4Диагностика проблем как этап принятия управленческого решения этапы диагностирования проблем

Симптомы – очевидные аспекты проблемы, которые привлекают к ней внимание, но не являются причиной проблемы.

Причины возникновения трудностей с формулированием проблемы: члены группы могут иметь разное представление о результатах работы, формулировки проблем могут содержать завуалированное решение проблемы, формулировка проблемы часто носит слишком пространный характер.

На этапе диагностики основная цель ЛПР – выявление истинных причин возникновения проблемной ситуации, определение сущности проблемы.

Процедура диагностики производственных проблем включает пять основных этапов: 

1. Сбор и анализ информации о деятельности и эффективности работы диагностируемого объекта  2. Выявление и анализ симптомов проблем  3. Выявление и анализ причин возникновения проблем  4. Формулирование и уточнение проблем  5. Установление иерархии причин и следствий проблемы

Экспертные методы

1. Мозговой штурм или мозговая атака – это структурированная деятельность специально сформированной группы специалистов, направленная на генерацию как можно большего числа идей (в том числе и нетрадиционных). Метод основан на синергическом эффекте, он подходит не только для оценки решений, но и их формирования.

Число участников: 8 - 10 человек, наличие ведущего или фасилитатора и человек, который будет записывать все идеи в порядке их поступления. Формирование состава по квалификации и психологической совместимости.

Основные принципы: запрещение критики и обсуждения; разрешение «путешествия автостопом» - выражение идей, базирующихся на соображениях, высказанных другими людьми (не должно быть персонифицированных идей); обеспечение максимальной свободы участников.

Работа экспертной группы состоит из двух частей:

1. непосредственно мозговой штурм (не более 30 минут, сбор максимального числа).

2. анализ, критика, отсеивание идей; возможна, обсуждение и оценка идей.

Ведущий или фасилитатор – это нейтральный человек, который отвечает за процедуру получения максимального числа идей и достижения некоторого результата (в котором он не заинтересован).

Достоинства: в процессе работы можно получить не только стандартные решения какой-либо проблемы, но и нетрадиционные. Существует возможность адаптации метода к особенностям конкретного производства, возникшим проблемам, коллективу участников.

Недостатки: трудности связанные с организацией (обязательное участие профессионального ведущего и психологическая совместимость группы).

2. Опросы - прием для определения проблемы и сбора информации о проблеме (опрос сотрудников). Особенно эффективен в случае проведения его в форме структурированного опроса или опроса с наводящими вопросами.

В качестве такого опроса может служить популярный подход 5W (what? why? where? who? when?) 2H (how? how much?).

3. Интервью. Как правило, интервью проводят двое: один задает вопросы, другой записывает, вопросы типа “правильно ли я понял, это ли Вы хотели сказать”.

Контрольные листы

Контрольный лист представляет собой форму, в которой пользователи могут записать и зафиксировать данные таким способом, чтобы максимально облегчить сбор и анализ информации.

Формы контрольного листа:

3. Связанная с типом дефекта (лист, в котором перечисляются дефекты, и работник отмечает специальным значком в определенной графе наличие каждого из дефектов).

4. Связанная с расположением (например, на рисунке перчатки отмечаются ее недостатки; где самое большое скопление отметок, в том месте чаще всего встречаются дефекты).

Причинно-следственные диаграммы

Другие названия: дерево причин, рыбий скелет, диаграмма Ишикавы.

Причинно-следственная диаграмма является формальным отображением структуры проблемной ситуации в виде иерархически ориентированного незамкнутого графа, вершины которого соответствуют элементам проблемы, отражающим причины ее возникновения, а дуги - связи между ними. На нижнем уровне – базовые проблемы-причины, а на верхнем – агрегированные следствия.

При применении причинно-следственных диаграмм важно определить, какие причины наиболее значимы. Для этого существует 3 метода: метод экспертного опроса, метод парных сравнений, анализ Парето.

Временная диаграмма – способ отслеживания результатов, которые возникают на протяжении определенного периода времени. Анализ Парето: определение «немногих первостепенных причины» и «многочисленных тривиальных причин». Ранжирование информации по типам проблемы или причинам проблемы в порядке их важности.

Правило 80-20: обычно 80% проблем или возможностей может быть объяснено 20% вероятных причин. То есть относительно небольшое число факторов вызывает большой процент всех случаев жалоб, дефектов, проблем и.т.д.

Билет 20 1. Групповые методы принятия решений. Преимущества и недостатки.

Дискуссионные (групповые):

1. Метод количеств (набор рекомендаций) состоит в открытой дискуссии по обсуждаемой проблеме с целью выработки единого мнения у экспертов. Недостаток: отсутствие анонимности, разная активность экспертов. Преимущества: обратная связь, можно поменять мнение, много информации.

2. Метод суда. Используется аналогично судебным процессам для оценки альтернатив, а не для выработки решения. Обвинители ищут минусы, адвокаты +. Судьи выносят решения. + и – примерно одинаковы.

3. МШ и его модификации

В основе эффективная синергия (нелинейное возрастание). Особенность классического МШ в том, что этап выдвижения идеи отдален от этапа их оценки и анализа.

Принципы 1го этапа МШ(Выдвижение идей):

1. Четкая формулировка целей, задач и ограничений

2. Обеспечение свободы высказывания, строгий запрет критики

3. Запрет обоснования выдвигаемой идеи

4. Фиксирование каждой выдвинутой идеи

5. Тщательный подбор участников:

a. По специализации, b. Психологической совместимости c. Квалификации d. По численности (4-8)

6. Создание творческой, целенаправленной бесконфликтной атмосферы, умение ведущего выявить идею и приложение ( не отклониться от цели).

Преимущества:

- Эффект синергии

- Рост информированности экспертво в процессе обсуждения (при обсуждении эксперты приводят обоснования своих оценок)

- Обратная связь (под воздействием полученной информации эксперт может изменить первоначальную точку зрения)

Недостатки:

- Отсутсвие анонимности, что может привести к проявлениям конформизма и безосновательного стремления к компромиссу

- Проявление различных негтивных эффектов, возникающих при разработке и принятии решений в группе (эффект оргуппления мышления, социальной лености, поляризации риска и тп)

- Различная активность экспертов, не всегда связанная с их компетентностью