2.7. Регистрация

Радушный прием является первым шагом процесса регистрации гостей. Теплое приветствие предопределяет уровень всего последующего обслуживания.

Поприветствовав гостей, агент по приему и размещению (дежурный администратор) должен уточнить регистрационный статус гостя и начать процесс регистрации.

Запись в журнале регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма №7-г) может обеспечить информационную основу процесса регистрации. Регистрация проходит более просто и гладко, когда в распоряжении персонала СПиР имеется полная и точная информация.

С точки зрения агента по приему гостей процесс регистрации может быть подразделен на 6 этапов:

• предрегистрационная деятельность;

• оформление регистрационной записи;

• определение номера и тарифа;

• установление метода расчета;

• выдача ключей от номера;

• сопровождение гостя в номер.

Кроме этих шести этапов в данной главе будут рассмотрены все возможные варианты регистрации гостей, роль агента по приему гостей на процесс сбыта, каким образом следует отказывать тем гостям, которые не могут быть размещены (обслужены) в гостинице.

Предрегистрационная деятельность

Когда гость резервирует номера, он предоставляет, практически, всю информацию, необходимую для процесса регистрации. Поэтому гости, поселяющиеся по брони, в принципе, не обязаны заполнять все графы анкет или регистрационных карточек. Агент по приему может способствовать более эффективному процессу регистрации, используя предрегистрационную деятельность, проводимую до прибытия гостя.

Гостю, поселяющемуся по предрегистрации, как правило, необходимо лишь удостоверить верность информации, уже внесенную в анкету или регистрационную карточку персоналом гостиницы. Обычно, гости подписывает анкету или регистрационную карточку в доказательство точности и полноты содержащейся в ней информации.

Предрегистрация заключается не только в оформлении регистрационной карточки или анкеты. Заблаговременное определение номера и тарифа, оформление бухгалтерских бланков гостя и другие функции являются также предрегистрационной деятельностью. Некоторые агенты по приему неохотно подбирают номер до проведения регистрации в связи с вероятностью отказа или изменения брони. В каждой гостинице могут быть разработаны свои правила, базирующиеся на основе своего практического опыта.

В неавтоматизированных или полуавтоматизированных системах поселения задачи предрегистрации выполняются вручную. Следовательно, предрегистрационное обслуживание вручную может предоставляться лишь отдельными гостиницами. В компьютеризированных системах Предрегистрация может быть автоматическим процессом. Хотя гостиницы рискуют лишиться в связи с возможностью аннулирования некоторой части заранее (до прибытия) распределенных номеров, экономия времени регистрации прибывающих гостей обычно компенсирует работу, связанную с отказами. Предрегистрация предоставляет возможность ускорения процесса регистрации. Так, гость, прибывающий на самолете, может быть встречен фургоном или автомобилем. Водитель транспортного средства, снабженный соответствующей информацией и формами, может предложить гостю подписаться под заранее подготовленной анкетой или регистрационной карточкой, попросить гостя представить свою кредитную карточку, а затем выдать ему ключи от номера еще до прибытия в гостиницу.

Существует и менее изощренные подходы к предрегистрации важных гостей, которые могут быть зарегистрированы не только у стойки СПиР, а, к примеру, у столика консьержа. В некоторых же гостиницах - прямо в номере важного гостя, минуя весь административный персонал.