Розділ 3. Сервіс у закладах ресторанного господарства за кордоном

3.1. Характер професії

Успіх роботи ресторанів і кафе багато в чому залежить від кваліфікації службовців сервісу. Адже вони постійно вступають у безпосередній контакт зі|із| споживачами|візитер|, ведуть |із|ними переговори, виконують їх вимоги. Такого роду службовцям необхідно мати добру|добрий| пам'ять, організаторський талант, уміння розмовляти з|із| людьми, мати приємний характер|вдача|. Для цієї спеціальності дуже важливо|поважний| вміти |здібність| швидко реагувати на всі конфлікти, які можуть виникнути. Одна з найважливіших вимог – знаходити|находити| контакти із|із| самими різними людьми.

Підвищені вимоги до працівників ресторану вимагає і|спричиняти| ресторанний бізнес, який швидко розвивається. Комплекс вимог до них безпосередньо пов'язаний з іміджем цієї професії. Цей факт впливає не тільки|не лише| на працівників, що працюють в сервісі, але і на всю галузь. Любов до своєї професії є|з'являтися,являтися| основою успішної діяльності сфери обслуговування. Її не замінить ні довершена|досконалий| система сервісу, ні вишукана кухня.

Характер|вдача| професії службовців системи сервісу і відповідно перелік вимог до них постійно змінюється. Сама по собі структура повинна вдосконалюватися завдяки підвищенню відповідальності співробітників, їх уміння завоювати довіру|довір'я| у споживачів|візитер|, забезпечувати їх відмінне|інший| обслуговування і досягнення ними вищого ступеня|міра| комунікабельності. Презентація страв (у більшості випадків обслуговування з використанням спеціального посуду) проводиться на основі господарської необхідності, а не так, як це було раніше, коли на перший план виступали|вирушати| чисто фінансові міркування|тяма|.

Ґрунтовна підготовка до прийому споживачів|візитер|, наприклад, чисті і акуратні скатертини|скатерть| на столах, а також особливий підхід під час подачі закусок і напоїв є|з'являтися,являтися| невід'ємною основою даної професії. Службовці сервісу ресторану, як чоловіки, так і жінки, повинні виробити в собі ще і деякі індивідуальні якості.

Гарний|добрий| сервіс вимагає особливих людських якостей:

—уміння встановлювати контакт із|із| гостями;

• добре розбиратися в людській психології;

• виробити для себе коректну форму обслуговування;

• дипломатичний підхід до споживачів|візитер|;

• самоповага;

• гумор;

• уміння вести бесіду;

• знання іноземних мов|язик|;

• швидке реагування на поведінку споживачів|візитер| ресторану

Особливість професії службовців сервісу — уміння знайти підхід до кожної конкретної людини, до кожної окремо взятої особи|особистість|, не обмежуючись тільки вузькопрофесійними|вузькофаховий| знаннями. Виконання цих вимог однак не є|з'являтися,являтися| повною|цілковитий| гарантією високої культури сервісного обслуговування. Успіх цієї професії залежить в основному, як і скрізь у сфері обслуговування і торгівлі, безпосередньо від особи|особистість| - торгового|торгівельний| працівника і службовця сервісу.

Чим більше уваги до кожної конкретної людини, тим вірніший успіх.

Передумови успіху:

• Ви любите|кохати| працювати з|із| людьми.

• Вам приносить задоволення виконувати свої службові обов'язки.

• Ви можете встановити контакт із|із| кожною людиною.

• Ви спокійно ставитесь до того, коли вам надокучають, і можете так само спокійно реагувати на неприємні ситуації.

• Робота в колективі є|з'являтися,являтися| для вас головного передумовою успішної діяльності.

Робота в колективі означає:

— спільна|спільний| праця, яка в той же час не заважає|мішати| один одному;

• дружні зв'язки один із|із| одним: завжди бути готовим прийти на допомогу в разі потреби;

• увага один до одного.

Форма спілкування

Велику|суттєвий| роль для професії службовця сервісу відіграє форма спілкування. Які зі|із| споживачами|візитер|, так і з|із| колегами необхідно підтримувати респектабельні взаємовідносини|взаємостосунки|.

Під формою спілкування мається на увазі: коректні відносини (але|та| без настирливості і панібратства), хороші|добрий| манери, ввічливість, готовність надати|зробити,виявити,чинити| послугу, повага|повага| і терпимість, відчуття|почуття| такту (без нав'язливої галантності і насильства над самим собою), стриманість і спокій. Характер|вдача| кожного гостя, його звичаї і побажання повинні братися до уваги в першу чергу|передусім,насамперед|, інакше не вдасться досягти необхідного взаємопорозуміння зі|із| споживачами|візитер|.

Зовнішній вигляд

Службовці сервісу, які є на передньому краї спілкування з|із| гостями, символізують для них якість роботи всього закладу ресторанного господарства і представляють|уявляти| тих своїх колег, які діють за лаштунками виробництва. Некоректне ставлення|ставлення| з їх боку більш негативно|заперечний| впливає на престиж закладу. Подальше|дальший| рішення|розв'язання,вирішення,розв'язування| клієнтів|гостюючи|, нанести|завдати| візит до заплати повторно чи ні|або ні|, залежатиме не стільки|не лише| від компетентності працівника, оволодіння ним тонкощами своєї професії, але і від особистих|особовий| його якостей.

