- •Организация
- •Управление
- •Обслуживание
- •Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов
- •Оглавление
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Предисловие
- •Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
- •1.1. Основные задачи гостиниц
- •1.2. Цели гостиниц
- •1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц
- •Организационная структура управления гостиницы, арендующей пункты общественного питания
- •Организационная схема управления гостиницы, оказывающей услуги только по размещению гостей
- •Организационная схема гостиницы большой вместимости
- •1.4. Службы гостиниц
- •Служба приема и размещения (сПиР):
- •Служба общественного питания
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба по работе с персоналом
- •Хозяйственная служба
- •Агентство по туризму
- •Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
- •Коммерческий отдел
- •Управление гостиницей
- •Глава 2 обслуживание
- •2.1. Основные фазы гостиничного цикла
- •2.1.1. Фаза до прибытия
- •2.1.2. Прибытие
- •2.1.3. Размещение
- •2.1.4. Убытие (выезд)
- •2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
- •2.3. Правила оплаты за проживание
- •2.4. Типы номеров
- •Планировочная организация гостиничных номеров
- •2.5. Использование персональных эвм при приеме и обслуживании гостей Описание задач комплекса «Гостиница». Назначение
- •Реализация
- •Эксплуатация в локальной сети пэвм
- •Эксплуатация на отдельных эвм
- •Работа руководителя службы приема и размещений
- •Работа агента по приему и размещению
- •Работа кассира сПиР
- •Работа портье
- •2.6. Бронирование
- •Типы бронирования Гарантированное бронирование
- •Негарантированное бронирование
- •Заявка на бронирование
- •Бронирование на экране компьютера
- •Источники бронирования
- •Бронирование для группы
- •Наличие номеров для бронирования
- •Книга контроля бронирования
- •Настенный график
- •Компьютеризированные системы
- •Регистрация бронирования
- •Подтверждение бронирования
- •Информация по подтверждению/отмене бронирования
- •Ведение учета бронирования
- •Изменения заявки негарантируемого бронирования
- •Отмена бронирования
- •Отмена негарантированного бронирования
- •Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой
- •Отмена бронирования с внесением залога
- •Другие виды гарантированного бронирования
- •Отчеты по бронированию
- •Даты ожидаемого приезда/отъезда
- •Хроники бронирования
- •Типовые проблемы, связанные с бронированием
- •Недоразумения, возникающие из-за терминологии
- •Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования
- •Сбои в работе центральной системы по бронированию
- •2.7. Регистрация
- •Предрегистрационная деятельность
- •Регистрационная запись
- •Определение номера
- •2.8. Тарифы номеров
- •Расположение номера
- •2.9. Методы оплаты
- •Гарантийное обслуживание чеков
- •Второй и третий экземпляры чека
- •Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
- •Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
- •Платежные системы в Интернет
- •Дорожные чеки
- •Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
- •Недействительные карточки
- •Кредит, оговоренный заранее
- •Окончательный расчет (Direct billing)
- •Отказ по заявкам на получение кредита
- •Предложения по отказу в кредите
- •2.10. Выдача ключей
- •2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
- •Саморегистрация
- •Продажа номеров
- •2.12. Отказы в поселении гостей
- •Приезжие гости без брони
- •Гости с подтвержденной бронью
- •Гости с негарантированной бронью
- •2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой
- •Вручение корреспонденции
- •Телефонное обслуживание
- •Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве
- •Предоставление бытовых услуг
- •Рассмотрение жалоб
- •2.14. Обеспечение безопасности
- •Контроль за ключами
- •Электронные запирающие системы
- •Охрана денежных средств
- •Хранение ценностей гостей
- •2.15. Потери и находки
- •2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
- •Медицинские несчастные случаи
- •Ограбления
- •2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета
- •Функции выписки и оплаты счета
- •Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
- •Методы комбинированного покрытия расходов
- •Срочная регистрация выезда из гостиницы
- •2.18. Дополнительные услуги
- •2.19. Символы и сокращения
- •Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции Алфавитный указатель названий международных организаций
- •2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
- •Бельгия
- •Голландия
- •Германия
- •Испания
- •Португалия
- •Франция
- •Швейцария
- •Северная Африка
- •Глава 3 ночной аудит
- •3.1. Функции аудита
- •Перекрестные ссылки
- •3.2. Формула аудиторского осведомления
- •3.3. Методы осуществления аудита
- •Ручная ежедневная расшифровка
