16.4.4. Обработка жалоб в непрофсоюзных организациях

Фактически каждое трудовое соглашение, подписанное сегодня, содержит пункт, касающийся процедуры обработки жалоб, но стоит обратить внимание на тот факт, что служащие, не являющиеся членами профсоюза, тоже нуждаются в таких процедурах. Эти процедуры мы обсудим в следующей главе.

356

357

16.4.5. Руководящие принципы для обработки жалоб

Разработка надлежащей обстановки

Самый лучший путь «обращения» с жалобой состоит в том, чтобы создать такую рабочую обстановку, при которой жалобы не будут стоять на первом месте. Следо­вательно, конструктивная обработка жалобы зависит прежде всего от Вашей спо­собности распознавать, диагностировать и исправлять причины потенциальной не­удовлетворенности служащих (типа несправедливых оценок, несоответствующей заработной платы или недостаточных коммуникаций) прежде, чем они станут фор­мальными жалобами.

Некоторые руководящие принципы: Делать и не делать

Ваше поведение как менеджера при обработке жалоб очень важно. Вы находи­тесь на «линии огня» и должны поэтому регулировать курс между справедливым отношением к служащим и поддержанием прав и прерогатив управления. Уолтер Байер разработал список того, что стоит делать, а что нет, который Вы можете использовать при обработке жалоб. Наиболее важные пункты этого списка пред­ставлены далее:

ДЕЛАТЬ

Исследовать каждый случай и обращаться со всеми так, как если бы это было слу­шание арбитража.

Переговоры со служащими относительно их жалоб поручить лицу с хорошим и пра­вильным поведением.

Требовать, чтобы профсоюз идентифицировал определенные договорные условия, которые предположительно были нарушены.

Согласовываться с контрактом относительно пределов времени, предоставляемого компании для обработки жалобы.

Посетить место работы жалующегося. Определить, имелись ли какие-либо свидетели. Исследовать персональное дело жалующегося. Полностью исследовать предшествующие отчеты о жалобах. Обращаться с представителем профсоюза как с равным. Проводить обсуждение жалобы конфиденциально. Полностью информировать Вашего начальника относительно жалобы.

НЕ ДЕЛАТЬ

Обсуждать случай с представителем профсоюза наедине—жалующийся должен обя­зательно присутствовать.

Принимать на работу служащих, которые не поддерживают трудовое соглашение. Отказываться от принятия мер, если компания не права. Принимать во внимание результат прошлой практики. Отказаться от своих прав менеджера по отношению к профсоюзу.

Улаживать жалобу на основе «справедливости», пренебрегая трудовым соглашени­ем, которое должно быть Вашим единственным стандартом.

Заключать договор по пунктам, не охваченным контрактом. Давать длинный письменный ответ на жалобу.

Торговаться при урегулировании жалобы, чтобы ее изъяли (или попытаться воспол­нить плохое решение по одной жалобе местью при решении по другой).

Отвергать жалобу на основе того, что «Ваши руки были связаны управлением». Соглашаться на неофициальные поправки в контракте.

357

358