним з найважливіших моментів, що утворюють процес комунікації, невід'ємним елементом структури комунікативних здібностей людини.
Комунікативні здібності — це вміння й навички спілкування з людьми, від яких залежить успішність дільності людини. Люди різного віку, освіти, культури, різного рівня психологічного розвитку, з різним життєвим і професійним досвідом відрізняються один від одного своїми комунікативними здібностями. Освічені та культурні люди мають більш виражені комунікативні здібності, ніж люди з недостатнім рівнем культури, освіти. Багатство й різноманітність життєвого досвіду людини, як правило, позитивно корелює з розвиненістю в неї комунікативних здібностей. Люди,
293
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
чиї професії вимагають не лише частого й інтенсивного спілкування, але і виконання в спілкуванні певних ролей (актори, лікарі, педагоги, політики, керівники), нерідко мають більш розвинуті комунікативні здібності, ніж представники інших професій.
Застосовувані на практиці техніка та прийоми спілкування мають вікові особливості. Так, у дітей вони не такі, як у дорослих, а дошкільнята спілкуються з дорослими й однолітками інакше, ніж це роблять, наприклад, старші школярі. Прийоми й техніка спілкування людей похилого віку, як правило, відрізняються від спілкування молодих.
Діти більш імпульсивні й безпосередні в спілкуванні. У їхній техніці переважають невербальні засоби. У дітей слабо розвинутий зворотний зв'язок, а саме спілкування нерідко набуває надмірно емоційного характеру. З віком ці особливості спілкування поступово нівелюються, і воно стає зваженим, вербальним, раціональним, експресивно ощадливим. Удосконалюється і зворотний зв'язок.
Професійність спілкування виявляється на етапі попередньої настанови у виборі тону висловлювань та у специфічних реакціях на дії партнера по спілкуванню. Акторам притаманний ігровий у плані акторських ігор стиль спілкування з оточуючими, оскільки вони звикають до частого виконання різних ролей і нерідко зживаються з ними, немовби продовжуючи гру в реальних людських взаєминах. Учителям і керівникам через усталені демократичні традиції у сфері ділового та педагогічного спілкування нерідко буває властивий безглуздий, менторський тон. У лікарів, особливо у психотерапевтів, у спілкуванні з людьми зазвичай виявляється підвищена увага й співчуття.
Розглянемо фазову динаміку бесіди і способи її реалізації.
Будь-яка бесіда має свій розвиток, або динаміку, тобто має початок, середину й кінець. Бесіда може бути короткою чи тривалою за часом. Але, проте, уся різноманітність бесід якось упорядковується. Виявляється, процес будь-якої бесіди можна розбити на етапи, чи фази. Повноцінна бесіда повинна пройти у своєму розвитку всі 4 етапи (фази). Кожна фаза бесіди має свої завдання. Хоч такий
294
поділ цілісної бесіди на етапи є досить умовним, ці фази реально існують і навіть певною мірою незалежно від інших фаз. Але як, скажімо, у розвитку дитини, якщо якісь етапи пропущені чи реалізовані недостатньо, людина, людський організм повертається до них знову через якийсь час, інакше ці недорозвинені функції, органи, здібності гальмуватимуть подальший розвиток; так і в бесіді: відбувається повернення до тієї фази, завдання якої не вирішені до кінця. У цьому факті виявляється залежність кожної фази дії від іншої, їх взаємна обумовленість.
Отже, у бесіді виділяють чотири фази:
контакт. Мета цієї фази — створення сприятливих для бесіди стосунків, загального емоційного тла;
орієнтація. Основна мета цієї фази — з'ясування суті пробле ми, інтересів, позицій, точок зору співрозмовників;
вирішення, оцінка. Мета — пошук варіантів вирішення пробле ми, їх оцінка;
результат. Мета цієї фази — досягнення погодженого зі спів розмовником рішення, спонукання до дій.
Щоб досягти основної мети, на кожному етапі бесіди зважуються конкретні завдання, які розглянемо нижче.
Отже, запропонована структура ділової бесіди дозволяє описати процес розвитку бесіди. Як уже зазначалося вище, якщо завдання якоїсь фази не вирішуються до кінця, то до них співрозмовникам доводиться повертатися знову. Наприклад, можна встановити контакт зі співрозмовником на початку бесіди, але втратити його на другій чи третій фазі під час обговорення проблеми. У такому випадку потрібно знову встановлювати контакт зі співрозмовником і намагатися підтримувати його в процесі всієї бесіди. У цьому розумінні фаза контакту наскрізна, тобто вона проходить через усі фази бесіди, тільки вже не посідає перше за значенням місце в бесіді. Те ж саме можна сказати про фазу орієнтації. Загострювати увагу, збирати інформацію про співрозмовника доводиться із самого початку бесіди і до кінця. Але це наша вже нібито внутрішня робота, в основному ж сутність проблеми з'ясовується на другій фазі бесіди.
295
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
Почнемо детальний розгляд етапів бесіди з фази «контакт».
Перша фаза бесіди — «контакт» — це початок взаємодії двох людей. Мета першої фази бесіди полягає у створенні певних цілей, ситуації взаємин між співрозмовниками й підтримці загального сприятливого тла бесіди.
Щоб досягти цієї мети, упродовж фази «контакт» вирішуються такі завдання (обома чи одним зі співрозмовників):
встановлення емоційного контакту зі співрозмовником;
підтримка емоційного контакту в ході бесіди;
створення сприятливої атмосфери для бесіди;
залучення уваги співрозмовника, пробудження інтересу до бесіди. Засобами реалізації завдань цієї фази є прийоми встановлення
контакту зі співрозмовником, залучення його уваги; нерефлексив-ного, емпатичного слухання; мова невербального спілкування.
Розглянемо послідовно прийоми, за допомогою яких можна вирішити завдання першої фази бесіди — фази встановлення контакту в спілкуванні.
Прийоми встановлення контакту є загальновідомими.
