9. Для работы по данным направлениям рекомендую использовать "Положе­ние о временных проектных группах".

10. V. БЛИЖАЙШИЕ МЕРЫ

11. 1. Для привлечения потенциальных клиентов:

12. а) указатели со схемой нахождения магазинов с указанием их преимуществ;

13. б) имиджевая реклама (рекламные щиты, радио, ТВ).

14. 2. Для перевода посетителей и покупателей (впервые купивших) в посто­ янных покупателей:

15. а) отдельный кассовый аппарат для тех, кто закупает сложные наборы;

16. б) подарки при больших покупках;

17. в) кондиционеры в торговых залах;

18. г) стулья, пуфики для отдыха покупателей и сопровождающих лиц;

19. д) добиться соответствия каталога наличности;

20. е) обеспечить специальный транспорт от станции метро до магазинов с ло­ готипом фирмы "Z" на бортах;

21. ж) сделать аудиорекламу более выразительной;

22. з) музыкальный фон должен стать более уютным, с большей долей юмора и сентиментальности, чтобы оставлять долгое впечатление, ассоциирующееся с данным местом, логотипом, товаром (Л. Утесов, романсы...);

23. и) распакованные образцы для ознакомления.

24. 3 Для закрепления постоянных клиентов и перевода их в приверженцев фирмы "Z":

25. а) акции типа "Скидка в день Вашего рождения", "Субботние подарки", поне­ дельные скидки на отдельные товары по очереди и т. д ;

26. б) доставка под девизом "Завтра или даром";

27. в) создать "Клуб нашего клиента";

28. г) беспроигрышные лотереи;

29. д) дисконтные карты;

30. е) сервисная служба для мебели и оргтехники;

31. ж) в случае очередей - видеоплеер над кассой,

32. з) лист "Пожелания клиента";

33. и) юмористические поздравления с "Днем сухого паркета", "Днем прозрач­ного плинтуса" и т. п. 4. Общие меры:

34. а) открыть новые торговые залы в Подмосковье;

35. б) повысить прогнозируемость качеств работника на стадии его приема в компанию;

36. в) использовать метод фокус-групп для изучения спроса и жалоб;

37. г) оптимизировать оформление в торговых залах;

38. д) сдерживать обещания, данные по звонкам;

39. е) ввести в оценку персонала уровень клиенткой ориентации;

40. ж) мотивировать и обучить охрану клиенткой ориентации;

41. з) провести аналогичные семинары по развитию клиентной ориентации в магазинах.

42. Изменения - это консультационное ВСЕ. И все, что бы ни делал консультант в организации, направлено на измене­ния ее целей, управления, отношений (внутренних и вне­шних), путей развития и т. д. и т. п.

43. Само появление консультанта в организации есть измене­ние. Ив этом качестве его прежде всего воспринимает пер­сонал. Одни - с тревогой, беспокойством, другие - с инте­ресом, надеждой. Можно сказать и больше: все, что напи­сано в этой книге раньше - про оргдиагностику и методы решения проблем, - это тоже изменения в организациях.

44. Название этой части можно было бы отнести ко всей кни­ге, если бы у процессов и методов изменений не было своей особо трудной специфики и если бы консультант не пони­мал, что есть изменения вообще и есть изменения в самом собственном смысле этого слова. Но давайте теперь бли­же к делу.

45. Что я предлагаю в этой части?

46. Во-первых, Вы увидите здесь некоторые фундаменталь­ные положения целой науки инноватики, которые я со сво­ими коллегами разрабатывал в течение многих лет, хотя и в кратком изложении. Дежурная тема всех разговоров об изменениях — сопротивление им - здесь тоже будет, но, надеюсь, в нестандартном варианте.

47. А главное - методы, методы, методы... Как активизиро­вать нововведения?

48. Все, что смог рассказать.

