Классификация управленческих решений

Классификационный признак	Группы Управленческих решений
Степень повторяемости проблемы	Традиционные	Нетипичные
Значимость цели	Стратегические	Тактические
Сфера воздействия	Глобальные	Локальные
Длительность реализации	Долгосрочные	Краткосрочные
Прогнозируемые последствия решения	Корректируемые	Некорректируемые
Метод разработки решения	Формализованные	Неформализованные
Количество критериев выбора	Однокритериальные	Многокритериальные
Форма принятия	Единоличные	Коллегиальные
Способ фиксации решения	Документированные	Недокументированные
Характер использованной информации	Детерминированные	Вероятностные

Значимость

• Экономические решения связаны с повышением эффективности производства, совершенствованием деятельности предприятия.

• Социальные решения направлены на улучшение условий труда и отдыха членов коллектива предприятия и др.

• Технические решения принимаются для совершенствования технической политики и технологии производства, сокращения применения ручного труда и т.д.

Билет 17. 1. Удовлетворенность потребителей как фактор конкурентоспособности. Метод оценки удовлетворенности. Лояльность потребителей.

Удовлетворение — это ощущения, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного товара (или результаты его использования).

Если реальные показатели функционирования товара оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Когда характеристики продукта совпадают с ожиданиями, покупатель испытывает чувство удовлетворения.

Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представляемые, степень удовлетворенности заказчика еще выше, другими словами, он полностью удовлетворен.

Привлечение потребителей

Компании, которые стремятся к увеличению объемов продаж и доходов, уделяют много времени и ресурсов поиску и привлечению новых потребителей, что предполагает определение потенциальных целевых групп, их классификацию и привлечение внимания возможных покупателей

Цена разрыва отношений с потребителем

Во-первых, компании следует определить и измерить коэффициент удержания потребителей. Во-вторых, необходимо установить причины, по которым компания теряет потребителей, выявить недочеты и устранить их, улучшив управление. В-третьих, необходимо оценить влияние преждевременного ухода потребителей на прибыль компании. Упущенная прибыль равна стоимости жизненного цикла потребителя — текущей прибыли, которую компания могла бы получить, если бы клиент не отказался от ее услуг. В-четвертых, компании необходимо подсчитать, во что ей обойдется предотвращение ≪отступничества≫ клиентов. Наконец, необходимо постоянно отслеживать изменение оценок потребителями качества товаров и услуг компании.

Необходимость удержания потребителей

Удовлетворенный покупатель надолго сохраняет лояльность определенной торговой марке, приобретает не только уже существующие товары, но и новую продукцию, хорошо отзывается как о компании, так и о выпускаемых ею товарах; не обращает внимание на конкурентов и их рекламу, менее чувствителен к уровню цены на товар; предлагает новые идеи относительно товара или услуг; трансакционные издержки, связанные с обслуживанием лояльного покупателя, значительно ниже аналогичных расходов для новых потребителей, так как для первых сделки носят рутинный характер. Таким образом, компания должна регулярно анализировать показатели степени удовлетворенности потребителей.

2 способа удержания потребителей. Первый — создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам. Второй — полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы.

Маркетинг отношений.

Клиентский капитал — это сумма (за вычетом всех издержек) пожизненной ценности всех клиентов фирмы. 3 движущие силы клиентского капитала:

• Капитал ценности товара — это данная клиентом объективная оценка полезности товарного предложения, основанная на восприятии его выгод по отношению к его стоимости для клиента.

• Марочный капитал — это данная клиентом субъективная и не поддающаяся объяснению оценка торговой марки, не зависящая от ее объективно воспринимаемой ценности.

• Капитал партнерских отношений тесно связан со склонностью клиентов ≪прикипать≫ к торговой марке, и не зависит от субъективных и объективных оценок ее качеств.

Выгодный потребитель — человек, торговая организация или компания, в течение продолжительного времени приносящие доход, который превышает приемлемые издержки фирмы-производителя по привлечению заказчика, продажам и сервису.

Методика оценки удовлетворенности в соответствии со стандартом ИСО 9000:2000.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2000' потребитель должен занимать центральное место в системе управления качеством, цель которой - постоянное улучшение удовлетворенности потребителя. Данным стандартом удовлетворенность потребителей определяется как «восприятие потребителем той степени, в которой выполняются его запросы».

Методика оценки удовлетворенности в соответствии со стандартом ИСО 9000:2000 включает следующие этапы:

1. Определяются факторы, влияющие на степень удовлетворенности клиентов.

2. Определяется значимость (относительная важность) этих факторов для клиентов.

3. Определяется соответствие ожидаемых и воспринимаемых покупателями характеристик товаров и услуг.

Очень удовлетворен - удовлетворен - воздержался - не удовлетворен - очень не удовлетворен

Или ниже - соответствует - выше ожидаемого Или 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10

4. Индекс удовлетворенности рассчитывается как сумма произведений средневзвешенных оценок факторов, умноженных на их относительную важность (значимость) или % ответов респондентов, давших максимальные оценки (10, 9. 8).

Лояльность потребителей - глубокое чувство приверженности к фирме, или эмоциональная привязанность к фирме (товару) в течение какого-то времени. Это субъективная лояльность.

Лояльные покупатели менее чувствительны к цене, чем новые, которых обычно привлекают распродажи и скидки, уменьшающие прибыль компании. Лояльные приносят прибыль, рекомендуют товары компании другим потребителям, что является важным источником расширения бизнеса на многих рынках.

Жалобы потребителей могут быть расценены как общий показатель низкой удовлетворенности, но их отсутствие нельзя считать показателем высокого уровня удовлетворенности потребителя.