2. Управление конфликтом в организации

Конфликтность в менеджменте. Стадии конфликта. Типы и причины конфликтов. Управление конфликтной ситуацией, основные правила разрешения конфликтов. Зона переговоров. Роль руководителя в управлении конфликтной ситуацией.

Конфликтность в менеджменте.

Конфликт – результат возникшего противоречия, который может привести к развитию деятельности организации или ее угасанию. Даже в организациях с эффективным управлением невозможно ликвидировать конфликты, они могут быть необходимы для организации.

Положительные стороны конфликта:

1. Выявление разнообразных точек зрения и большого числа альтернатив или проблем;

2. Дополнительная информация о распределении полномочий внутри группы и т. д.

3. Появление инноваций.

4. Выход организации на новый уровень развития.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое при­нимает форму разногласий, если речь идет о взаимодейст­вии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явны­ми, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. По­этому определяют конфликт как отсутствие согласия меж­ду двумя или более сторонами — лицами или группами. Одна стороны пытается навязать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообраз­ных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражает­ся в форме явного столкновения, конфликта. Это проис­ходит только тогда, когда существующие противоречия, раз­ногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, пре­пятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом пре­одолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

4-е стадии конфликта:

1.конфликтная ситуация или потенциальный конфликт.

2.наростание социальной напряженности. Участники конфлика осознают что у них разные цели и интересы.

3.конфликтные действия. Могут выражаться в разных формах. Острота конфликта зависит от следующих факторов:

-значимость предмета конфликта для участников

-степень применения насилия и других разрушительных средств борьбы

-затраченная энергия

-эмоциональный накал конфликтной культуры вообще

4.затухание конфликта

Причины конфликта

1.недостаток ресурсов. Деньги, информация.

2.нарушение коммуникации

3.личностные аспекты

4.различие в целях

5.взаимозависимость задач

Типы и причины конфликтов.

1. Виды конфликтов

Для   того, чтобы рационально управлять конфликтами необходимо понимать разнообразие их природы.

Простейшая классификация может  выглядеть следующим образом 

Функциональный  и эмоциональный  конфликт. Хотя слово “конфликт” имеет негативный оттенок, оптимальный уровень противоречий в организации способен обеспечить реальные преимущества и способствовать новаторству; здоровые разногласия полезны для организации.

Например, вполне конструктивные дискуссии могут происходить между теми, кто отвечает за снижение затрат. Такой конфликт считается функциональным. Эмоциональный конфликт обычно сопровождается деструктивным (разрушительным) разногласием. Соответственно, полезно стимулировать функциональные конфликты и разрешать эмоциональные.

Межличностный конфликт. Обычно вспыхивает между двумя и более индивидуумами и обусловлен столкновением личностей и неспособностью эффективно осуществлять коммуникацию. Конфликты могут возникать, когда люди не симпатичны друг другу, отсутствия доверия между сторонами или существуют различные точки зрения. В “сердцевине” межличностных конфликтов кроется гнев. Его не стоит отрицать – он может оказаться здоровым явлением в разумных пределах. Стороны должны “выпустить пар”, прежде чем столкнуться друг с другом.

Межгрупповой конфликт. Наиболее частой его причиной становится недостаток ресурсов; при их распределении возникает почва для конфликта. Источник проблемы может быть также во взаимозависимости задач и несовместимости целей.

Конфликт между личностью и группой. Проявляется, если эта личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Внутриличностный конфликт. Он возникает когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель отдела продажи может потребовать, чтобы его сотрудник всё время находился на рабочем месте и “работал” с клиентами. Позже руководитель уже выражает недовольство  тем, что сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается  сортировкой товара.

Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производственной необходимостью должен работать в субботу. Внутриличностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Кроме того, конфликты  могут быть: скрытыми и открытыми.

Скрытые  конфликты затрагивают обычно двух человек, которые затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них “сдают” нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные,хронические и сознательно провоцируемые конфликты.

Как разновидность конфликта  выделяют и интригу. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определённым поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.             

Данная  классификация не отражает всех конфликтных  ситуаций. Но для менеджера, прежде всего, нужно определить, с каким  видом конфликта он столкнулся. После  чего можно задуматься о технологиях  дальнейших действий. 

