11.2. Комунікаційний процес та його види

Комунікаційний процес — це процес обміну інформацією між дво­ма і декількома людьми (працівниками) з метою використання її в управлінській діяльності.

Комунікаційний процес не можна зводити тільки до обміну інформацією. В комунікації передбачається не тільки раціональний, а й емоціональний зміст, проявляються тією чи іншою мірою особистісні якості, ціннісні орієнтири всіх учасників комунікаційного процесу, сприйняття ними одне одного.

Основною метою здійснення комунікаційного процесу є забез­печення розуміння інформації, яка є предметом обміну між орга­нізацією й зовнішнім середовищем, між рівнями, підрозділами та працівниками, між різними підрозділами, а також менеджером та його робочою групою.

Процес комунікацій складається з таких елементів:

— формування, або вибір, ідеї (зародження ідей);

• кодування і вибір каналу (перетворення ідеї на повідомлен­ня за допомогою слідів, жестів, інтонації, вибір способу передачі за допомогою телефонного чи електронного зв'язку, відео-стрічок тощо);

• передача ідеї;

— декодування (переклад символів відправника в думки отримувача);

— здійснення зворотного зв'язку (відправник і отримувач міня­ються).

У комунікаційних процесах постійно виникають шуми. Шуми — це те, що Деформує зміст (відхилення, помилки тощо). Шуми вини­кають при передаванні і декодуванні повідомлень. Тому реальний комунікаційний процес — це процес із зворотним зв'язком і шумом.

Низький рівень комунікацій на підприємстві може зумовлюва­тися в основному міжособовими і організаційними бар'єрами.

Міжособові бар'єри виникають між конкретними особами (пра­цівниками); організаційні бар'єри спричинені характером діяльності, побудовою та можливостями організації (підприємства).

1.3. Шляхи вдосконалення міжособових та організаційних комунікацій

Формування ринкових відносин, поява справжнього власника підприємницької діяльності докорінно змінює форми і зміст управлін­ня підприємствами, змінює комунікації, які забезпечують управління необхідною корисною інформацією. Інформація необхідна для враху­вання нових тенденцій та об'єктивних вимог науково-технічного про­гресу, своєчасного реагування на несприятливі процеси, які спостеріга­ються в економічному, політичному та соціальному житті суспільства. Однією з умов підвищення ефективності системи управління та вирішення фінансово-економічних проблем є використання кому­нікаційної технології, яка дозволяє організувати децентралізоване оброблення отриманої інформації, підвищити відповідальність пра­цівників. Сучасну технологію комунікацій можна впроваджувати двома шляхами:

1) адаптувати її до діючої організаційної структури підприємства;

2) раціоналізувати саму організаційну структуру.

Перший шлях передбачає пристосування засобів до існуючої організаційної структури за рахунок радикальної модернізації стилю та методів роботи, раціоналізації робочих місць. Здійснюється пере­розподіл функцій між технічними працівниками та спеціалістами: злиття функцій збирання та оброблення інформації (фізичний потік документів) з функціями прийняття рішень (інформаційний потік).

Другий шлях потребує раціоналізації організаційної структури: остання модернізується таким чином, щоб інформаційна техноло­гія давала найбільший ефект.

Основною стратегією є максимальний розвиток комунікацій і розробка нових організаційних взаємозв'язків, які раніше вважали­ся економічно недоцільними. При цьому ефективність організацій­ної структури зростає, оскільки розподіляються архіви даних, зни­жується обсяг циркулюючої по системних каналах інформації і досягається збалансованість кожного управлінського рівня щодо об­сягу розв'язуваних завдань.

