16.4.2. Источники жалоб

С практической точки зрения легче составить список тех пунктов, которые не вызывают жалоб, чем тех, которые вызывают. Только некоторые факторы, включая заработную плату, часы работы или условия труда будут использоваться как основа для жалоб.

Однако некоторые жалобы более серьезные, чем другие, так как их обычно более трудно уладить. Дисциплинарные нарушения и проблемы, связанные с трудовым стажем (включая содействие развитию, перемещение и сокращение производства), были бы в первых строках этого списка. Другие жалобы могли бы возникнуть из оценки и назначения работы, сверхурочного времени, каникул, побудительных пла­нов и отпусков. Рид Ричардсон предлагает пять практических примеров жалоб:

Отсутствия. Предприниматель уволил служащего из-за длительного отсутст­вия. Служащий зарегистрировал жалобу о том, что у него ранее не имелось пред­упреждений или дисциплинарных взысканий, связанных с чрезмерными отсутствия­ми.

355

356

Неподчинение. Служащий дважды отказался выполнить приказ начальника встре­титься с ним без присутствия представителя профсоюза. В результате служащий был уволен и впоследствии зарегистрировал жалобу, связанную с увольнением.

Сверхурочное время. Воскресная сверхурочная работа была прекращена после того, как отдел разделили. Служащие зарегистрировали жалобы о потере сверхурочной работы.

Правила завода. Завод имел правила, запрещающие служащим есть и пить в течение неплановых перерывов. Служащие зарегистрировали жалобу о том, что данное правило было необоснованным.

Трудовой стаж. Молодые служащие были наняты, чтобы заполнить позиции уво­ленных старых служащих. Старые служащие зарегистрировали жалобу, в которой возражали против этих действий.

Всегда спросите: какова реальная проблема?

Помните, что жалоба — часто признак несправедливости, лежащий в основе проблемы. Например, служащий с целью своей защиты может подать жалобу по вопросу перемещения, назначения работы или продвижения по службе. Иногда пло­хие отношения между начальником и подчиненными являются причиной обвинения в «несправедливом обхождении». Организационные факторы типа автоматизиро­ванных рабочих мест или неоднозначных описаний работы, которые ухудшают по­ложение служащих, также являются причинами жалоб. Профсоюзная активность — другая причина; например, профсоюз может обратиться с жалобой от имени рабо­чих, чтобы подчеркнуть неэффективную работу начальников.

Проблемы служащих — следующая причина жалоб. Существуют некоторые люди, которые по своей природе все воспринимают негативно, они постоянно не­удовлетворенны и склонны все время на что-нибудь жаловаться. Дисциплинарные меры — главный источник жалоб и недовольств. Наиболее распространенные ре­зультаты дисциплинарных мер объяснены в гл. 17.

16.4.3. Процедура обработки жалоб

Большинство коллективных договоров содержат тщательно оговоренную про­цедуру обработки жалоб. Она определяет различные шаги процедуры, пределы вре­мени и определенные правила, связанные с каждым шагом.

Процедуры обработки жалоб в разных фирмах отличаются. Некоторые имеют простые двухступенчатые процедуры, где представители профсоюза и компании сна­чала встречаются, чтобы обсудить жалобу, а потом, если удовлетворительное реше­ние не найдено, жалоба отдается на рассмотрение независимого арбитра — «третьего лица», который заслушивает ситуацию, задает вопросы и принимает решение.

Другой крайностью может быть шестиступенчатая (или даже больше) процедура обработки жалоб. Первым шагом могла бы быть неформальная встреча между чле­ном профсоюза, представляющим интересы жалующегося, и непосредственным на­чальником жалующегося, чтобы попробовать найти решение. Если оно не найдено, официальная жалоба регистрируется и назначается встреча между служащим, управ­ляющим профсоюзной организацией и боссом наблюдателя. Следующие шаги пред­полагают встречи между менеджерами все более и более высокого ранга. Наконец, если высшее управление и профсоюз не могут достичь соглашения, жалоба может быть направлена в арбитраж.