Щоб встановити контакт зі співрозмовником на початку бесіди, слід використати такі прості ефективні прийоми, як:
вітання;
посмішка;
звертання по імені, по батькові (якщо людина незнайома чи малознайома, то краще заздалегідь з'ясувати, як її звати);
прояв дружнього ставлення;
підкреслення значимості співрозмовника для вас, вияв поваги до нього;
акцентування уваги на чомусь спільному із співрозмовником, подібності інтересів, думок, спогадів про минуле (якщо ви знаєте про майбутню бесіду, краще заздалегідь продумати ті моменти, що вас поєднують із співрозмовником);
повага точки зору, позиції співрозмовника, якщо навіть вона відрізняється, суперечить вашій: кожна людина має право на власну думку;
296
8) надання співрозмовнику можливості відчути свою перевагу над вами: будь-яка людина може бути в якійсь сфері більш компетентною, ніж ви; відкрите визнання цього сприяє контакту, оскільки дає можливість співрозмовнику відчути свою значимість (головне, щоб це було зроблено щиро, а не виглядало, як лестощі).
Для залучення уваги співрозмовника, пробудження в нього інтересу до майбутньої бесіди, можна використовувати такі техніки:
метод зняття напруженості: теплі слова, приємні для співроз мовника фрази, жарти;
метод «зачіпки»: коротко викласти невелику подію, особисті враження, анекдотичний випадок чи поставити незвичайне питання для того, щоб використати це як вихідну точку в про веденні запланованої бесіди;
метод стимулювання гри уяви: передбачає постановку на по чатку бесіди великої кількості питань з ряду проблем, що по винні в ній розглядатися;
метод прямого підходу: коротенько повідомте причини, з яких було призначено бесіду, швидко переходьте від загальних пи тань до конкретних і розпочинайте з теми бесіди. Цей прийом, «холодний» і раціональний, є доречним у разі, насамперед, ко роткочасних і не занадто важливих ділових контактів, напри клад, у спілкуванні начальника з підлеглим. Надзвичайно важливо оволодіти прийомами нерефлексивного
слухання й контакту.
Уміння слухати співрозмовника — необхідна умова для успішного ведення бесіди. Що означає для співрозмовника, що ви його слухаєте? Він сприймає це як прояв уваги до нього як до особистості, як повагу до нього. Тим самим ви приваблюєте співрозмовника до себе, і це сприяє встановленню більш близького контакту з ним.
Установлено, що не більш як 10% людей уміють слухати співрозмовника спокійно та цілеспрямовано. Щоб розвивати вміння слухати, необхідно: 1) стримувати себе в спробах перервати співрозмовника;
297
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
дати йому час висловитися вільно й не кваплячись;
не відволікатися, не зосереджувати увагу на манерах і засобах виразності співрозмовника;
не настроювати себе заздалегідь на те, що бесіда буде порож ньою і нецікавою;
зосередити свою увагу на тому, щоб зрозуміти, про що гово рить співрозмовник;
спокійно реагувати на висловлювання співрозмовника. Слухати можна по-різному: ступінь вашої активності в бесіді
залежить від ситуації, від мети бесіди, тому варто завжди усвідомлювати й пам'ятати мету вашої взаємодії з іншою людиною.
Нерефлексивне слухання — це вміння уважно мовчати, не втручаючись у мову співрозмовника зі своїми зауваженнями. Це активний процес. Він вимагає фізичної і психологічної уваги. У процесі нерефлексивного слухання може виражатися розуміння, схвалення, підтримка. Прикладами відповідей при нерефлексивному слуханні можуть бути «відкриваючі репліки»: «так...»; «продовжуйте, це цікаво»; «розумію»; «приємно це чути»; «чи можна детальніше» та ін.
Можуть бути «буферні фрази», якщо людина знаходиться в емоційному стані: «у вас вигляд щасливої людини»; «вас що-небудь турбує?»; «ви чимось стривожені?»; «щось сталося?» та інші.
Прийоми нерефлексивного слухання доцільно застосовувати у випадках, коли:
співрозмовник горить бажанням висловити своє ставлення до чого-небудь або висловити свою точку зору;
проводиться інтерв'ю;
приймаючи на роботу, запитують, наприклад: «Що у вашій ро боті вам більше за все подобається?»; «Чому ви хочете працю вати в нас?»;
проводяться комерційні переговори, з'ясовуються потреби клієнтів у сфері торгівлі та послуг;
співрозмовник хоче обговорити наболілі питання;
співрозмовник відчуває труднощі, намагаючись висловитися про свої турботи й проблеми, наприклад, відповідаючи на за питання: «Вас що-небудь турбує?»; «Ви чимось засмучені?»;
298
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
7) співрозмовник стримує свої емоції в бесіді з людиною, що посідає більш високе становище.
Часто люди не зважуються висловлюватися перед своїм начальством через страх завдати шкоди своїм стосункам чи роботі. Багато керівників, почуваючи себе з підлеглими більш вільно, часто перебивають співрозмовника, тому спілкування стає нібито однобічним. Керівники при цьому слухають те, що їм хочеться чути, а не те, що їм необхідно слухати, хоч, зауважимо, «підспівувачі» значно небезпечніші, ніж ті, хто постійно задає питання чи заперечує.
Прийоми нерефлексивного слухання переконують співрозмовника в тому, що ним цікавляться, хочуть знати його думки та почуття.
Важливо відзначити, що є дослідження, які доводять, що дисципліна та «моральний дух» вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і прикрості підлеглих.
Дуже часто люди, що переживають емоційні кризи, шукають у співрозмовнику «резонатора», а не порадника.
Є ситуації, за яких нерефлексивного слухання недостатньо. Розглянемо деякі з них:
У співрозмовника недостатнє чи відсутнє бажання говорити. Якщо в співрозмовників немає ніяких невідкладних питань, важливої інформації або сильних переживань, якими вони хочуть поділитися, то спілкування повинно мати звичайний побутовий характер. Застосування нерефлексивного слухання свідчитиме лише про низьку культуру співрозмовника.
Іноді люди рефлексивне слухання помилково витлумачують як згоду з тим, що вони говорять, а емпатію сприймають як співчуття. У результаті, якщо ви не згодні й виражаєте це лише наприкінці бесіди, співрозмовник може дуже здивувати ся й розчаруватися. Тому, можливо, доцільніше свою незгоду виявити трохи раніше.
Якщо той, хто говорить, хоче одержати більш активну під тримку чи схвалення, керівництво до дії, то доречно викорис товувати прийоми рефлексивного слухання; більш активно виражати свої думки, емоції, ставлення.
