Глава 16. Деловое общение 287

Распространенные ошибки во время беседы или спора (Н. В. Симонов, 1987)

1. Не принимайте молчание за внимание - человек может быть просто погружен в собствен­ные мысли.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: отсутствие интереса и скука неминуе­мо проявятся в выражении лица и жестах. Лучше уж признаться, что в данный момент выслушать посетителя достаточно внимательно вы не можете, сославшись, например, на занятость. _т щгмяяьи -т

3. Не перебивайте без надобности. Подчас мы делаем это неосознанно, причем замечено, что руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если же для уточнения сущности дела вам все же необходимо перебить говорящего, помогите ему восстановить прерванный ход мыслей.

4. Не делайте поспешных выводов. Каждый неосознанно склонен судить, оценивать и одоб­рять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки застав­ляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, что такие оценки - барьер для содержательного общения.

5. Не давайте «поймать» себя в споре. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то. как правило, прекращаете слушать и ждете свроей очереди высказаться. А уж если начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что под­час не слышите партнера. Выслушайте его до конца, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж после этого излагайте свою точку зрения. -гл кни

6. Не задавайте слишком много вопросов. Можно уточнить сказанное, но «закрытые» во­просы, требующие ответа типа «да» или «нет», необходимо сводить до минимума. Чрез­мерно большое количество вопросов подавляет собеседника, отнимает у него инициати­ву и ставит порой в оборонительную позицию. ж. кн жг*и ⁴

7. Никогда не говорите: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Такое заявление часто служит для оправдания попыток (кстати, безуспешных) убедить собеседника в том, что вы слу­шаете. В действительности узнать, что именно чувствует собеседник, очень трудно.

8. Не проявляйте излишней чувствительности к эмоциональной стороне речи. Слушая взвол­нованного человека, будьте сдержанны, иначе пропустите смысл разговора. Будьте на­стороже к эмоционально заряженным словам и выражениям (чтобы они не выбили вас из колеи), воспринимайте только смысл, который они несут.

9. Не давайте совета, если вас об этом не просят. Если же его действительно просят, уточ­ните, что обращающийся хочет на самом деле.

10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, не уверенные в себе люди иног­да используют его как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Обозов Н.Н., 1991, с. 12-13.Для расширения рамок открытого диалога и обеспечения его непрерывности можно использовать зеркальный вопрос. Он состоит в повторении с вопроситель­ной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы он уви­дел свое утверждение с новой стороны. Зеркальный вопрос позволяет (не проти­вореча собеседнику и не опровергая его утверждений) придавать беседе новый смысл. Это дает лучший результат, чем задавать бесконечное число раз вопрос «почему?», который вызывает защитную реакцию, отговорки, поиски мнимых причин, приводя в конце концов к конфликту.

Однако использовать зеркальный вопрос нужно с осторожностью и весьма так­тично, поскольку он направлен на получение информации из недосказанного.

Эстафетные вопросы призваны придать диалогу динамику. Они показывают способность слушать и схватывать на лету реплики партнера. В то же время они заставляют того раскрыться еще больше, выразиться по-другому и сверх того, что сказано.

Важно на втором этапе благожелательно и в то же время критически относить­ся к мыслям и идеям друг друга, так как именно на этом этапе начинает опреде­ляться будущее решение проблемы.

В случае возражений собеседника на ваши доводы:

• выслушайте сразу несколько возражений; . j

• не спешите с ответом, пока не поймете их существо;

• уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

• выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зре­ния или, может быть, была разной постановка вопроса;

• попытайтесь дать собеседнику другую интерпретацию приводимых им фак­тов, помогите ему посмотреть на них иначе, выявить неучтенную возмож-

г ность; ведь почти все события имеют более чем одно толкование; ,

• не отвечайте на возражения в категорическом тоне; это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения.

Взгляните на себя со стороны и быстро ответьте на вопросы:

• Не повлияло ли на характер беседы мое настроение, не связанное с содер­жанием беседы? _t, . д

• Не проявил(а) ли я мимикой и позой недовольства разговором?

• Не отвлекаюсь ли я во время беседы?

Старайтесь выражать свою реакцию на слова собеседника кивком головы, ко­роткими замечаниями: «Хорошо», «Понимаю», «Это интересно» и т. д., свидетель­ствуя тем самым, что вы поняли мысль собеседника и что психический контакт с собеседником сохраняется.

Третий этап — анализ прошедшей беседы, в ходе которого нужно получить ответы на следующие вопросы:

• Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

• Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

Основательны ли были ваши замечания и возражения?Глава 16. Деловое общение 289

• Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

• Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора, пользы для дела?

Это поможет найти уязвимые места в разговоре, понять причину своих оши­бок и ошибок собеседника, что поможет вам провести следующую беседу более успешно, если эта беседа была не столь удачной, как хотелось бы.

