2. Основні принципи і напрямки впровадження ксв у сфері захисту прав споживачів

Основними принципами і напрямками впровадження корпоративної соціальної відповідальності у сфері захисту прав споживачів є:

чесні практики маркетингу,

інформування і укладання угод;

захист здоров'я і безпеки споживачів;

збалансоване споживання;

обслуговування і підтримка споживачів і вирішення спорів;

захист персональних даних і конфіденційності споживачів;

доступ споживачів до необхідних послуг, просвітництво споживачів.

За три роки відбулися значні зміни в структурі інформаційних ресурсів. Підвищилися важливість та рівень довіри споживачів до результатів незалежного споживчого тестуван­ня товарів та послуг, українці стали більше довіряти об'єктивній інформації від недержав­них споживчих організацій. Особливо споживачі сьогодні цінують: результати тестуван­ня незалежними споживчими організаціями (40%), сертифікати якості, видані контролю­ючими органами (39%), висновки незалежних експертів щодо якості продукції (35%) та інформацію, яка допомагає відрізнити якісний продукт від фальсифікату (32%).

В той же час розвиток спільноти споживачів в Україні пов'язаний із багатьма пробле­мами. Одна з найбільших - у тому, що споживачі України часто не мають достатньо активного підходу для належної поінформованості про свої основні права, які визна­ються міжнародним і українським законодавством. У межах проекту було започатковано постійний відкритий діалог із питань безпеки продуктів, захисту прав споживачів і пред­ставлено концепцію незалежного тестування товарів та послуг серед українських фахівців та засобів масової інформації.

Щодо джерел обізнаності про діяльність компаній у сфері етики, корпоративної соціальної відповідальності, захисту довкілля (табл. 1), то сьогодні більшість людей дізнаються про таку діяльність із ЗМІ (88% - з повідомлень по телебаченню, 66% - з преси, 53% - з радіопрограм), а також спілкуючись з іншими людьми (60%). Інформація на упаковці (19%) і надана компанією інформація (11%), як видно з даних таблиці 4.1, не мають першо­чергового значення.

Таблиця 4.1.

Джерела інформації про КСВ.

Джерело інформації	Відсотки
Телебачення	88
Преса	66
Радіопрограми	53
Спілкування з людьми	60
Інформація на упаковці	19
Інформація, що розповсюджує компанія	11

Громадяни України надають перевагу інформаційним листівкам, вкладеним в упаковку з товаром або доступним у пунктах продажу. Цікаво, що 33% громадян Польщі не вважа­ють інформацію на упаковці досить корисним джерелом інформації, і лише 20% довіряють звітам незалежних зовнішніх організацій (середній показник в інших європейських країнах - 41%.

Захист здоров'я і безпеки споживачів

Продукти і послуги повинні бути безпечними, навіть якщо немає відповідних правових вимог. Законодавство різних країн вимагає, щоб усі товари, які продаються споживачам, були настільки безпечними, наскільки це можливо, і враховували критерії, яким продукція повинна відповідати для забезпечення цього. Виробники та імпортери є відповідальними за безпеку товарів, які вони продають. Якщо є мінімальні вимоги щодо безпеки, то відповідальні організації повинні не обмежуватися ними, якщо є підтверджені дані про те, що більш високі вимоги до безпеки забезпечують кращий захист. При виробництві продуктів потрібно, зокрема, уникати канцерогенних, мутагенних і гентоксічних хімікатів. Яскравим прикладом практики впровадження принципів захисту здоров'я і безпе­ки споживачів стала масштабна соціальна ініціатива компанії ТОВ «Вітмарк-Україна» влітку 2007 року, що стосувалася створення Хартії «За здорове дитяче харчування в Україні» і закликала приєднатися всіх виробників дитячого харчування в країні. Кожен учасник Хартії, що побажав до неї вступити, бере на себе добровільні обов'язки, пов'язані з виробництвом продуктів для дітей, а саме: виготовляти продукти виключно найвищої якості, з якісної сировини, що відповідає за критеріями медичної безпеки чинним в Україні стандартам і встановленим Європейським Стандартам (Кодекс «Аліментаріус»), а також приймає зобов'язання із забезпечення прозорості своєї діяльності, з можливістю контро­лю якості продукції для дітей з боку громадськості.