299
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
4. Нерефлексивне слухання є недоречним, коли воно суперечить інтересам вашого співрозмовника, заважає його самовираженню. Наприклад, є дуже балакучі люди, що буквально забивають співрозмовника своїми проблемами, враженнями й т. п. Використовувати щодо них нерефлексивне слухання на шкоду собі не варто. Страждальці не можуть бути гарними слухачами. Отже, налагодженню контакту сприяє:
надання можливості виговоритися;
прояв інтересу співчуття до проблем співрозмовника;
збереження самовладання. Невербальні засоби спілкування й контакту
Для встановлення емоційного контакту зі співрозмовником і підтримки його в процесі бесіди дуже важливо володіти мовою невербального спілкування (за допомогою погляду, жестів, міміки, пози й т. ін.).
Більша частина міжособистісного спілкування припадає на спілкування невербальне (немовне). Слухати, взаємодіяти зі співрозмовником означає також розуміти мову невербального спілкування.
Навіщо потрібно вчитися розуміти мову невербального спілкування:
словами можна передати лише фактичні знання, але одних слів часто недостатньо, щоб виразити почуття: вони виража ються мовою невербального спілкування;
знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти собою;
невербальна мова скаже про те, що люди думають про нас насправді, оскільки незважаючи на те, що зважуються слова, контролюється міміка, часто можливий «витік» через міміку, жести, інтонацію і тембр голосу;
невербальну мову всі розуміють однаково, наприклад, схреще ні на грудях руки відповідають захисній реакції, але можливі й різночитання залежно від культури нації.
300
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
Зауважимо, що жінки більш точні як у передачі своїх почуттів,так і сприйнятті почуттів інших, що виражаються невербальною мовою. Здібності чоловіків, що працюють з людьми, наприклад, психологів, викладачів, акторів, оцінюються високо. Як правило, чутливість у невербальному спілкуванні зростає з віком і досвідом, так що є можливість розвинути в собі вміння користуватися невер-бальними засобами спілкування.
Розглянемо послідовно деякі засоби невербального спілкування, якими можуть слугувати вираз обличчя, візуальний контакт, інтонація і тембр голосу, поза й жести та цілісні поведінкові акти.
Вираз обличчя. Легше розпізнаються позитивні емоції — щастя, любов, подив, важче — сум, гнів, відраза. Емоції зазвичай асоціюються з мімікою:
подив — підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кінчики губ, відкритий рот;
страх — підняті й зведені над переніссям брови, широко від криті очі, куточки губ опущені й трохи відведені назад, губи розтягнуті в сторони, рот може бути відкритий;
гнів — брови опущені вниз, зморшки на чолі вигнуті, очі при криті, губи зімкнуті, зуби стиснуті;
відраза — брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута чи піднята й зімкнута з верхньою губою;
сум — брови зведені, очі згаслі, часто зовнішні куточки губ злегка опущені;
щастя — очі спокійні, зовнішні куточки губ підняті і, як прави ло, відведені назад.
На лівому боці обличчя важче приховати свої емоції. Особливо виразно на лівому боці обличчя помітні негативні емоції, оскільки вони регулюються правою півкулею мозку, яка керує емоціями, уявою, сенсорною діяльністю. Ліва півкуля контролює мову та інтелектуальну діяльність.
Посмішка зазвичай виражає приязнь, повагу, схвалення. Відомо, що жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі півночі. Надмірна усмішливість виражає схвалення або повагу перед
301
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
начальством. Посмішка та підняті брови означають готовністьпідкоритися. Посмішка й опущені брови — перевагу. Посмішку й вираз занепокоєння з вибаченнями можна зустріти, коли хтось випадково зіштовхується з вами чи припускається помилки.
Візуальний контакт. Люди дивляться в очі один одному перед початком розмови чи після декількох слів одного зі співрозмовників не більш як 10 секунд. Нам легше підтримувати візуальний контакт із людиною, що говорить, якщо тема обговорення для нас приємна; і ми уникаємо його, обговорюючи неприємні чи заплутані проблеми. Наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості. Прямий, наполегливий візуальний контакт може бути сприйнятий і як втручання в особисті переживання, як вираження неввічливості та нерозуміння емоційного стану співрозмовника (коли розмова неприємна для нього).
Нам хочеться дивитися на того, ким ми захоплюємося або з ким у нас близькі стосунки.
Жінки більше схильні до тривалого візуального контакту, ніж чоловіки.
Люди уникають візуального контакту в ситуації суперництва. Ми схильні дивитися на співрозмовника більше, коли він знаходиться на відстані; чим ближче ми до співбесідника, тим більше уникаємо візуального контакту з ним.
Візуальний контакт допомагає регулювати ділову розмову. Якщо той, хто говорить, то дивиться в очі співрозмовнику, то відводить погляд убік, це значить, що він ще не закінчив говорити. Закінчивши говорити, він, як правило, прямо дивиться в очі співрозмовнику, ніби повідомляючи: « Я все сказав, тепер ваша черга».
Інтонація і тембр голосу. Для кращого розуміння співрозмовника потрібно звертати увагу на силу, тон голосу, швидкість мови. У співрозмовника можуть спостерігатися відхилення в побудові фраз: незакінченість речень, часті паузи, вигуки, нервовий кашель, подихи, пирхання й т. ін.
Ентузіазм, радість, недовіра зазвичай передаються високим голосом, а гнів, страх — також високим голосом, але в більш широкому діапазоні тональності, сили й висоти звуків.
302
\
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
Сум, горе, утома передаються м'яким приглушеним голосом зізниженням інтонації до кінця кожної фрази.
Говорять швидко, коли схвильовані, стурбовані, коли йдеться про особисті труднощі, коли хочуть нас переконати, умовити.
Мова уповільнюється частіше тоді, коли людина перебуває в пригніченому стані, у горі; інколи така мова спостерігається в зарозумілих або втомлених людей.
Непевність у виборі слів виявляється у випадку, коли той, хто говорить, не впевнений у собі або збирається здивувати нас.
Пози і жести. Якщо розмовляючий нахиляється до нас, то це значить, що він виявляє допитливість, увагу. Якщо він відкидається назад чи розвалюється в кріслі, то ми почуваємо себе менш зручно. Легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу.
