8.3. Двухсторонний маркетинг

Рассмотрим составляющие понятия двухстороннего маркетинга.

Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна особое внимание обращать на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентом, и готовить персонал к обеспечению удовлетворения потребителя.

Маркетолог должен поощрять всех членов организации к внедрению маркетинга. Фактически внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу.

Нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.

Внутренний маркетинг - маркетинг организации сферы услуг, используемый для обучений и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовки всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя.

Двухсторонний маркетинг, означает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В маркетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. В маркетинге услуг качество обслуживания зависит от качества поставки.

Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характеристикам (вкус блюда, поданного в ресторане), но и по функциональным характеристикам (вежливость официанта, забота доктора и сохранение конфедициальности информации).

Профессионалы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая технически хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двухсторонние маркетинговые навыки или функции. Схематически можно это представить следующим образом.

Рис. 8.1. Три типа маркетинга в отраслях сферы услуг.

Эффективное взаимодействие потребителя с продавцом услуг может гарантировать удовлетворение потребителя.

Введение в курс «основы бизнеса»

Дисциплина «Основы бизнеса» предусматривает изучение основ предпринимательства и организацию «своего дела».

В настоящее время, когда осуществляется переход от рыночной экономики к рыночному хозяйству, особое значение приобретает развитие малого и среднего бизнеса.

Малое предпринимательство оперативно реагирует на изменение конъюнктуры ранка и потребительского спроса, придает экономике необходимую гибкость.

Развитие малого и среднего бизнеса отвечает общемировым тенденциям к формирован6ию гибкой экономики, сочетанию различных форм собственности.

Роль малого бизнеса проявляется в том, что его развитие способствует:

• созданию новых рабочих мест с относительно низкими затратами;

• трудоустройству работников, высвобождаемых в госсекторе;

• увеличению числа собственников, а значит формированию среднего класса – главного гаранта политической стабильности в демократическом обществе;

• внедрению новых товаров и услуг;

• разработке и внедрению технологических и технических новшеств;

• мобилизации материальных, финансовых и природных ресурсов;

• обеспечению специализированными товарами и услугами;

• улучшению взаимосвязи между различными секторами экономики.

Малый бизнес может стать той важной основой, с помощью которой будет осуществлен поворот к позитивным процессам в экономике, к созданию хозяйственной предпринимательской среды.

Поэтому важно владеть знаниями по основам предпринимательства. Знать последовательность практических действий предпринимателя при организации бизнеса: выбор идеи или бизнеса, поиск форм предпринимательской

деятельности, целеобразования, организация процесса сбыта, как избежать ошибок и какие шансы на успех он может иметь.

Предприниматель должен уметь тщательно подготовить дело, организовать производство, реализовать продукт. Он должен уметь оценивать конкретные рыночные ситуации, делать правильный выбор.

Бизнес – деятельность, осуществляемая частными лицами, предприятиями или организациями по извлечению природных благ, производству или приобретению и продаже товара, или оказанию услуг в обмен на другие товары, услуги, деньги во взаимной выгоде заинтересованных лиц, организаций (Хоскинг).

Бизнес – это дело. Принимая участие в деле, люди становятся деловыми людьми или бизнесменами.

К признакам бизнеса относятся:

• обмен результатами деятельности;

• стремление каждого участника обмена реализовать свои интересы;

• стремление к навязыванию своих интересов;

• проявление личной инициативы;

• способность и готовность идти на риск;

• способность готовность и умение проводить различные приемы делового общения;

• способность своевременно диверсифицировать свою деятельность (разнообразить деятельность, сделать ее гибкой, переориентировать).

Бизнес – система деятельности, где организация производства товаров и услуг осуществляется теми, кому принадлежат факторы производства или бизнес – организация экономической деятельности на основе частной собственности с целью получения прибыли.

Бизнесмен, менеджер, предприниматель не являются словами синонимами. Бизнес не сводится только к торговле и посредничеству.

Бизнес более широкое понятие, чем предпринимательство, так как охватывает отношение между всеми участниками рыночной экономики и включает деятельность не только предпринимателей но и наемных работников, государственного сектора, потребителей.

Бизнесмен – тот, кто «делает» деньги, владелец капитала, находящегося в обороте приносящего доход.

Менеджер – специалист по управлению, работающий в условиях предпринимательства, использующий «человеческий фактор» и занимающий определенную должность в аппарате предприятия.

Предприниматель – человек, который организует и осуществляет новое дело, вкладывая средства в новое предприятие на основе сочетания личной выгоды с общественной пользой и принимая на себя личный риск.