- •Ручное резюме отчет
- •Полуавтоматический
- •Ночной аудиторский отчет Ночной аудиторский автоматический баланс №
- •Полностью автоматизированный
- •Процесс аудита
- •Ежедневный отчет по операциям - телефонное отделение Отдел аудиторских отчетов июль 12 - местный телефон
- •Компютерний отчет Ежедневный отчет - июль 12 цена
- •Завершение неоконченных записей
- •Согласование расхождений в статусе номеров
- •Баланс всех отделений (торговых точек)
- •Проверка расценок на номера (места)
- •Поддержание системы
- •Подготовка отчета
- •Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
- •Депозитная наличность
- •Отчет по гостевой книге счетов
- •Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
- •Отчет по деятельности
- •Распределение отчетов
- •Автоматизированная система аудита (system update)
- •Глава 4 менеджмент гостеприимства
- •4.1. Международная классификация средств размещения
- •Обзор индустрии путешествий и туризма
- •Международная классификация средств размещения туристов и путешественников
- •Предприятия гостиничного хозяйства Украины
- •4.2. Классификация гостиниц по видам собственности
- •Управление на контрактной основе
- •4.3. Целевые рынки
- •Коммерческие гостиницы
- •Приаэропортные гостиницы
- •Курортные гостиницы
- •Гостиницы-казино
- •Конференц-центры
- •Гостиницы «люкс»
- •Экзотические гостиницы
- •4.4. Цели путешествий
- •Деловые поездки
- •Поездки на отдых
- •Поездки на конференции
- •Потребительские предпочтения
- •4.5. Уровни обслуживания
- •Виды и характеристики приемов гостей
- •Обслуживание на мировом уровне
- •Рабочий этаж
- •Средний уровень обслуживания
- •Ограниченное обслуживание
- •4.6. Менеджмент гостиниц
- •Функции менеджмента гостиниц
- •Планирование
- •Организация
- •Координация и регулирование
- •Мотивация
- •Контроль
- •Осуществление процесса менеджмента
- •Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
- •4.7. Расчет тарифов
- •4.8. Прогнозирование состояния номеров
- •Формула прогноза состояния номерного фонда
- •Примеры составления прогнозов
- •Пример проверочного листа по учету номеров
- •4.9 Прогнозирование выполнения экономических показателей
- •Прогнозирование доходов
- •Оценка затрат
- •Анализ получения доходов от номеров
- •Автоматическая выписка
- •Информация о госте
- •4.10 Энергетический менеджмент
- •Исходное положение
- •Состав системы дежурного отопления и функции отдельных ее узлов
- •Принципиальная и функциональная схема системы дежурного отопления корпуса №1 гостиницы «х» Работа системы дежурного отопления
- •Наладка и испытания системы дежурного отопления
- •Смета 1
- •Смета 2
- •Приложение 1 формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах украины
- •Анкета проживаючого
- •Реєстраційна картка
- •Візитна картка
- •Рахунак / Invoice №
- •Журнал облік громадян, які проживають у готелі
- •Журнал облік іноземців, які проживають у готелі, за _____________рік
- •Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
- •Касовий звіт за «______» ______________20____р.
- •Відомості руху номерів у готелі
- •Журнал осіб, які проживають на поверсі
- •Перелік форм документів та технічні умови їх виготовлення
- •Приложение 2 технология уборки помещений
- •Ежедневная текущая уборка и ее последовательность
- •Уборка санитарных узлов индивидуального пользования
- •Промежуточная уборка
- •Уборка номеров после выезда проживавших
- •Генеральная уборка
- •Уборка мест общего пользования
- •Уборка комнат горничных
- •Уборка санитарных узлов общего пользования
- •Приготовление дезраствора
- •Чем мыть и чистить?
- •О культуре поведения
- •Список литературы
Осуществление процесса менеджмента
Таблица 4.6.2
Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
Основные функции:
Отвечает за осуществление руководства персоналом и обеспечение соответствующего выполнения задач службы приема и размещения
Специфические обязанности:
1. Обучать и при необходимости переобучать персонал службы.
2. Знать все стандарты осуществления процедуры приема и размещения.
3. Знать все виды производимых работ и быть готовым ответить на вопросы любого работника, связанные с выполняемой им работой.
4. Заниматься нормированием труда.
5. Осуществлять посменное управление.
6. Поддерживать рабочие отношения и обмен информацией с другими отделами.
7. Осуществлять контроль.
8. Проверять точность и быстроту поступления информации для максимизации прибыли.
9. Быстро, эффективно и вежливо решать проблемы гостей.
10. Поддерживать в гостинице атмосферу гостеприимства.
11. Обеспечивать регистрацию очень важных гостей заранее и распространять их списки серди персонала.
12. Обновлять своевременно информацию и доводить ее до всех, кого она касается.
13. Получать информацию от менеджера предыдущей смены и передавать информацию менеджерам следующей смены.
