20.3. Фірмові стандарти як частина корпоративної культури

фірмові стандарти — правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі і покликані вирішити всі проблеми, але за­безпечують вирішення трьох з завдань:

— відтворення технології;

— фільтрацію типових помилок у будь-якій функції;

— створення корпоративної культури.

Усі люди різні, але цілком можуть дотримуватись однакового для всіх правила: «Цього року ми ТАК домовилися, тому в кон­фліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися».

Усереднений перелік фірмових стандартів, що звичайно скла­даються в компаніях, такий:

1. Ставлення до клієнта:

— стандарти на розмову по телефону;

— стандарти на вітання;

— стандарти на ведення діалогу;

— стандарт на вихід із тривалої бесіди;

— стандарти на спілкування зі «складним» клієнтом;

— стандарти на розрахунки з клієнтом;

— стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводжен­ня з постійними клієнтами);

— стандарти на прощавання;

— стандарти на поводження персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з «важким» клієнтом.

При складанні цієї групи стандартів пропонується:

— прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався — под­звонив — прийшов — оплатив — одержав товар на видачі або з доставкою додому — прийшов із претензією (з приводу по­ломки) — порекомендував магазин іншим;

— прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили — відповіли на дзвінки— запросили — зустріли показали — переконали — прийняли гроші — видали товар — доставили додому — виправили поломку або повернули гроші, або замінили товар — зробили щось, щоб клієнт поре­комендував магазин іншим.

2. Взаємовідносини з колегами:

— стандарти на спрощення роботи колег;

— стандарти на введення в колектив нового співробітника;

— стандарти на навчання колег;

— стандарти на взаємозамінність колег;

— стандарти на спілкування з колегами у присутності замов­ника;

— стандарти на поводження з колегами в конфліктній ситуації;

— стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками.

3. Зовнішнє середовище:

— стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег;

— стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації;

— стандарти на представлення компанії від свого імені;

— стандарти на захист сфери інтересів компанії.

4. Робота (виконання функцій):

— стандарти на планування роботи;

— стандарти на психологічне настроювання на роботу;

— стандарти на виконання дорученої роботи;

— стандарти на контроль проміжних результатів;

— стандарти на роботу в надзвичайних обставинах;

— стандарти на звільнення;

— стандарти якості роботи;

— стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;

— стандарти про єдиний фірмовий стиль.

5. Робоче місце:

— стандарти на оформлення робочого місця;

— стандарти на поводження на робочому місці;

— стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочо­му місці (мається на увазі, в якому стані повинно залишати­ся робоче місце, коли співробітник його залишає наприкінці робочого дня; як окремий випадок — коли звільняється).