Основные виды конфликтов. Исходя из взаимосвязей функционального характера, определенных совместной трудовой деятельностью, взаимосвязей, вытекающих из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу и взаимосвязей психологического характера, вызванные потребностями людей в общении, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи: 1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.) 2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными" недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.); 3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду); 4) сугубо личные конфликты между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентацией,

Тип конфликта	Горизонтальные конфликты	Вертикальные конфликты - снизу вверх	Вертикальные конфликты - сверху вниз
1.Препятствие достижению основных целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого Организационный конфликт	Руководитель не обеспечивает возможности успешного достижения цели деятельности подчиненным	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели его деятельности
2.Препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности	Действия одного препятствуют достижению личных целей другим Организационный конфликт	Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения его личных целей	Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем его личных целей
3.Противоречие действий принятым нормам	Конфликт поведения и норм в группе	Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы ожиданиям подчиненных	Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной социальной роли ожиданиям руководителя
4.Личные конфликты	Личная несовместимость	Лидеры и авторитеты коллектива не оправдывают ожиданий последователей	Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов

уровня культуры в целом.

Причинами возникновения конфликтов Причины, вызывающие конфликты, также разнообразны, как и сами конфликты. Б.М. Генкин [7] классифицировал причины организационных конфликтов следующим образом:

1. Распределение ресурсов. Суть этой причины заключается, во-первых, в ограниченности ресурсов, которые подлежат распределению таким образом, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации в целом, во-вторых, - в психологии человека, люди, как правило, хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы ведет к различным видам конфликтов. Например, во всех организациях ресурсы всегда ограничены. Управляющий может принять решение, как распределить материалы, людей, финансы так, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. В этом случае решение не имеет практически никакого значения, так как человек всегда хочет получать все в максимальном количестве. Таким образом, необходимость распределения и перераспределения ресурсов практически неизбежно приводит к различным видам конфликтов.

2. Взаимозависимость задач. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых структур, то неадекватное функционирование одной структуры или человека делает взаимозависимость задач причиной конфликта. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. К ним относятся: матричные структуры организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия; функциональная структура – из-за стремления каждой крупной функциональной единицы выделить собственную область специализации. С другой стороны, пишет Б.М. Генкин [7], возможность конфликтов уменьшается, когда основой организационной схемы являются отделы, вне зависимости от признаков их создания. В этом случае руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальству более высокого уровня, уменьшая возможность структурных конфликтов.

3. Различия в целях. По М.Б. Генкину, чем выше уровень специализации в подразделениях организации, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Это происходит потому, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты, — эффективность выполнить легче, если продукции менее разнообразная.

4. Различия в представлениях и ценностях. Б.М. Генкин пишет, что цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конкурентных ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется рассмотрением только тех позиций, которые, по их мнению, благоприятны для них и их группы, что и является причиной конфликта. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Конфликт между научными работниками, мелочно следящими за соблюдением дисциплины и сроками выполнения работ, базируется на различии ценностных ориентирах. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель полагает, что подчиненный может выражать собственное мнение тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

5. Различие в манере поведения и жизненном опыте. Эта причина конфликтов зависит от характеров и темпераментов отдельных личностей, как написано в книге М.Мескона [18]. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем авторитарности и низким уровнем самоуважения в структуре личности скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что возможность конфликтов увеличивается, если между людьми существуют различия в жизненном опыте, образовании, возрасте и социальных характеристиках. Например, в отделе персонала возникла проблема выбора еще одного сотрудника в состав организации. На место претендуют сразу две кандидатуры: дочка главного бухгалтера и сын программиста, оба абсолютно подходят организации. Главный бухгалтер, пожилая женщина, давно работающая в компании, и программист, молодой мужчина, который устроился три месяца назад, различными способами «просят» за детей. Конечно же, на вакантную должность возьмут ребенка главного бухгалтера из-за того, что она старше, имеет большой жизненный опыт и уважаема в этой организации.

6. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации, по Б.М. Генкину[7], является причиной конфликта в случае, если: информация понимается неадекватно различными группами в организации или членами группы внутри каждой группы; критерии качества, предъявляемые к работе, неоднозначны; должностные обязанности и функции подразделений и сотрудников точно не определены; к работе предъявляются взаимоисключающие требования. Например, секретарь главного директора недолюбливает менеджера по сбыту продукции. Директор поручил секретарю передать на словах этому менеджеру о том, что 25 октября состоится очень важное собрание для организации, не присутствие на котором грозит увольнением. Секретарь может неверно сообщить о данном мероприятии, что приведет к конфликту между менеджером и секретарем.

Управление конфликтной ситуацией, основные правила разрешения конфликтов.