В ЄС існує Директива про загальну безпечність продукції, яка передбачає існування системи попередження про небезпечні для споживачів продукти - системи КАРЕХ, спрямованої на забезпечення прискореного обміну інформації між державами - члена­ми ЄС та Європейською комісією. Система прискореного обміну інформацією вступає в дію, коли виявляється, що певна продукція становить серйозний і безпосередній ризик для здоров'я та безпеки споживачів. В цьому випадку держава - член ЄС повідомляє Європейську комісію про ці товари через систему КАРЕХ. В свою чергу щоп'ятниці Європейська Комісія друкує огляд небезпечних продуктів, згідно звітів представників органів влади. Цей тижневий огляд надає інформацію про продукт, можливу небезпеку при його споживання і заходи, котрі вживає певна країна щодо мінімізації небезпечного впливу продукту.

Також важливо, щоб компанії-виробники враховували не лише використання приладів або техніки за прямим призначенням, а і можливість їх неправильного використання. Безпека передбачає також передбачення потенційного ризику, щоб уникнути нанесення шкоди. Але оскільки не все можна передбачити, то заходи безпеки включають в себе ви­лучення продуктів, визнаних небезпечними. При розробці продуктів з точки зору техніки безпеки, компаніям потрібно враховувати і ті групи користувачів, які не дуже добре знайомі з технікою.

Стале (збалансоване) споживання

Парадигма сталого розвитку, на відміну від індустріального суспільства, ґрунтується на органічному тринітарному поєднанні економічної, соціальної й екологічної сфер, за визначальної ролі останньої. Але в усіх випадках йдеться про розвиток у межах екологічних можливостей до відновлення природного середовища, що не спричиняє незворотних змін для природи і не загрожує тривалому існуванню людини як біологічного виду. Однією з головних передумов переходу до сталого розвитку є збалансоване споживання. Тим самим враховується Декларація Ріо про навколишнє середовище і сталий розвиток (див. Розділ 8).

Основними ознаками моделі збалансованого споживання є такі:

за характером виробництва - це локальне виробництво, базоване на біорегіональному підході;

за терміном використання - це товари з тривалим терміном використання, що передбачає подальші повторне використання та утилізацію;

за якістю - це високоякісні товари;

за ідеологією споживання - це ідеологія гуманізму і турботи про довкілля;

за розподілом споживчих благ - вимагається впровадити принцип рівності між поколіннями, що передбачає незначну соціальну нерівність;

за загальним обсягом споживання - планується ввести поняття «міри» і «достатності».

В концепцію збалансованого споживання входить і етична поведінка по відношенню до тварин. Ключову роль в збалансованому споживанні відіграють споживачі, приймаючи рішення про покупку на основі соціально-екологічної поведінки фірм. Тому завданням компанії є стимулювати виробників і постачальників розвивати сталий процес вироб­ництва. З іншого боку, надаючи споживачам відповідну інформацію, компанії можуть да­вати їм можливість своїм вибором тієї чи іншої продукції сприятиме сталому розвитку.

Отже, перехід до збалансованого споживання вимагає змін на інституціональному рівні: зміни інституту реклами та її впливу, а головне - зміни самої культури споживання, яка пропагується суспільством.

Обслуговування і підтримка споживачів у вирішенні спорів

Цей принцип має на увазі гарантії, технічну підтримку з використання техніки, а також заходи з ремонту, технічного обслуговування або заміні продукту з метою задо­волення потреб споживача. Міжнародним стандартом із соціальної відповідальності ISO 26000 рекомендується надавати гарантію понад законного гарантійного терміну, якщо це доцільно з точки зору очікуваної тривалості життя продукту. Ще одна рекомендація для компаній, окрім надання високоякісної продукції та послуг, - це підготовка чіткої інструкції для споживачів щодо дій при невірному використанні або поломці, що допо­може зменшити кількість скарг і витрати грошей, матеріалів і часу.