На этом этапе следует критично оценить полученную информацию, для чего нужно задать себе как минимум три вопроса:

1. Есть ли факты, подтверждающие полученную информацию? Насколько они достаточны, точны?

2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может возникнуть ситуация, ког­да высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логи­ческую связь с выводом. Нужно обдумать, на основании чего сделанный вывод (умозаключение) следует из данных фактов.

3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фак­тических утверждений? Возможно, существует неучтенная информация, влияющая на достоверность сделанного вами вывода.

Эффективные собеседники '

1. Распределяют поровну время в разговоре.

2. Не позволяют себе слишком длинных монологов.

3. Распознают и учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участ­нику разговора.

4. Направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со сто­роны других (речь идет о том, какими поведенческими реакциями можно передать слово другому для продолжения беседы, например задав риторический вопрос; втягивают в бе­седу тех, кто говорит неохотно). и t

5. Редко прерывают друг друга.

Прием посетителей

Сложнее вести беседы, происходящие по инициативе подчиненных. Ведь руково­дитель не знает заранее, о чем пойдет речь, и иногда даже не знаком с посетите­лем. Первая задача, которая встает перед руководителем, — создание социального микроклимата, располагающего к доверительному разговору. Нужно дать собесед­нику свободно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами без особой на то надобности; не отвлекаться на переговоры по телефону и с сотрудниками, ко­торые порой бесцеремонно заходят к руководителю, как бы не замечая сидящего 290 Раздел III. Практические аспекты общения

у него посетителя. Если просьбы или требования посетителя обоснованны, руко­водителю следует дать понять ему, что он готов в пределах его компетенции по­мочь в решении рассматриваемых вопросов. При этом следует избегать поспешных обещаний, которые могут оказаться невыполнимыми. Последующий неоднократ­ный перенос сроков исполнения обещания, даже по объективным причинам, толь­ко ухудшит взаимоотношения с подчиненным.

Если требование подчиненного выходит за пределы закона или действующих положений, то следует подробно и аргументированно объяснить посетителю его неправоту. Самыми сложными являются просьбы, сами по себе справедливые, но по объективным причинам невыполнимые в обозримом будущем. В этой ситуа­ции нужно либо отказать, либо дать заверение вернуться к этому вопросу позднее, когда могут появиться возможности его решения.

Не следует раздражаться по поводу «непонятливости» посетителя, не внемлю­щего доводам; ведь подчиненный может иметь преувеличенные представления о возможностях руководителя.

Следует избегать прерывания приема по «неотложным делам», изменения уста­новленных дней и часов приема без внесения соответствующих поправок в име­ющееся расписание.

При приеме посетителей важное значение имеет расстановка мебели в каби­нете и местоположение руководителя. Если он сидит за своим столом, а стулья для посетителей расположены с другой стороны стола, то это указывает на то, что раз­говор будет официальным, и подчеркивает субординационные отношения при об­щении. Если же руководитель хочет добиться от посетителя какой-то услуги или хочет обозначить разговор «на равных», ему целесообразно выйти из-за стола и сесть напротив посетителя.

В беседе нельзя

Важно принимать во внимание и расстояние между руководителем и посети­телем, соблюдая социальную дистанцию (1,2-3,5 м).

Таблица 16.1. Рекомендации и предостережения (Целуйко В. М., 2007, с. 290-291)

В любой беседе нужн

оОписывать действия

Видеть проблему и искать пути решения

Удовлетворить свои и чужие потребности

Видеть ценность партнера и щадить его «Я-образ»

Быть гибким

Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении

Формировать установку на согласие, задавать вопросы для ответов «да»

Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера

Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности

Оценивать действия

Видеть причину проблемы в виновности человека

Удовлетворить только свои потребности

Задевать партнера, Я-образ, показывать недоверие

Быть прямолинейным

Не признавать права людей на уважение и признание

Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет»

Делать упор на свои предложения

Срываться, демонстрировать высокомерие или, напротив, униженность

Уходить от позиционной «войны» в область общих интересов и искать пути их удовлетворения

Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы при своем несогласии и возражать в форме вопросов и ответов

Брать на себя ответственность за происходящее

Иметь варианты и предлагать их

Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему

Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояний

Уточнять смысл высказываний

Оформлять представления о конечном желаемом результате в виде конкретного решения

Искать объективную почву для принятия соглашения

Видеть плюсы и минусы своих и чужих предложений

-л

В любой беседе нужно

Относиться к партнеру доброжелательно

Чрезмерно упорствовать в отстаивании своей позиции

«Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований

Обвинять партнера в непонимании, упрямстве, перекладывать на него ответственность

Останавливаться на первом приемлемом варианте

Игнорировать состояние партнера

Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий

Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений

Формулировать цели беседы в терминах процесса (обсудить, достичь договоренности и т. д.)

Использовать субъективные оценки и критерии

Видеть только плюсы своих и минусы чужих предложений