Стоять чи сидять збоку один від одного зазвичай люди, які добре знають один одного, або співробітники на роботі.
Віч-на-віч зручніше за все зустрічати відвідувачів, вести
переговори.
Жінки воліють розмовляти, нахиляючись у бік співрозмовника або стоячи з ним поруч, особливо, якщо вони добре знають один одного.
Чоловіки воліють розмовляти віч-на-віч, крім ситуацій суперництва.
Схрещені руки чи ноги означають скептичну, захисну настанову.
Несхрещені кінцівки означають більш відкрите ставлення, довіру.
Сидять, підперши долонями підборіддя, зазвичай тоді, коли про щось замислилися.
Стояти, взявшись у боки, — ознака непокори або готовність розпочати роботу.
Руки, заведені за голову, виражають перевагу над іншими.
Активна жестикуляція відображає зазвичай позитивні емоції; вона може бути також ознакою зацікавленості та вияву приязні.
Деякі цілісні характеристики невербальної поведінки, їх значення.
Дотепер ми розглядали можливі значення окремих засобів невербального спілкування. Зупинимося тепер на цілісних
303
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
поведінкових явищах. Так, погляд у спілкуванні може виконувати такі функції: забезпечувати зворотний зв'язок, інформувати про те,що канал зв'язку для приймання інформації звільнений, встановлювати певний рівень соціальної взаємодії, підтримувати стабільний рівень соціальної взаємодії, свідчити про готовність вислухати співрозмовника, виявляти до нього повагу, доброзичливе ставлення, згоду зі співрозмовником, зацікавленість та інші функції.
Питальний погляд, який нібито щось шукає, напіврозкритий рот зазвичай свідчать про невпевненість.
Нерішуча мова, майже непомітне розтягування слів може означати, що десь глибоко у свідомості людина сумнівається в сказаному.
Якщо підлеглий під час розмови з керівником бачить, що той не дивиться на нього, а вивчає пейзаж за вікном або свої черевики під столом, то поведінка керівника починає дратувати співрозмовника; він почиріає сумніватися в доцільності продовження розмови. Декого така манера спілкування може і зовсім засмутити.
Якщо підлеглому здається, що перед ним сидить не людина, а гора, яка тисне на нього своєю владою (це виявляється у виразі обличчя, тоні висловлювань, погляді, позі), то в нього може виникнути почуття приниженості, повної залежності й майже автоматично — протест проти цієї людини. Протест працівника може виразитися в небажанні повідомляти начальнику ті відомості, які він міг би повідомити.
Формальне спілкування.
Контакт — різновид комунікації зі зворотним зв'язком. Маска — це сукупність знаків (мовних, жестових), завдяки яким забезпечується «рівна» та безпечна взаємодія в людській групі. Наведемо кілька прикладів. Маска ввічливості: у громадському місці відсутність такої маски (злісний вираз обличчя, грубий тон, голосний сміх і т. п.) спричиняє санкції групи — дорікання, глузування, агресивність. Маска уболівання підходить для похорону, але не для весілля й т. ін. Люди змінюють маски майже автоматично, за обставинами.
304
УПРАВЛІНСЬКЕ СПІЛКУВАННЯ В ДІЯЛЬНОСТІ КЕРІВНИКА
Якщо в спілкуванні партнерів передбачається лише контактмасок, тобто накладаються обмеження на участь особистостей у бесіді, то перед нами -перший випадок формального спілкування.
Відзначимо чотири типи обмежень, що накладаються на контакт.
Конвенціальні обмеження: у даній соціальній групі існує «конвенція» — звичай, відповідно до якого в автобусі не прийнято задавати питання особистого характеру випадковому супутнику («ви, мабуть, сьогодні погано спали?») чи посвячувати кого-небудь у свої особисті сфери («Знаєте, я розчарувався в житті»). Прийнято використовувати лише безособові комунікативні стимули типу: »Дозвольте? — Будь ласка», «Вибачте! — Нічого страшного» й т. ін.
Ситуативні обмеження: тут виділяються особливі ситуації, у яких участь особистостей як партнерів контакту лише «псує» справу. Приклади — церемоніал здачі зміни, чайна церемонія в японців і т. ін.
Емоційні обмеження: партнери по спілкуванню емоційно холодні або налаштовані вороже один до одного та, прагнучи запобігти конфлікту, вимушені вдаватися до використання в контакті масок.
Насильницькі обмеження: один з партнерів, можливо, готовий до міжособистісного спілкування, але інший, з тієї чи іншої причини, припиняє ці спроби, надягаючи маску та змушуючи зробити те ж саме свого співрозмовника.
Соціальне спілкування за участю в процесі спілкування соціальних доданків поділяють на:
міжособистісне спілкування — спілкування між конкретними особистостями, що володіють унікальними індивідуальними якостями, які розкриваються іншим під час спілкування й ор ганізації спільних дій; соціальні ролі відіграють у такому спіл куванні допоміжну роль;
рольове спілкування — спілкування між носіями певних соці альних ролей. У цьому спілкуванні поведінка людини позбав лена своєї спонтанності, оскільки ті чи інші її кроки, дії диктує роль, яку вона виконує. У процесі такого спілкування людина сприймається вже не стільки як індивідуальність, а як певна соціальна одиниця, що виконує визначені функції.
305
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
ЛІТЕРАТУРА
Однак сама по собі соціальна роль не визначає до дрібних деталей увесь хід спілкування. Вона наказує, як вести спілкування в головному, основному, залишаючи тим самим деякий «діапазон можливостей» для свого виконавця, що можна умовно назвати певним «стилем спілкування» у рамках виконання конкретної соціальної ролі. Іншими словами, рольове спілкування не лише не заперечує, але й допускає привнесення особистих моментів у це спілкування. Щоправда, вони мають щодо соціальної ролі підлеглий характер.
Список використаної і рекомендованої літератури
Контрольні запитання
Що являє собою процес спілкування?
Що можна віднести до основних візуальних засобів спіл кування?
Основні функції управлінського спілкування.
Сутність перцептивної сторони спілкування.
Закономірності формування першого враження.
Що можна віднести до механізмів «тонкого настроювання»?