49. ОСНОВЫ ИННОВАТИКИ

50. Понятие "инновация" впервые появилось в научных исследованиях куль­турологов только в XIX в. и означало тогда введение элементов одной культу­ры в другую. Конкретнее, речь шла о привнесении европейских обычаев и спо­собов организации в традиционные азиатские и африканские общества. Евро­пейцы-колонизаторы столкнулись с некоторым противоречием, которое по­началу было трудно объяснить. Почему-то эти рациональные формы, хорошо отработанные в западных странах, плохо принимались в этой среде? Эта про­блема до сих пор актуальна и зачастую недооценивается.

51. Но в полной мере исследования нововведений развернулись в XX в., сфор­мировав целую науку о нововведениях - инноватику.

52. Пожалуй, первое интересное, специфически инновационное наблюдение было сделано советским исследователем Н.Д. Кондратьевым в 20-х гг. Он об­наружил существование т. н. "больших циклов", или, как их называют за рубе­жом, "длинных волн". Такие циклы и волны образуются от каждого базового нововведения и представляют собой множество вторичных, совершенствую­щих нововведений. На Западе эту идею попытались приспособить к экономи­ческим теориям, в частности обосновать и оправдать циклические кризисы производства. Немецкий экономист Шумпетер увидел здесь возможность ус­коренного преодоления очередного спада через активизацию радикальных тех­нико-экономических нововведений.

53. Вскоре была установлена еще одна возможность использования нововведе­ний. Выяснилось, что источником прибыли может стать не только изменение цен или экономия на затратах, но и постоянная смена выпускаемого изделия¹. Фирмы стали разрабатывать свою инновационную политику - динамич­ную систему продуктивных исследований, обеспечивающих рынок в соот­ветствии с его конъюнктурой. Можно утверждать, что теории современно­го маркетинга основываются не столько на ценовом механизме, сколько на инновационном.

54. Инновационная политика оказалась весьма перспективным изобретени­ем, причем отнюдь не только экономического, но и управленческого свойства. Дело в том, что, опираясь на гибкий механизм нововведений, фирмы получи­ли возможность перехватывать у рынка инициативу в формировании спроса.

55. ¹ См.: Хартман В, Шток В Критический анализ буржуазных теорий и практики управления про­мышленными исследованиями и разработками. М., 1979.

56. Задача оказалась уже не в том, чтобы создавать, даже провоцировать потреб­ности прежде всего массового покупателя в новых предметах быта, развлече­ниях и т. д., периодически выбрасывая в магазины такие новинки, о которых потенциальный потребитель еще не имел представлений, но охотно их "загла­тывал". Собственно говоря, становление т. н. потребительского общества и на­чалось с активного проникновения новшеств в жизнь населения. В известном смысле спрос пошел за предложением.

57. Однако выдержать такую стратегию фирмы могли только при вниматель­ном изучении инновационных процессов. Потребовались хорошая ориентация в мире новых разработок, восприимчивость персонала к быстрым и непрерыв­ным перестройкам, умение сделать оптимальный выбор при наличии большо­го числа предложений. Бизнес стал заказывать изучение проблем инноватики не столько академического, как раньше, сколько консультативного, рекомен­дательного плана. Не замедлили появиться и специалисты по анализу и уско­рению нововведений. С тех пор процессы нововведений стали постоянным и все более актуальным предметом внимания. В центре его оказывались различ­ные проблемы, предпринимались попытки построения единой теории иннова­ционного процесса, а именно "от начала до конца", т. е. когда этот процесс рас­сматривается во взаимосвязи всех его стадий: генерации идеи, прикладных разработок, производства, сбыта, эксплуатации. Было замечено, что в целом эффективность инновационного процесса обеспечивается даже не столько ре­зультативностью каждой стадии, сколько надежностью "стыков", скоростью перехода от любой предыдущей к последующей. Сократить интервалы между стадиями, максимально совместить их в общем процессе - таковым стало на­правление поисков и экспериментов. Одним из вариантов является создание на производственных предприятиях собственных исследовательских подраз­делений с целью организационного объединения разработки новшества с его испытанием и серийным изготовлением.