Для забезпечення ефективного після продажного сервісу, компаніям рекомендується про­водити опитування серед клієнтів.

Якщо ж компанії не дотримуються вищенаведених кроків, то приміром, в Євросоюзі є спеціальні центри, де громадяни мають право не тільки отримати певну інформацію, а й розраховувати на реальний захист своїх прав. Якщо проаналізувати судову практику то в Євросоюзі багато справ саме споживчої спрямованості. Це - суди загальної юрисдикції, де процеси відбуваються швидко і справи не затягують роками. Тоді діє принцип, що споживач не має спеціальних знань в певній вузькій галузі про товар, послугу, роботу, і обов'язок продавця або виробника - надати всю необхідну інформацію.

В Україні небагато громадян знають свої права споживачів відносно неякісних, фальсифікованих та небезпечних для життя і здоров'я людей товарів, передусім харчових продуктів. Іноді не реалізується право споживачів на отримання необхідної доступної, достовірної та своєчасної інформації про товари, роботи, послуги, частими є порушення правил торговельного обслуговування та порядку надання послуг. При виникненні спорів з приводу споживчих питань більшість споживачів неохоче звертаються до офіційних судових органів, особливо коли вартість предмета спору невисока.

В країнах ЄС популярними є альтернативні методи розв'язання спорів (АМРС), які вико­ристовують для вирішення спорів між споживачами та підприємствами. Багато проблем, з якими стикаються споживачі, можна вирішити шляхом примирення, до того ж, безкош­товно, безпосередньо звернувшись до продавця чи постачальника послуг. Позасудовий захист ґрунтується на принципах прозорості, точності, безпристрасності, законності і незалежності.

За ініціативи Європейської комісії у 2001 році було засновано Європейську позасудову мережу, яка пізніше об'єдналася з ме­режею «Європейські споживчі центри» і зараз має назву «Європейська мережа споживчих центрів». Позасудовий захист прав споживачів в ЄС здійснюють і через європейські організації захисту прав споживачів, які інформують споживачів про методи захисту, нада­ють консультації, проводять порівняльні дослідження, надають інформацію Європейській Комісії.

Органи, які здійснюють позасудовий захист прав споживачів, утворюються, як правило, при державних органах на загальному чи муніципальному рівні. Методи позасудового захисту можуть помітно відрізнятися у різних країнах - членах ЄС.

Захист персональних даних і конфіденційності споживачів

Для того, щоб вивчити стан забезпечення захисту конфіденційної інформації в Україні, розглянемо, що таке конфіденційна інформація та інформаційна система.

Конфіденційною інформацією слід вважати документовану інформацію, що становить комерційну таємницю, персональні дані співробітників, а також інформацію службового характеру, доступ до якої обмежується відповідно до законодавства України і внутрішніх нормативних актів підприємства.

Інформація про споживача та про послуги, що споживач отримав, може надаватись у випад­ках і в порядку, визначених законом. В інших випадках зазначена інформація поширюється лише за наявності письмової згоди споживача. Загальні вимоги та організаційні засади забезпечення захисту інформації, яка є власністю держави/ або інформації з обмеженим доступом, вимога щодо захисту якої встановлена законом, в інформаційних, телекомунікаційних та інформаційно-телекомунікаційних системах визначають Правила, затверджені Постановою Кабінету Міністрів України № 373 від 29 березня 2006 р.

Споживач має право на безоплатне вилучення відомостей про себе цілком або частково з електронних версій баз даних інформаційно-довідкових служб.

Отже, конфіденційна сфера споживача повинна бути захищена, а кількість даних, які від нього можуть вимагати компанії, має бути обмежено. Використання цих даних також має бути суворо регламентовано. Тому компанії повинні перевіряти систему збору даних і скорочувати обсяг запитуваних даних до мінімально потрібного рівня, а використання - лише в межах закону.

