4.5. Уровни обслуживания

Гостиницы можно также квалифицировать по уровню предлагаемых услуг. Уровни обслуживания в гостиницах не зависят от их типа или размера. Такая классификация гостиниц особенно важна для ранее построенных или приспособленных гостиниц, которые по многим параметрам не могут пройти аттестацию на присвоение высоких категорий в соответствии с современными требованиями ГОСТа. Однако для выживания они должны чем-то завоевывать рынки гостиничных услуг.

Некоторые гостиницы отличаются от других тем, что предлагают больше чем один уровень услуг. Обычно стоимость номера в таких гостиницах и зависит от уровня предоставляемых услуг.

Перед тем как дать характеристику уровней обслуживания следует познакомиться с основными аспектами, касающимися услуг. Прежде всего, коснемся вопроса неосязаемости услуг. Гостиницы предлагают не просто чистые постели и хорошую пищу, фактически, гостиницы предлагают неосязаемые услуги, которые способствуют созданию впечатления о гостеприимстве. Это не физические вещи, а, скорее, поступки, действия или предложения. Например, пища, подаваемая в ресторане гостиницы, это, несомненно, осязаемые элементы впечатления гостя. Однако гостеприимство значит нечто более чем просто хорошее питание - оно предполагает сопровождение подаваемых блюд особенным ритуалом, включающим как оформление зала, так и отношение к гостю обслуживающего персонала. Эти неосязаемые элементы имеют даже более важное значение, чем осязаемые. Важнейшую роль в этом играет вышколенный, натренированный персонал.

В наши дни часто употребляется слово сервис. Многие переводят его как обслуживание, но это не совеем точно. Сервис - это «умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение» (Психология сервиса. Лондон. 1952 г.).

Трудность состоит в том, что после предоставленной услуги гостю обычно не остается ничего того, что можно было бы потом посмотреть. Услуги нельзя потрогать руками, попробовать на вкус или подобрать по размеру и фактически невозможно услугу «возвратить». В большинстве случаев гости покидают гостиницу только с воспоминаниями о пребывании в ней. Учитывая это, многие гостиницы пытаются создать себе образ комфортного, чистого и выполняющего любые пожелания предприятия. Обслуживание в гостинице стает быстро узнаваемой чертой. Служащие гостиницы и ресторана должны поддерживать образ предприятия, выполняя свои служебные обязанности безупречно.

По этому поводу известна такая интересная история . Один ресторан рекламировал себя таким образом: «У нас Вы можете заказать любое блюдо мира! А если Ваше желание не будет выполнено, Вы получите право ужинать бесплатно!»

Шеф-повар этого ресторана был таким изобретательным, что запросто умел выдавать телятину за аллигатора, а цыпленка за лягушку и так далее. Поэтому долго никому не удавалось поужинать «на дармовщину». Но однажды веселая компания, по-видимому, подкупленная конкурентами, заказала нарочито «жареное ухо слона в сухарях». Расчет был прост: ухо слона заменить чем-нибудь сложно, оно очень специфично. И хотя «блюдо» было явно придумано, но согласно рекламе его следовало приготовить или же признать поражение ресторана.

- Сегодня все будут знать, что у нас нет слоновьих ушей, завтра кто-то выдумает верблюжий хвост, послезавтра еще что-нибудь, - волновался директор ресторана, - Мы погубим свою репутацию! Нужно сделать так, чтобы все думали, будто слоновьих ушей и всего прочего у нас вдоволь, но, тем не менее, по какой-либо причине мы их подать не можем... И сказать это надо так, чтобы другие ничего не узнали!

Эту операцию поручили провести метрдотелю. Он подошел к веселой компании, которая пила аперитив в ожидании заказа, и спросил:

- Простите, но шеф-повар в недоумении: ухо какого слона вы заказали? Африканского или индийского? У африканского ухо сочней будет.

Компания после небольшой заминки сообщила: африканского.

Через некоторое время метрдотель снова подошел к ним:

- Простите, но...

- Что, ушей нет? - радостно воскликнули гости.

- Нет, что вы, ушей сколько угодно, но следует уточнить: ухо слона или слонихи? Большая разница! Как петух и курица! Даже мясо разное!

Решили: пусть будет ухо африканской слонихи.

Когда метрдотель через большой промежуток времени появился вновь, то все были уверены, что сейчас он признает поражение ресторанной кухни.

Однако метрдотель снова обратился к гостям с уточнением:

- Правое или левое ухо?

Так он продержал гостей несколько часов, дождавшись, чтобы остальная публика разошлась; если уж капитулировать, то без свидетелей.

И, наконец, когда уже в ресторане никого, кроме любителей жареных ушей не осталось, метрдотель с сожалением произнес:

- Господа, вы можете ужинать за счет ресторана.

- А-а, все-таки нет ушей! - обрадовались гости.

- Что вы, - улыбнулся метрдотель, - этого полуфабриката - сколько хотите, но вы заказали «жареное правое ухо африканской слонихи в сухарях». У нас, к сожалению, кончились сухари!..

Эта история, естественно, не может быть практическим руководством для работников службы сервиса, но она может служить хорошим примером того, что безвыходных положений для умных, опытных, изобретательных работников не существует.

Современный менеджер гостиничного хозяйства должен знать правила этикета, принятого в международной практике. Строго придерживаться правил и норм по проведению приемов гостей. Приведем краткую характеристику приемов в табличной форме.