58. Однако самые чувствительные разрывы в инновационной цепи обнару­живаются на стадии сбыта новой продукции, т. е. при передаче ее от "донора" (поставщика) "реципиенту" (потребителю). Что же здесь дали исследования? Разграничили две стратегии "вторжения": программируемое внедрение (реци­пиент приспосабливается к новшеству) и адаптивное внедрение (меняется новшество в соответствии с условиями реципиента). Кроме того, разрабаты­ваются хитроумные приемы обхода или преодоления естественного недове­рия к новому, боязни нежелательных последствий его внедрения. Тут уже пси­хологи предлагают свои методики вовлечения потребителей в инновацию, включая тренинг агентов-коммивояжеров, нацеленный на развитие способно­сти убеждать, а также различные ситуативные приемы¹.

59. Предпринимались попытки выйти на единую теорию инновационного процесса, что требует рассмотрения каждого данного нововведения в контек­сте с другими. Замечено, что успех одного нововведения готовит почву для успеха последующих И наоборот, инновационная "боязнь" чаще всего есть следствие неудач с предыдущими нововведениями. В нашей стране становле­ние науки о нововведениях за последние годы происходило преимущественно в рамках концепции научно-технического прогресса в целом. Очевидно, выде-

60. ' См Пригожий А И Организации системы и люди М , 1986

61. ление нововведений в относительно самостоятельный предмет изучения на­чалось у нас с исследований социальных последствий автоматизации произ­водства, особенно же с постановки проблемы т. н. психологического барьера. Правда, чрезмерно широкое понимание этого феномена позволяло относить на его счет и собственно социальные противоречия подобных нововведений -потерю статуса, ликвидацию некоторых профессиональных и должностных групп, перемещения работников и т. д. Тем не менее этот этап имел большое значение, потому что способствовал выработке конкретных рекомендаций по согласованию организационно-технических нововведений со спецификой че­ловека на производстве. Не меньшее значение эти исследования имели для методологии, ибо сделали деятельность по нововведениям предметом специ­ального изучения. Надо признать, что специализация в данной области состо­ялась у нас с запозданием. Это было вызвано недостаточным вниманием в про­шлом к задачам ускорения научно-технического развития и совершенствова­ния управления. С другой стороны, и сами эти задачи не могли быть успешно решены без соответствующих научного фундаментально-прикладного обеспе­чения и социально-политических условий.

62. 1. Нововведение как организационная проблема к общей теории нововведений

63. Предмет инноватики - прежде всего создание, освоение и распростране­ние разного типа новшеств. В этом смысле изучение процессов нововведений есть специфическая точка зрения на научно-технический прогресс.

64. Мир нововведений не сводится только к технологии и технике. Совер­шенствование управления тоже осуществляется через введение новшеств. Так вот, реализация последних в организационно-управленческой сфере имеет немало сходного с нововведениями в русле научно-технического и экономи­ческого прогресса в целом. Новые организационные структуры, методы вы­работки решений, формы стимулирования тоже вначале разрабатываются специалистами, осваиваются, распространяются и так же, как новые прибо­ры, технологические линии, сталкиваются с человеческими интересами, пла­нами и т. д. Или взять новые модели одежды, виды услуг. Несомненно, для соответствующих организаций легкой промышленности, службы быта, для населения это важные нововведения, по массивности своей никак не уступа­ющие обновлению техники или управления, ни к тому, ни к другому, однако, не относящиеся.

65. Что же объединяет эти столь важные изменения, так непохожие одно на другое? А то, что во всех перечисленных случаях они представляют собой дея­тельность по обновлению, т. е. по преобразованию чьей-то другой деятельнос­ти. Средствами же такого преобразования выступают замена одних элемен­тов, частей на другие либо дополнение уже имеющихся - новыми. И вот ока­зывается, что подобная деятельность во всех сферах жизни общества имеет общие черты и закономерности. Везде сначала определяются цели изменений, разрабатывается новшество, если надо, то оно испытывается, затем осваивает­ся и распространяется и, наконец, "отмирает", исчерпываясь морально или

66. физически. Как правило, тут приходится преодолевать инерцию сложившего­ся порядка, для чего требуются однотипные методы. Почти всегда возникает проблема последствий - желаемых и вредных, предвиденных и неожиданных. Словом, каждое нововведение в чем-то очень важном похоже на другое, в ка­кой бы сфере оно ни осуществлялось. Нововведения как особый механизм при­сутствуют во многих целенаправленных изменениях. А если сказать точнее, именно из нововведений и состоят подлинные изменения.