Для об'єктивного оцінювання даних функціональним підрозді­лам необхідно скерувати свою діяльність на задоволення потреб саме внутрішнього управління підприємства, насамперед за все на виконання таких завдань:

— отримання, оброблення та своєчасну передачу системі управ­ління потрібної інформації;

— порівняльний аналіз інформації різних рівнів управління як для «горизонтальних», так і для «вертикальних» її споживачів;

— визначення прогнозу доходів та витрат підприємства, окре­мих його підрозділів;

— формування показників ефективності як підприємства в цілому, так і його окремих ділянок;

— безпосередню участь у розробці та удосконаленні форм внут­рішньогосподарської звітності залежно від потреб відділів та служб управління.

Для того щоб процес комунікацій в управлінні підприємством був ефективним, слід обґрунтувати обсяг, зміст та періодичність надход­ження інформації, яка необхідна керівникам та функціональним пра­цівникам на кожному рівні управління. Добре налагоджені комуні­кації створюють соціально-психологічний клімат підприємств.

Наразі існує ціла низка комп'ютерних програм для управління бізнесом. Керівники найчастіше ставлять 5 основних цілей при використанні програми:

1) робота з текстом (редагування);

2) маніпуляції з цифрами (табличні процесори);

3) створення баз даних;

4) забезпечення прямого і зворотного зв'язку;

5) надання візуальної інформації (графіки).

Комунікаційне програмне забезпечення дає комп'ютеру мож­ливість обмінюватись файлами з іншими комп'ютерами, отримува­ти інформацію з баз даних (найбільш поширені програмні пакети: Q&А, Rapidfile, PFS: Professional File, PC- File, dBase 111 Plus, Rbase.), відправляти і приймати електронну пошту. Це пакети: Crosstalk MKU Smartcom 111, ProComm Micro, Phonell. Найбільш пошире­ним інтегрованим програмним забезпеченням є Microsoft office. До телекомунікаційних технологій належать:

— електронна дошка оголошень;

— модемний зв'язок;

• електронна пошта;

• стільниковий зв’язок

• телеміст;

• відео текст;

— комп'ютерні мережі (локальні, регіональні та глобальні).

Система електронної пошти Microsoft Exchage для Windows 2000 надає працівникам підприємств можливість обмінюватись між собою короткими повідомленнями та службовими записками, тек­стами програм. Як правило, після завершення роботи над документом необхідно направити його в різні підрозділи для внесення змін, зауважень та узгодження різними особами. Для великих підпри­ємств, особливо які мають філії, мережу магазинів або коли орга­нізація розташована в багатоповерховому будинку, система елект­ронної пошти значно підвищить ефективність обміну інформацією. Оперативна розсилка документа мережею може здійснюватися за допомогою будь-якого сумісного пакету програм електронної пошти.

Перспективним напрямом отримання інформації з різних країн світу та її розповсюдження є підключення до мережі Інтернет. Для виробничих, транспортних, будівельних, торговельних підприємств, особливо для оптово-роздрібних комерційних фірм це надає мож­ливість мати свою Web-сторінку, яка дозволяє презентувати реалі­зацію нових товарів та послуг, брати участь у програмах, вистав­ках, конференціях, конкурсах. Використання штрих-кодування забезпечує можливість створювати систему автоматизованого уп­равління на базі автоматизації ідентифікації матеріалів, товарів та підвищує сучасний рівень управління підприємствами.

Використання автоматизованих ідентифікаційних систем — це:

— автоматизація обліку та контролю руху сировини, матеріалів, товарів та процесу їх інвентаризації;

— скорочення часу оброблення інформації;

— скорочення часу обслуговування покупців та замовників (ка­сові апарати зі сканерами, застосування штрихового кодуван­ня) та підвищення культури обслуговування;

— вивільнення людських ресурсів.

Залежно від економічної ефективності всі види комунікацій у підприємстві умовно можна розподілити на дві групи:

— до першої групи належать комунікації, які економлять час пра­цівників, створюють для них додатковий комфорт, дають змогу значно підвищити рівень інформаційного забезпечен­ня, задовольнити своєчасне надання необхідної документації, послуг стороннім клієнтам, але не сприяють отриманню пря­мого економічного ефекту;

— до другої групи входять комунікації, які дають прямий еконо­мічний та соціальний ефект і сприяють зростанню виробниц­тва, товарообігу, прибутку тощо.