Перелік типових ролей за умови нещирої поведінки людини.
Техніка та прийоми спілкування.
Фазова динаміка бесіди та способи її реалізації.
Прийоми встановлення контакту.
Прийоми нерефлексивного слухання і контакт.
Невербальні засоби спілкування й контакту.
Візуальний контакт.
Формальне спілкування.
Різновиди соціального спілкування.
Абульханова-Славская К. А. Социальное мьішление личнос- ти. - М.: Наука, 1986. - 346 с.
Авилов А. В. Рефлексивное управление, методологические основания. — М., 2003. — 232 с.
Агеев В. С Межгрупповое взаимодействие: социально-пси- хологические проблемьі. — М.: МГУ, 1990. — 240 с.
Адлер А. Индивидуальная психология // История зарубеж- ной психологии. — М.: МГУ, 1986. — С. 131-140.
Адлер А. Наука жить. — Киев: Рогі Роуаі, 1997. — 213 с.
Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. — М.:МГУ, 1993.-158 с.
Алифанов С. А. Основньїе направлення анализа лидерства // Вопр. психол. — 1991. — № 3. — С. 90-98.
Ананьев Б. Г. Избранньїе психологические трудьі: В 2-х т. — М.: Педагогика, 1980. - Т.1. - 232 с. - Т.2 — 288 с.
Ананьев Б. Г. Психология и проблемьі человекознания — М.: Ин-т практич. психологии».— Воронеж: НПО «МОДЗК», 1996.-384 с.
Андреева Г М. Социальная психология: Учебник. — М.: МГУ, 1988.-432 с.
Анохин П. К. Представление о функциональной системе и результате // Синергетика и психология. «Методологич. вопр.». — М.:МГСУ «Союз», 1997. —Вьіп. 1. —С. 134-141.
Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Зкономика, 1989.-520 с.
306
20*
307
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
ЛІТЕРАТУРА
Анциферова Л. И. Личность в трудньїх жизненних условиях: пе- реосмьісливание, преобразование ситуаций и психологическая зашита // Психол. журн. — 1994. — Т. 15. — № 1. — С. З-18.
Бобров О. М. Основи наукової організації праці на промис лових підприємствах: Навч. посіб. для студентів економічних інститутів і факультетів. — К.: Вища школа, 1973. — 254 с.
Богданов В. А. Системологическое моделирование личности в социальной психологии. — Л.: ЛГУ, 1987. — 143 с.
Бодалев А. А. Психология о личности. — М.: МГУ, 1988. — 188 с.
Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт! — Ново- сибирск: Наука, 1989. — 190 с.
Бояринцева А. В. Я-концепция как фактор профессионали- зации потенциального предпринимателя // Педагогика. — 1995. — № 5.- С. 24-33.
Большаков А. С. Современньїй менеджмент. Теория и прак тика — СПб.: Питер, 2002. — 416 с.
Вакуленко В. М. Основи педагогіки вищої школи України: Навч. посіб. — Луганськ: СНУ, 2001. — 247 с.
БурлачукЛ. Ф., Коржова Е. Ю. Психология жизненньїх ситу аций. — М.: Российск. педагогич. агентство, 1998. — 263 с.
Вейл П. Искусство менеджмента. — М.: Новости, 1993.— 36 с.
Виханский О. С, Наумов А. И. Менеджмент: Практикум. — М.: Гардарика, 1998. — 185 с.
Воловикова М. И., Трофимов А. А. Обретение «Я» // Тр. Ин-та психологии РАН. - М.: ИПРАН, 1997. — Т. 2. — С. 44-49.
Вьіготский Л. С. Психология развития как феномен куль- турьі. — М.: Ин-т практич. психологии; Воронеж: НПО «МО- ДЗК», 1996.-512 с.
Герчикова И. Н. Менеджмент: 2-е изд. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.— 480 с.
Гинзбург М. Р. Психология личностного самоопределения: Автореф. дис. ... д-ра психол. наук. — М., 1996. — 59 с.
Гончаров В. Н., Бурбсло О. А., Вавин А. К. Зффективность производственной инфраструктурьі предприятия. — Лу- ганск: Изд. ВУГУ, 1994. — 168 с.
Грановская Р. М., Крижанская /О. С Творчество и преодоле- ние стереотипов. — СПб: ОМ5, 1994. — С. 192.
Гришина Н. В. Психология социальньїх ситуаций // Вопр. психол. — 1997. —№ 1. — С. 121-132.
Гуменюк О. Е. Психологія Я-концепції: Монографія. — Тер нопіль: Економічна думка, 2002. — 186 с.
Деркач А. А. Акмеология // Личность: профессиональное раз- витие человека. Кн. 1-5. Акмеологические основьі управлен- ческой деятельности. — М.: РАТС, 2000. — Кн. 2. — 536 с.
Деркач А. А., Сотников А. П. Формирование и развитие профессионального мастерства руководящих кадров: соци- ально-психологический тренинг и прикладньїе психотехно- логии. — М.: Луч, 1993. — 72 с.
Деркач А. А., Калинин И. В. Стратегии подбора и формиро- вания управленческой командьі. — М.: РАГС, 1993. — 29 с.
Деркач А. А., Кузьмина Н. В. Акмеология: пути достижения вершин профессионализма. — М.: РАУ, 1993. — 23 с.
Деркач А. А., Щербина А. В. Зффективность деятельности руководителей в зкстремальньїх управленческих ситуаци- ях. - М.: МААН, 1998. - 99 с.
Донцов А. И. Психологические основьі интеграции коллекти- ва: Автореф. дис. ...д-ра психол.наук. — М., 1988. — 34 с.
Жариков Е. С. Психология управлення. Книга для руководи- теля и менеджера по персоналу. — М.: МЦФЗР, 2002.—512 с.
Журавлев А. Л. Социально-психологическая динамика в изменяющихся зкономических условиях // Психол. жури. — 1998. — №3. — С. 3-16.
Зазикин В. Г, Черньішев А. П. Менеджер: психологические секретьі профессии. — М., 1992. — 165 с.
Захарова А. В. Психология развития самооценки.— Мн., 1993.-99 с.
