Глава 16. Деловое общение 291

Окончание табл. 16.1

В беседе нельзя

Относиться к партнеру нейтрально или враждебн

о16.2. Деловые споры

Спорных вопросов в повседневной практике любого учреждения немало. Они являются следствием столкновения различных точек зрения, создающих конф­ликтную ситуацию, о которой говорилось в разделе 13.1. Спор полезен для дела, так как позволяет выбрать из многих вариантов решения производственной про­блемы наилучшее или создать из них синтез. В процессе спора возникает возмож­ность проанализировать все варианты, степень их экономичности. Поэтому опыт­ный руководитель обязательно использует спор для того, чтобы выработать окончательное решение. В то же время спор руководителя с подчиненными — одна из наиболее сложных и болезненных разновидностей делового общения.

Сомнения, желание поспорить не подрывают авторитет руководителя, а наобо­рот, укрепляют его, вызывают уважение подчиненных, выступающих с теми или иными предложениями. Подчиненные видят, что им следует проявлять актив­ность, смело высказывать свои суждения, и это не портит их взаимоотношения

292 Раздел III. Практические аспекты общения

с руководителем. Конечно, при этом руководитель не должен исходить из прин­ципа «Я — начальник, ты — дурак», а обязан проявлять тактичность и терпение.

Если вы наделены властью: ц • _^к

• не прибегайте в споре к приемам администрирования;

• не переходите за неимением деловых доводов на личные;

• помните, что ваша должность — еще не гарантия от ошибочных суждений;

• внимательно слушайте и анализируйте все доводы партнера, выискивая их ошибочность и недостаточность;

• откажитесь от мысли, что вам поверят на слово;

• четко сформулируйте то положение, которое предстоит защищать или от­вергать;

• сохраняйте спокойный и доброжелательный тон, стремитесь убеждать, а не уязвлять партнера;

• помните, что спор — это диалог, где периоды красноречия сменяются напря­женным вниманием к тому, что говорит партнер;

• старайтесь минимизировать количество задаваемых вопросов. . ,

Если эти правила не соблюдаются, партнеры по спору отходят от сути дела, увлекаются формой, а не содержанием, начинают раздражаться, проявлять упрям­ство, вести себя высокомерно. Все это создает условия для перерастания конфликт­ной ситуации в конфликт, т. е. возникновения неприязненных отношений между участниками спора.

Макгайр (W. McGuire, 1969) изучил вопрос о действенности различных видов защиты собствен­ных позиций. Экспериментально создавалось два ее вида - опровергающая и поддерживаю­щая. Первая содержала ссылки на опровержение возможных контраргументов, направленных против отстаиваемого мнения... одновременно игнорировались положительные аргументы для защищаемой позиции. Поддерживающая защита, наоборот, развивалась только положитель­но для собственной позиции: выдвигались лишь позитивные аргументы, в то время как игно­рировались возможные контраргументы... Результаты показали, что первый вид защиты го­раздо устойчивее по отношению к давлению и стабильнее по времени, чем второй. Согласно концепции автора, первая защита отличается от второй тем, что посредством ссылки на воз­можные контраргументы происходит «иммунизация» позиции испытуемого, что способству­ет большей сопротивляемости последующей атаке, чем при второй защите, которая лишена такого «иммунитета». -

...Оказалось, что односторонняя утверждающая аргументация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имеющиеся взгляды людей, тогда как двусторонняя аргу­ментация (утверждающая и опровергающая. - £ И.) больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержанию пропаганды, т. е. когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, имеющимся сведениям, установкам.

КрижанскаяЮ. С., Третьякове. П., 1990, с. 120, 122

.Глава 16. Деловое общение 293

В процессе спора важно уметь выбрать наиболее эффективный способ аргумен­тации своей позиции. Выделяются два основных способа построения аргумента­ции: восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий). Восходящая ар­гументация — это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации сила ар1ументов убывает к концу сообщения. Сила аргументации — понятие субъек­тивное, она определяется субъективной значимостью аргумента для данного че­ловека или группы людей.

В том случае, если слушающие не слишком заинтересованы темой сообщения и к тому же имеют низкий образовательный уровень, наиболее важный аргумент нужно предъявить в самом начале. Если же речь идет об интеллигентных участ­никах совещания с высокой заинтересованностью, то наиболее эффективно предъ­явить наиболее важный аргумент в конце своего сообщения (McGuire, 1969).

Людям с высокой заинтересованностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не подсказывать вывода — они сделают его самостоятельно, если же уровень образования у партнера по общению низкий, сделать вывод необходимо (С. Ховленд, У. Вейсс [Hovland, Weiss, 1981]). _f