67. Нововведение, таким образом, есть своего рода "клеточка" управляемого развития, целенаправленных изменений. Выделение подобных универсальных структур и процессов широко распространено.

68. Нововведения буквально пронизывают нашу жизнь во всех ее сферах. Но работа по их осуществлению требует профессионализма, специальных навы­ков и знаний.

69. В первом приближении мы обозначили объект инноватики. Теперь пора сказать о предмете.

70. Центральная проблема

71. В широком смысле нововведения выступают как форма управляемого раз­вития. Что это значит? Существует огромное множество изменений, возника­ющих стихийно, не целенаправленно. Тут и непредвиденные следствия из впол­не осознанных решений, и непредсказуемые события и обстоятельства, скла­дывающиеся помимо нашей воли. Понятно, что они не относятся к числу но­вовведений. Не все наше развитие управляемо, не все изменения планируемы.

72. Но и в управляемом секторе развития не все осуществляется через ново­введения. К примеру, постепенное или разовое нарастание одного и того же качества или количества (например, рост численности персонала, укрепление дисциплины, повышение качества продукции) сами по себе не есть иннова­ция. Нельзя отнести к ним и ремонт, замену однородного оборудования, пере­мещение работников. Так что назначение нового руководителя не есть ново­введение, но им является, например, учреждение новой должности.

73. Это понятие можно определить так: нововведение есть такое целена­правленное изменение, которое вносит в среду внедрения (организацию, по­селение, общество и т. д.) новые относительно стабильные элементы. Пос­ледние могут быть чисто материальными или социальными, но каждый из них сам по себе представляет лишь новшество, т. е. предмет нововведения, будь то станок или обряд, форма отчетности или сырье. Нововведение же суть процес­са, т. е. переход некоторой системы из одного состояния в другое.

74. Переход! Вот, собственно говоря, основной предмет инноватики как на­уки о нововведениях и ее центральная проблема. Но переход здесь включает и перевод, т. е. инициируемые и контролируемые изменения. Отсюда не следу­ет, что для нее не значимы цели нововведения, их планирование, финансиро­вание, отношения вокруг них разных фирм, коллективов, руководителей и ис­полнителей, подготовка персонала к освоению новшества. Сфера внимания инноватики, конечно, шире самого изменения, перехода, и ее надо определить поточнее.

75. Инновационные циклы

76. В инноватике используется понятие жизненный цикл новшества, означаю­щее стадийность процесса, единство его начала и конца. Надо, однако, разли­чать применение этого понятия по отношению к новшествам и нововведениям.

77. Так, жизненный цикл новшества включает в себя следующие стадии:

• разработка (фундаментальные исследования, прикладные, теоретические расчеты);

• проектирование (оформление документации, создание конструкций, чер­ тежи, реализация их в опытном образце);

• изготовление;

• использование;

• устаревание (исчерпание возможностей, появление альтернативного нов­ шества).

78. Тут необходимы пояснения. В некоторых случаях разработка и проекти­рование оказываются совмещенными, трудно различимыми (например, пере­вод фирмы на новую информационную технологию или завода на новую орга­низационную структуру). Иногда совпадают проектирование и изготовление. Кроме того, признаки устаревания какого-то новшества могут появиться уже на стадии его изготовления, а то и разработки.

79. Применительно к нововведению понятие жизненного цикла будет вклю­чать следующие стадии:

• зарождение (осознание потребности и возможности изменений, поиск со­ ответствующего новшества);

• освоение (внедрение на объекте, эксперимент, осуществление производ­ ных изменений);

• диффузия (тиражирование, многократное повторение нововведения на других объектах);