308
309
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
ЛІТЕРАТУРА
Зинченко В. /7. Образ и деятельность. — М.: «Институт прак- тической психологии», Воронеж: НПО «МОДЗК», 1997.— 608 с.
Ильин Г. Л., Филиппов А. В. Психология и работа с кадрами // Психологич. журн. — 1986. — Т. 7. — № 5. — с. 95-101.
Калинин И. В. Стратегии подбора кадров как стилевая ха рактеристика управленческой деятельности руководителя: Дис. ... канд. психол. наук. — М., 1995. — 157 с.
Калинин И. В. Субьектно-акмеологическая плоскость анализа управленческой деятельности // Психологические и акмеоло- гические проблемьі управленческой деятельности; Под ред. Ю. В. Синягина, И. В. Калинина. — Ульяновск, 1997. — С. 26-33.
Карамушка Л. М. Психологічні основи управління закладами середньої освіти: Автореф. дис. ... на зд. наукового ступеня д-ра психол. наук. — К., 2000. — 35 с.
Карамушка Л. М. Психологічні основи управління закладами середньої освіти. — К., 2000.—481 о: 159 с.
Карпов А. В. Психология менеджмента: Учеб.пос. — М.:Гар- дарики, 2000. — 584 с.
Карпов А. В. Психология принятия управленческих реше- ний. — М., 1998.— 318 с.
Керженцев П. М. Принципьі организации.— М., 1968.— 318 с.
Китов А. И. Опьіт построения психологической теории уп- равления / Психологич. журн. — 1981. — №4. — С. 21-32.
Китов А. И. Психология управлення. — М.: Акад. МВД СССР, 1979.— 521 с.
Климов Е. А. Образ мира в разнотипньїх профессиях — М.: МГУ, 1995.— 224 с.
Колесникова М. Е. Динамика представлений о себе участни- ков совместной управленческой деятельности: Дис. ... канд. психол. наук. — М., 1995. — 182 с.
Коломінський Н. Л. Психологія менеджменту в освіті: Моногра фія на зд. наукового ступеня д-ра психол. наук. — К. — 286 с.
310
Коломінський Н. Л. Психологія менеджменту в освіті (соці ально-психологічний аспект): Автореф. на зд. наук. ст. д-ра психологіч. наук. — К., 2001. — 37 с.
Коссов Б. Б. Личность: актуальньїе проблемьі системного подхода // Вопр. психол. — 1997. — № 6. — С. 58-68.
Коваленко Г. О. Менеджмент машинобудівного підприєм ства. — Краматорськ: ДДМА, 2003. — 116 с.
Красовскип Ю. Д. Управление поведением в фирме. — М.: ИНФРА-М, 1997.-349 с.
Кредісов А. І., Панченко Є. Г. Менеджмент для керівників. — К.: Знання, КОО, 1999. — 556 с.
Красовскип. Ю. Д. Организационное поведение.— М.: ЮНИ- ТИ, 1999.— 472 с.
Кричевский Р. Л. Если Вьі — руководитель... Злементьі пси хологии менеджмента в повседневной работе.— М.: Дело, 1996.-381 с.
Кричевский Р. Л.,Дубовская Е. М. Психология малой группьі: теоретический и прикладной аспектьі. — М.: МГУ, 1991.— 207 с.
Кудашев А. Р. Современньїй менеджмент. 100 основних поня тий (организационньїе, методические и психологические аспек- тьі): Словарь-справочник. — Уфа: РИО БАУ, 1994. — 148 с.
Куликов Л. В. Психология настроения личности: Автореф. дис. ... д-ра психол. наук. — СПб., 1997. — 294 с.
Лазурский А. Ф. Избранньїе трудьі по психологии. — М.: На ука, 1997.— 446 с.
Ларичев О. И. Наука и искусство принятия решения. — М.: Наука, 1979.-200 с.
Левченко Е. В. История психологии отношений: Автореф. дис. ... д-ра психол. Наук. — СПб.: 1995. — 39 с.
Леонтьев А. Н. Избранньїе психологические произведения: В 2 т. — М.: Педагогика, 1983. — Т.1. — 55 с.
Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посіб. — К.: ТОВ «УВПК «ЕксОб», 2000. -512 с.
311
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
ЛІТЕРАТУРА
Магура М. И., Курбатова М. Б. Современньїе персонал-тех- нологии. — М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-Синтез», 2001. — 376 с.
МайерсД. Социальная психология. — СПб.: Питер, 2002. — 752 с.
Маркова А. И. Психология профессионализма. — М., 1996.-308 с.
Маслоу А. Психология бьітия — М.: Рефл-бук; К.: Ваклер, 1997. —304 с.
Маслоу А. X. Новьіе рубежи человеческой природьі. — М.; Смьісл, 1998.— 424 с.
Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основьі менеджмен- та. — М.: Дело, 1992. — 702 с.
Митина Л. М. Личностное и профессиональное развитие человека в новьіх социально-зкономических условиях // Во- просьі психологии. — 1997. — № 4. — С. 28-38.
Модели и методьі управлення персоналом: Российско-бри- танское учеб. пособ./ Под ред. Е. Б. Моргунова. — М.: ЗАО «Бизнес-школа Интел-Синтез», 2001. — 464 с.
Омаров А. М. Предприимчивость руководителя. — М.: Поли- тиздат, 1990. — 296 с.
Орбан-Лембррик Л. Е. Психологія управління: Навч. посіб. — Івано-Франківськ: Плай, 2001. — 695 с.
Петровский А. В. Личность. Деятельность. Коллектив. — М.: Просвещение, 1974. — 244 с.
Промьішленная социальная психология / Под ред. Е. С. Кузь- мина, А. Л. Свенцицкого. — Л.: ЛГУ, 1982. — 205 с.
Психологический словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Ме- щерякова. — М.: Педагогика-Пресс, 1997. — 440 с.
Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. — М.: Политиздат, 1990. — 494 с.
Пугачев В. П. Тестьі, деловьіе игрьі, тренинги в управлений персоналом: Учебник для студентов вузов. — М.: Аспект пресе, 2002. — 285 с.
Рабочая книга практического психолога: Технология зффек- тивной профессиональной деятельности (пособие для специа- листов, работающих с персоналом) / Под ред. А. А. Деркача. — М.: Изд. дом «Красная площадь», 1996. — 400 с.