Чесний маркетинг і точна інформація

Професор Джозеф Штігліц, лауреат Нобелевської премії у сфері економіки, вивів нерівність між споживачами та компаніями як типову ознака ринку. Тому компанії повинні інформувати споживачів в такій формі, щоб вони змогли прийняти рішення про покупку після порівняння різних пропозицій, що відповідає їх потребам.

Доказом цих стверджень можуть бути складні фінансові продукти, коли незнання споживачів перешкоджає зменшенню їх вартості. Наприклад, банки України підняли ставки за іпотечними кредитами у 2008 році у зв'язку з підвищенням облікової ставки НБУ (такий пункт дійсно був в Договорах про іпотечний кредит). Але у 2010 році НБУ практично тричі знижував облікову ставку, яка повернулася до рівня 2008 року і навіть була зменшена, але банки, на запити клієнтів, відмовилися знизити ставку. Інший приклад - це складність формування телекомунікаційних товарів, що не дозволяє говорити про прозорість і порівняння тарифів.

Доступ до необхідних послуг і просвітництво споживачів

Якщо говорити про доступ до необхідних послуг (вода, електроенергія, газ), то це завдання є пріоритетним для держави. Але іноді воно виконується не в повному обсязі. Тому компанії, які відповідають за ці послуги, можуть зробити свій внесок у наданні цих послуг. Наприклад, компанія ВОЛЯ надає безкоштовний або зі знижкою Інтернет і телека­нали для окремої категорії осіб пенсійного віку та ветеранів в рамках співпраці з місцевою владою.

Просвітництво споживачів допоможе підвищити їх здатність до прийняття усвідомлених рішень, в тому числі через оцінку якості товарів і послуг. Це можуть зробити і компанії, в тому числі через співпрацю як зі своїми споживачами індивідуально, так і з організаціями захисту прав споживачів (яка сьогодні знаходиться на низькому рівні).

Приміром, в Німеччині існує Інститут споживчих досліджень Штифтунг, Варентест. За даними опитувань незалежних організацій, 96% німецьких громадян знають про діяльність SW, a більше третини жителів використовують резуль­тати тестів SW при здійсненні своїх покупок. Після об'єднання Німеччини в 1991 році кількість передплатників журналу «Тест», який видає SW сягнула більше одного мільйона, що може свідчити про довіру споживачів до об'єктивності висновків тестів SW

Україна стала однією з перших серед країн СНД у впровадженні споживчої освіти в навчальні програми середніх шкіл, розробивши курс «Основи споживчих знань» для середніх шкіл, вищих навчальних закладів і, крім того, для державних службовців. Серед Керівних принципів Організації Об'єднаних Націй у захисті споживачів та Європейських споживчих директив є створення споживчої освіти як невід'ємної частини базової освіти в межах однієї з дисциплін, що вивчаються. У співпраці з Міністерством освіти і науки України як складову проекту в 3000 шкіл та в 50 ВНЗ було розроблено і впроваджено курс «Основи споживчих знань», що за десять років призведе до появи нового покоління споживачів, обізнаних із своїми правами і готовими їх захищати. Визнаючи вплив діяльності в межах проекту ЄС/ПРООН протягом трьох років, заступник Голови Держспоживстандаргу Юрій Шипко вважав декілька напрямків, найбільш значними, такі як:

обмін знаннями та інформацією;

створення Споживчого Порталу;

розробка Стратегії співробітництва між Держспоживстандартом зі споживчими організаціями громадянського суспільства;

сприяння співробітництву між європейськими та українськими громадськими організаціями;

впровадження і просування методології визначення рівня задоволеності споживачів;

заохочення дружніх для споживачів ділових практик та ін.

Міжнародна організація споживачів оголосила 2010 рік міжнародним роком споживчої освіти і закликала всі уряди і підприємства докласти зусиль для розвитку споживчої освіти на національному та глобальному рівнях.