Велике значення має тут зовнішній вигляд працівника сфери обслуговування. Від нього багато в чому залежить визначення готовності офіціанта до послуг, його спритність. |жвавість|

Позитивний вплив на зовнішній вигляд працівника справляє робочий одяг. Він повинен подобатися як самим працівникам, так і гостям|візитер| і мати типові особливості, що характеризують стиль конкретного ресторану або кафе. Робочий одяг допомагає клієнтам|візитер| орієнтуватися у приміщенні|помешкання| закладу, а також визначає його високий клас.

Тепер уже на всіх підприємствах починають|розпочинати,зачинати| усвідомлювати, наскільки важливу|поважний| роль відіграє приваблива форма одягу для ідентифікації працівників.

Одяг — частина|частка| і своєрідна візитна картка|карточка| службовця сервісу в умовах суцільної стандартизації. Це своєрідний символ, в якійсь мірі засіб|кошт| особистого|особовий| маркетингу в тому плані, що службовець, який відчуває себе в професійному одязі достатньо|досить| зручно і комфортно, тим самим ідентифікує свій заклад.

Не останню роль відіграє робочий одяг як захист від можливих травм. Він частково є|з'являтися,являтися| і гігієнічним засобом|кошт|.

Гігієна

Чистота і дотримання гігієнічних норм — своєрідна візитна картка|карточка| для багатьох споживачів|візитер| закладу обслуговування. Обов’язок |обов'язок| службовців сервісу – дотримуватися встановлених|установлений| гігієнічних норм. Вони розповсюджуються|поширюватися| не тільки|не лише,не те що| на них самих, але також і на |вдача| подачу страв і напоїв, на предмети сервіровки і інвентарю.

Професійна підготовка

Професія службовців сервісу припускає|передбачати| оволодіння наступними|слідуючий| навичками|навичка| і знаннями:

• про особливості підсобного інвентарю і систему володіння ними;

• підготовку сервісу (уміння правильно постелити скатертину|скатерть|, накрити на стіл);

• організацію місць для гостей;

• надання порад щодо вибору страв і напоїв;

• щодо сервісу:

• презентації їжі|їда| і напоїв;

• підготовки столу;

• розміщення|розставляння| страв і напоїв в меню;

• виробництва, закупівлі, формування, розміщення столів, подачі напоїв і вміння надати необхідну пораду|порада|;

• пред'явлення рахунків|лічба| і систему розрахунків у ресторанах;

• правильної поведінки за виникнення непередбачених ситуацій і вирішення конфліктів;

• прощання з|із| клієнтами|візитер|;

• планування|планерування| і проведення гастрономічних виставок ;

• оформлення приміщення|помешкання| на всі випадки життя.

Розстановка|розставляння| персоналу

Щоб точно визначити потреби в персоналі, пов'язаному з обслуговуванням тієї або іншої позиції, слід скласти так званий опис розстановки|розставляння| персоналу. Під ним слід розуміти письмову інструкцію, яка визначає|значити| цілі і завдання|задача|, передбачені для кожної позиції в рамках|у рамках| загальної|спільний| організації виробництва. У всіх випадках повинні бути точно визначені наступні|слідуючий| три чинники|фактор|:

• завдання|задача|, пов'язані з позицією;

• компетенція персоналу, визначена інструкцією (з|із| тим, щоб полегшити точне виконання завдань|задача|);

• відповідальність персоналу, що витікає з|із| поставлених перед ним завдань|задача| і визначених для нього повноважень.

Грамотно складений опис розстановки|розставляння| персоналу служить поліпшенню|покращання| внутрішньовиробничої організації праці і одночасно допомагає визначити наступне: які допоміжні засоби|кошт| знадобляться персоналу, як організувати планування|планерування| виробництва, як слід діяти представникам закладу в питаннях підбору працівників. А також вирішувати питання призначення заробітної плати і її підвищення.

Разом з|поряд з,поряд із| високою кваліфікацією службовців сервісу у сфері обслуговування перш за все|передусім| необхідна хороша|добрий| організація праці: правильний розподіл часу і стабільні взаємовідносини між|взаємостосунки| співпрацівниками. Це досягається за допомогою так званих сервісних бригад, а також шляхом розробки певної системи сервісу. Перед працівниками ставляться індивідуальні, чітко орієнтовані завдання|задача|. Кожен з них зобов'язаний знати, що, коли, де і як він повинен робити|чинити|, які в нього посадові обов'язки і до кого саме він повинен звернутися|обернутися| в разі|в разі| будь-яких неприємностей|, виникаючих питань, проблем і т.п. Сфера діяльності співробітників повинна бути чітко розмежованою. Однак|однак| це не означає, що кожен несе відповідальність тільки|лише| за свою ділянку виробництва. Успіх гарантується перш за все|передусім| виконанням дорученої роботи по певній темі в цілому. Щоб співробітник добре знав свої обов'язки і закріплену за ним ділянку роботи, розробляються спеціальні посадові інструкції.