Савельева В. С Роль социально-психологической службьі в процессе совершенствования системьі управлення // Зко- номика Украиньї на пороге третьего тьісячелетия.: Сб. науч. статей. — Донецк: ДонГТУ, 2000. — Т.2 — С. 396-400.
Савельева В. С Особистісні і рольові фактори управлінської адаптації. Психологія: 36. наук. пр. — К.: НПУ ім. М. П. Драго- манова, 2002. - В. 17. - С. 214-220.
Савельева В. С Алгоритми й етапи в проектуванні техноло гії продуктивного становлення Я-концепції в управлінській діяльності керівників // Актуальні проблеми психології. — Т. 1. Ч. 8.: 36. наук. пр. Ін-ту психології ім Г. С. Костюка АПН України. — К.: Міленіум, 2002. — С. 246-251.
Савельева В. С. Диференційований підхід при вимірюванні інтелектуальних здібностей. Психологія: 36. Наук. Пр. НПУ ім. М. П. Драгоманова. - К.: 2001. - В. 13. — С.367-369.
Савельева В. С Еволюційно-проблемна модель управ лінської адаптації. Психологія: 36. наук. пр. К.: — НПУ ім. М. П. Драгоманова, 2002. — В. 18. — С. 203-209.
Савельева В. С. Компоненти прогностичної моделі Я-кон цепції керівника. Актуальні проблеми психології: 36. наук, пр. Інституту психології ім Г. С. Костюка АПН України. — К.: Міленіум, 2002. - Т. 1. Ч. 3. - С. 222-229.
Савельева В. С. Конспект лекций по курсу «Управление пер соналом» для студентов специальности 7.050201 «Менедж мент организации» и слушателеи системьі последипломного образования. — Краматорск: ДГМА, 2003. — 94 с.
Савельева В. С Методика дослідження рольової поведінки керівників. Проблеми загальної та педагогічної психології: 36. наук. пр. Ін-ту психології ім Г. С. Костюка АПН Украї ни. — К.: 2003. - Т 5.4.1. - С. 208-214.
312
313
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
'
ЛІТЕРАТУРА
Савельева В. С Методичні вказівки і задачі до контрольних робіт з курсу «Управління персоналом» для студентів спе ціальності 7.050201. «Менеджмент організацій» і слухачів системи післядипломної освіти. — Краматорськ: ДДМА, 2003.-18 с.
Савельева В. С Методичні вказівки і задачі до контрольних робіт з курсу «Соціальна психологія» для студентів спеціаль ності 7.050201. — Краматорськ: ДДМА, 2003. — 27 с.
Савельева В. С. Психолого-акмеологічні закономірності про цесу формування управлінських команд (вікові розходження і життєва динаміка). Теоретичні та прикладні проблеми пси хології та педагогіки: 36. наук. пр. — Луганськ: СНУ, 2002. — №2(3) —С. 128-137.
Савельева В. С. Социальная психология: Учебное посо- бие. — Краматорск: ДГМА. — 99 с.
Савельева В. С Соціально-психологічний портрет жінок-під- приємців. Психологія: 36. наук. пр. — К.: НПУ ім.. М. П. Дра- гоманова, 2002. — В. 16. — С. 308-314.
Савельева В. С. Теоретичні питання використання діагнос тики в професійній орієнтації на виробничих підприємствах. Психологія: 36. наук. пр. — К.: НПУ ім.. М. П. Драгоманова, 2001.-В. 12. — С. 328-340.
Савельева В. С. Типології менеджерських ролей. Актуаль ні проблеми психології: 36. наук. Пр. Інституту психології ім Г. С. Костюка АПН України. — К.: Міленіум, 2002. — Т.1.Ч.4.-С. 198-203.
Савельева В. С. Управление персоналом в схемах и таблицах: Раздаточньїй материал для студентов специальности 7.050201 «Менеджмент организации» и слушателей системьі последи- пломного образования. — Краматорск: ДГМА, 2002. — 36 с.
Савельева В. С Система трудового потенціалу групи керів ників, фахівців, службовців (КФС). Теоретичні та прикладні проблеми психології та педагогіки: 36. наук. пр. — Луганськ: СНУ, 2001. - №2 (2) - С. 129-134.
104. Савельева В. С. Формування адаптаційних механізмів суб'єктів управлінської діяльності. Проблеми загальної та педагогічної психології. — 36. наук. пр. — К.: Інститут психології ім. Г. С. Костюка АПН України, 2002. — Т. 4. Ч. 4. — С. 244-250.
1О5.Свенцицкий А. Л. Социальная психология управлення. — Л.: ЛГУ, 1986.— 176 с.
Семиченко В. А. Психологія особистості. — К.: Ешке О. М., 2001. —427 с.
Синягин Ю. В. Руководитель организации и его команда (Те- оретическая модель). — М., 1996. — 216 с.
Юв.Столин В. В. Самосознание личности. — М.: МГУ, 1983. — 286 с.
Татенко В. А. Субьект психической суб-ьективности в онто генезе.: Дис. ... д-ра психол. наук. — К., 1997. — 373 с.
Титаренко Т. М. Жизненньїй мир личности: структурно-генети- ческий подход.: Дис.... д-ра психол. наук. — К., 1994. — 304 с.
Ш.Третьяченко В. В. Колективні суб'єкти управління: формування, розвиток та психологічна підготовка. — Київ: Стілос, 1997.-585 с.
112. УзнадзеД. Н. Теория установки. — М.: Ин-т практич. психо-логии; Воронеж: НПО «МОДЗК», 1997. - 448 с.
ИЗ.Урбанович А. А. Психология управлення: Учеб. пособие. — Мн.:Харвест, 2001.-640 с. *
И4.Файоль А. Общее и промьішленное управление. — Пг.; М.: Б/и, 1923.-122 с.
ПЗ.ФайольА. Учение об управлений. — М., 1924. — 367 с.
Пб.Храпик В. А. Стратегия достижения профессионализма: Ав-тореф. дис. ... канд. психол. наук — М., 1997. — 25 с.
117.Хьелл Л., ЗиглерД. Теории личности. Основньїе положення, исследования и применение. — СПб.: Питер, 1997. — 608 с.