Найбільший ефект мають від їх сукупного застосування.

Для реального оцінювання ефективності внутрішніх комунікацій, виявлення їх недоліків, потенційних можливостей і напрямів подаль­шого розвитку необхідно провести відповідний аналіз, предметом якого є відповідна документація (методики, положення, інструкції) з організації управлінських взаємозв'язків та економічних відносин для різних підрозділів у процесі виробничо-комерційної діяльності.

На підприємстві ці відносини можуть проявлятись деякою са­мостійністю підрозділів, взаємних фінансових розрахунків, нарікань та претензій до умов праці. Це передбачає, що в роботі з підлегли­ми менеджери повинні акцентувати увагу та контролювати вико­нання поставлених завдань або робочих індивідуальних планів для досягнення максимального господарського ефекту.

Менеджер не повинен виконувати роботу підлеглих, але він може направляти її, забезпечувати всі передумови для її виконання. Голов­не в цій діяльності — індивідуальний підхід до кожного працівника.

Вплив системи комунікацій проявляється насамперед за відсут­ності збитків з вини структурних підрозділів підприємства (в іде­альному випадку внутрішні комунікації вважаються ефективними за відсутності взаємних нарікань, невиконання договірних обо­в'язків, плану товарообороту, втрати товарів та ін.). Таким чином, оцінка виливу системи внутрішніх комунікацій економічних відно­син на рівні підприємства визначається за формулою

,

Де — коефіцієнт впливу на рівні підприємства;

— сумарні економічні збитки, які нанесені всіма підрозді­лами підприємству;

Р — чистий прибуток на рівні підприємства.

При цьому якщо коефіцієнт впливу дорівнює нулю, це свідчить про відсутність економічних збитків та певної міри впливу систе­ми внутрішніх комунікацій на економічні відносини між працівни­ками. Якщо коефіцієнт більший від нуля, то це говорить про те, що існують певні внутрішні резерви для вдосконалення кінцевих ре­зультатів роботи підприємства, підвищення його прибутку.

Для мобілізації цих резервів необхідна ефективна організація системи комунікацій.

На шляху міжособових комунікацій виникають бар'єри, а саме:

1) неповне сприйняття працівниками інформації;

2) не сприйняття інформації;

3) семантичні бар'єри, тобто перепони, спричинені нерозумін­ням способів використання слів і знаків;

4) невербальні бар'єри, тобто перепони, які виникли під час використання невербальних знаків: погляду, виразу обличчя, по­смішки та ін.;

5) поганий зворотний зв'язок.

Усунути ці бар'єри можна через удосконалення спілкування. Для цього потрібно:

— бути сприйнятливим до потенційних семантичних проблем;

— бути уважним до почуттів інших працівників;

— враховувати соціально-психологічний клімат у колективі;

— налагоджувати якісний зворотний зв'язок;

— допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояс­нення.

В організаційних комунікаціях основними причинами виник­нення бар'єрів можуть бути:

— деформація повідомлень на різних етапах процесу комунікацій;

— громіздка структура комунікаційного процесу;

— незадовільна організаційна структура управління організації;

— інформаційні перевантаження в системі комунікацій та ін.

Удосконалення комунікацій і ліквідація бар'єрів в організаціях може здійснюватися за допомогою:

— застосування сучасних інформаційних технологій (персональ­них комп'ютерів, електронної пошти, відеоконференцій, ра­діо, телебачення);

— введення системи збору пропозицій від працівників органі­зації;

— поліпшення зворотного зв'язку;

— поліпшення виконання функцій менеджменту;

— ефективного застосування графічних засобів;

— удосконалення змісту та структури документальної інфор­мації;

— регулювання інформаційних процесів та маршрутів;

— раціоналізація структури комунікаційного процесу тощо.