14. Контролировать работу кассира, следить за правильным ведением кассовых операций.
15. Проводить и принимать участие в собраниях
16. Всегда быть одетым в соответствующую униформу и требовать того же от остальных работников
Взаимоотношения:
Отчитываться регулярно перед: руководителем службы Руководить: всеми работниками смены
4.7. Расчет тарифов
Межгосударственный стандарт ГОСТ 238681-.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» не предусматривает классификацию номеров, а только регламентирует их площади в зависимости от категории гостиниц. Так, для гостиниц категорий одна, две звезды номера однокомнатные одноместные должны иметь площадь 8 м2, однокомнатные двухместные 12 м2; три звезды - соответственно 10 и 14; четыре звезды - 12(16) и 14(20), а пять звезд - 14(18) и 16(25). В скобках указаны площади номеров для строящихся и реконструируемых гостиниц. Указанный стандарт в гостиницах категорий одна звезда допускает наличие номеров без санузла в количестве 75%, а в гостиницах категории две звезды - 50% от общего количества номеров гостиницы. Номера без санузла должны оборудоваться умывальниками.
Отсутствие классификации номеров усложняет, на наш взгляд, работу персонала службы приема и размещения, так как требуется больше времени для информирования клиентов.
Все номера предоставляются гостям по установленным тарифам.
В некоторых гостиницах, особенно в США и Западной Европы, применяются специальные тарифы, которые включают:
корпоративные или коммерческие тарифы, предлагаемые крупным компаниям, часто сотрудничающим с данной гостиницей;
рекламные тарифы, предлагаемые с целью продвижения продукции (т.е. услуг) организаторам собраний, трансферам и всем тем, кто может принести гостинице значительную прибыль в будущем;
стимулирующие тарифы, предлагаемые гостям из организаций близких сфере гостеприимства, т.е. турагентствам, авиакомпаниям, которые могут потенциально оказать ответные услуги;
семейные тарифы для родителей с детьми;
особые (льготные) тарифы для особых гостей (список таких гостей утверждается руководством гостиницы).
Использование специальных тарифов следует строго контролировать. Менеджер должен внимательно изучать обстоятельства, при которых предоставляется специальный тариф, чтобы удостовериться в том, что персонал поступает в соответствии с линией, проводимой гостиницей. Гостям, претендующим на специальный тариф, должны быть даны четкие объяснения, исключающие какие-то недоразумения и двусмысленность.
Установление тарифов для различных типов номеров и специальных тарифов является одним из основных управленческих решений. Чтобы установить тарифы, обеспечивающие гостинице прибыль, следует учитывать такие факторы, как ЗАТРАТЫ (издержки), ИНФЛЯЦИЮ и КОНКУРЕНЦИЮ.
Имеется несколько подходов для установления цен на номера:
Метод приближенного подсчета. Этот метод долгое время применялся в США. Он устанавливал тариф номера из расчета 1$ на каждые 1000$ строительных затрат на один номер. Например, предположим, что средние строительные затраты составили 80 000 $ на гостиничный номер. Используя соотношение 1$ к 1000$, получаем среднюю цену номера равную 80$.
Принимая за основу строительные затраты, упускается из вида эффект инфляции. Так, хорошо оборудованная гостиница с затратами на номер 100 000$ могла быть построена сорок лет назад с затратами 20 000$ за номер. Метод 1$ за 1000$ рекомендует цену 20$ за номер, в то время как действительная цена будет значительно выше.
Этот подход также не учитывает влияние дополнительных услуг на прибыльность гостиницы.
Более точным подходом к оценке номеров, учитывающим все особенности эксплуатации, оказался метод под названием Формула Хуббарта. Этот подход называют идущим снизу вверх, поскольку первый рассматриваемый показатель - прибыль - находится в самом низу формы отчета гостиницы о доходах; следующий показатель - налоги на прибыль - идет вторым с конца и т.д.
Устанавливая средний тариф на номера, формула Хуббарта начинает с установления желаемой прибыли, затем добавляет налоги и прочие отчисления, а также производственные затраты, а затем учитываемый коэффициент загрузки номеров. В общем виде определение тарифов на номера с помощью формулы Хуббарта происходит в следующей последовательности:
1. Расчет желательной прибыли на основе заданного уровня возврата вложенных инвестиций.
2. Расчет дохода с учетом налогов гостиницы.
3. Расчет фиксированных расходов путем оценки арендной платы, страховок, амортизации.
4. Расчет операционных затрат, включающих заработную плату работников, транспортные расходы, маркетинговые расходы, обработку информации, ремонт помещений, коммунальные платежи.