Пв.Шакуров Р. X. Социально-психологические основьі управ-ления: руководитель и педагогический коллектив — М.: Про-свещение, 1980. — 208 с.
314
315
ПСИХОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ
ЛІТЕРАТУРА
ПЯ.Швалб Ю. М. Психологические механизмьі целеполагания в учебной деятельности.: Дис. на соиск. уч.ст. д-ра психол. наук. — К., 1997. —388 с.
12О.ШвалбЮ. М. Психологічні механізми цілепокладання в учбовій діяльності.: Автореф. дис. на зд. наук. ст. д-ра психол. наук. — К., 1997. —32 с.
121.Шепель В. М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: — М.: Педагогика, 1989. — 217 с.
722. Шепель В. М. Управленческая психология. — М.: Зкономика, 1984. —246 с.
123.Шибутани Т. Социальная психология.— Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. — 544 с.
124.3льконин Д. Б. Избранньїе психологические трудьі.— М.: Педагогика, 1989. — 560 с.
125. Юдин 3. Г. Методология науки. Системность. Деятель-ность. — М.: Здиториал УРСС, 1997. — 348 с.
726. ЮмД. Трактат о человеческой природе. — Минск: Поппури, 1998.-358 с.
727. Якокка Л. Карьера менеджера. — М.: Прогресе, 1991. — 384 с. 128. Яхонтова Е. С. Зффективность управленческого лидер-
ства. - М.: ТЕИС, 2002. - 501 с. 129.Агоп5оп Е. йіззопапсе ТЬеогу: Ргодгезз апсі РгоЬІет, ТНеогіез
оґ Содпійуе Сопзізїепсу. — СЬісадо. — 1968. — Р. 53. ІЗО.Вапсіига А. Зосіаі содпіііуе іЬеогу. Іп: К. Уазіа (Е<±). Аппаїз
оґ СНіїсі Оеуеіортепі. — 1989. — V. 6. — Р. 1-60. СгеепмісЬ
СТ: ЛА1 Ргезз. 737. Сиірап Я ЬеасІегзЬір зіуіез апсі Нитап Резоигсе Мападетепі
Л ' ШЬгШпдз //З. Еиг. іпсііуісі. Тгаіп. — 1987. — Р.15. 732. ОеиізсН М. Оуєг Гійу уеагз оґ сопґіісі: гезеагсЬ // Роиг сіе-сасіезі
зосіаі рзусЬоІоду. — М.У. — 1980. ІЗЗ.ОагГіеісі С.А. ТЬе КідНі Зіиґґ // Мападе \Уог1<± — 1984.—
Уоі.іЗ.-Мо. 6, 18,20,26. 734. ОіЬЬз и/. Зоґішаге'з сЬгопіс сгізіз. — Зсіепііґіс Атегісап —
1994.-N0.9.
ІЗЗ.КоЬаза 5.С, МаМі 5Я., КаНп 5. Нагсііпезз апсі НеакЬ: А
Регзресііуе ЗШсіу.— ^. Регз. & 5ес. РзусЬоі. — 1982.—
У.42. — ГІо. 1. ІЗб.КгесН В., СгиїсН[ІеШ /?., ВаііасНеу Е. Сіоуіек V зроіоспозіі
(гакіасіу зосіаіпе] рзусЬоіодіс). — Вгаіізіауа. —-1968. — 630 з. 137.1асктап М. СопігоНіпд ІЇіе Рго]'ес1 Оеуеіортепі: Сусіе:
Р. II: Ргоґііе оґ а Зиссеззґиіі Ргоіесі-Мападег // 1ЕЕЕ Епді.
Мападетепі Кєу. - 1987. - Уо1.15. - Ио. 3. 138.Мапп І. Весотіпд а Веиег Оесізіоп Макег // Аизігаї
РзусЬоі. - 1989. - V. 24. - Мо. 2. - Р. 141-155. 739. Мазіош А. Моііуаііоп апсі Регзопаіііу. — ПУ. — 1954. — 389 р. 140.3іодсШІ ЯМ. Напсі оґ ЬеасіегзЬір. - М.У.: Ргее Ргезз, 2000. —
605 р. 141.¥икі О.А. ЬеасіегзЬір іп Огдапігаііоп: 2пс1 есі. // Епд1е\^оос1
Сііґґз. - М.У.: Ргепіісе-Наіі. - 1989. 742. Уикі О. А. ЬеасіегзЬір іп огдапігаііоп // Епдіе^оосі Сііґґз. —
М.У., 1981. 143.Оеіиаі(і Р. А. Оіпатісз рзукоіоду // Маїиг осЬ Кикиг.—
ЗіоскЬоіт, 1972. 144. ОіЬЬ 3. К. Еґґесіз оґ Нитап геіаіїоп Ігаіпіпд // НапсіЬоок оґ
РзусЬоіЬегару апсі ВеЬауіог СЬапде / Есі. Ьу А.Вегдіп, С.Саг-
ґіеісі. - МУ., 1999. - Р. 839-862. 145.Насктап 3. Я Сгоир Іазкз, дгоир іпіегасііоп // Зтаїї дгоир
апсі зосіаі іпіегасііоп. — Ьопсіоп, 1983. — Уоі. 2. — 5.22-26. 14б.Наусіик І. А. Регзопаї Зрезеасе: Ап еуаіиаііуе апсі огіепііпд
оуегуіаг // РзусЬоіодісаі Виііеііп. — 1978. — Уоі. 85. — Р 117. 147.Ній Я Е. Іпіегрегзопаі сотрагаііЬіііїу апсі шогк дгоир регґ-
огтапсе // ^ои^па1 оґ аррііесі ЬеЬауіог зсіепсе. — 1975.—
Уоі. 11. —№2.
Но[[тап і. Я, Непсігіек Л. РгоЬІет зоіуіпд іп сііґґегепі зіге дго- ирз // Регзопаї рзусЬоІоду. — 1971. — Уоі. 24. — № 3.
Но[[тап і. Я, Зіеіп Я Т. ТЬе ЬіегагсЬісаі тосіеі оґ ргоЬіет-зо- Іуіпд дгоирз // Зтаїї дгоирз апсі зосіаі іпіегасііоп. — Ьопсіоп, 1983. — Уоі. 2.