5. Оценка прибыли или убытков от деятельности отделов, не связанных непосредственно с эксплуатацией номеров.
6. Расчет требуемого дохода от номеров путем учета до налоговой прибыли, фиксированных расходов и заработной платы управленческого аппарата, нераспределенных производственных затрат, а также убытков отделов, не связанных непосредственно с эксплуатацией номеров; затем из полученной суммы вычитают прибыль отделов, несвязанных Непосредственно с номерным фондом.
7. Расчет доходов от сдачи номеров производится путем добавления к требуемому доходу от сдачи номеров: простоя номеров и связанных с ним расходов; других прямых затрат.
8. Расчет среднего тарифа на номера производится путем деления доходов от сдачи номеров на количество номеров, которые предположительно будут сданы.
Даже при этом методе установления тарифов на номера один фактор остается неучтенным - конкуренция, которая устанавливает свои ограничения на величину цены номера. Соответствующий тариф дол жен быть достаточно высоким, чтобы покрыть издержки и обеспечить хороший возврат вложенных средств и достаточно обоснованным, реальным, чтобы привлечь и удержать клиентов.
В настоящее время некоторые гостиницы, производя расчет тарифов, все затраты группируют в зависимости от количества мест в гостинице, площади номеров и количества номеров.
Приведем следующий пример. Предположим, что в гостинице «X» имеется 103 номера на 203 места, причем
площади однокомнатного одноместного номера - 11,5 м2,
однокомнатного двухместного номера - 16,8 м2,
двухкомнатного двухместного номера - 30,0 м2,
1. Расходы, зависящие от количества мест, за месяц составили следующие суммы в грн.:
транспортные расходы - 2060
водоснабжение - 1150
канализация - 800
вывоз мусора - 300
стирка белья - 1320
Итого: 5735 грн.
2. Расходы, зависящие от площади номера, следующие:
зарплата работников с начисленными
налогами на нее - 21169
расходы, на моющие и чистящие
средства - 4100
газоснабжение - 2100
электроснабжение - 1800
текущий ремонт - 600
износ МБП - 400
Итого: 30144 грн.
3. Расходы, зависящие от количества номеров, следующие:
информационное обслуживание - 410
канцтовары - 200
телефонизация,
радиофикация - 250
профилактическая
дезобработка - 140
командировочные расходы - 190
Итого: 1190 грн.
Произведем расчет себестоимости содержание номеров.
Используя технический паспорт гостиницы, определим, что площадь коридоров, вестибюлей 1709,3 м2.
Вся эксплуатируемая площадь
1709,3+206,5 = 1915,8 м2.
Определим также, что величина площади коридоров, вестибюля и холлов приходится площади номеров составляет 206,5:1709,3 = 0,12
На каждый тип номера дополнительной площади приходится:
1к. 1м. – 0,12 * 11,5 = 1,38 м2
1к. 2м. – 0,12 * 16,8 = 2,02 м2
2к. 2м. – 0,12 * 30,0 = 33,60 м2
Т. е. условно может представить, что площади номеров составляют:
1к. 1м. – 11,5 + 1,38 = 12,88 м2
1к. 2м. – 16,8 + 2,02 = 18,82 м2
2к. 2м. – 30,0 +3,60 = 33,60 м2
Определим стоимость эксплуатации номеров с учетом заданных групп затрат.
1.
Тогда на: 1 к. 1м. затраты составляют 28,25 грн
1 к. 2 м. - 56,50 грн
2 к. 2 м. - 56, 50 грн
2.
Тогда на:
1к. 1м. затрати сост. 12,88 * 15,73 = 202,6 грн
1к. 2м. – 18,82 * 15,73 = 296,04 грн
2к. 2м. – 33,60 * 15,73 = 528,53 грн
3.
Суммарная себестоимость эксплуатации номеров определится следующим образом:
1к. 1м. – 242,21 * 1,4 = 339,36 грн
1к. 2м. – 364,09 * 1,4 = 509,72 грн
2к. 2м. – 596,58 * 1,4 = 835,21 грн
Стоимость номера в сутки составит:
1к. 1м. – 339,36 : 30 = 11,30 грн
1к. 2м. – 509,72 : 30 = 16,99 грн
2к. 2м. – 835,21 : 30 = 27,84 грн
Тарифы на номера с учетом гостиничного сбора (20%) и НДС (20%) составят:
1к. 1м. – 15,82 грн
1к. 2м. – 23,78 грн
2к. 2м. – 38,97 грн
Данный пример необходимо рассматривать только как рекомендуемую последовательность при расчете тарифов с учетом разбивки затрат на три составляющие, а набор затрат в каждой группе должен складываться в каждой гостинице индивидуально.