4.8. Прогнозирование состояния номеров
Наиболее важным видом краткосрочного планирования, производимого менеджментом гостиницы, является прогнозирование количества свободных номеров на любую дату. Это необходимо для осуществления процесса бронирования, особенно в период максимальной загрузки для подготовки необходимого количества постельных принадлежностей, планирования при необходимости выхода на работу дополнительного количества обслуживающего персонала и т.д.
Поскольку это прогноз необходим всем подразделениям и всем уровням управления гостиницы, то ему необходима всяческая поддержка. Точность прогноза всецело зависит от правдивости информации, от профессионализма менеджера.
Прогнозирование - процесс сложный. Он во многом зависит от навыка, который приходит с опытом; он требует эффективности и точности методов учета. Для прогнозирования опытному менеджеру будет полезна следующая информация:
хорошее знание гостинцы, города и традиционных заказчиков,
планы ремонта номерного фонда,
уровень загрузки гостиницы за несколько последних месяцев,
уровень загрузки гостиницы за соответствующий период прошлых лет,
знание тенденций и процесса бронирования,
график проведения знаменательных событий, планируемых в городе,
количество негарантированной и гарантированной брони на определенный день,
процент забронированных к определенной дате номеров и дата окончания срока, когда номера еще придерживаются по этой брони.
Прогнозирование обычно базируется на данных за прошедший период, поэтому важна ежедневная
фиксация следующих данных:
число прибывших,
число гостей, приехавших не по брони,
число забронированных номеров,
число гостей, не приехавших в забронированные номера,
количество гостей, выехавших ранее запланированного времени,
количество выехавших за сутки,
количество гостей, продливших срок проживания.
Большая часть статистических данных, используемых для характеристики операций службы приема и размещения выражается в процентах, а коэффициенты в безразмерных величинах. Для демонстрации примера приведем некоторые статистические данные из работы гостиницы «Y».
Процент не приехавших гостей отражает пропорцию гостей, забронировавших номер, но не появившихся в указанный день. Этот коэффициент помогает решить вопрос предоставления номеров гостям, приехавшим неожиданно, не по брони.
Процент не приехавших гостей вычисляется путем деления их количества за определенный период времени (день, неделю, месяц, год) на общее количество забронированных мест за тот же период. Используя данные гостиницы, произведем следующие расчеты:
Процент посетителей вычисляется как отношение посетителей (не предупредивших о приезде) к общему числу прибывших за определенный период. Чем выше этот процент, тем больше усложняется прогнозирование. Рассчитаем этот процент для гостиницы «Y» на первую неделю января т. г.:
Процент продливших срок проживания относительно срока указанного ими при поселении. К ним могут относиться как прибывшие по гарантированной брони, так и остальные гости.
Их процент вычисляется путем деления количества таких гостей на общее число выехавших за данный период.
Процент выехавших раньше, чем указанная дата отъезда. К ним могут относиться как прибывшие по брони, так и посетители. Чем выше этот процент, тем сложнее процесс прогнозирования.
Из-за гостей, выезжающих раньше, возникает простой номеров и теряется доход. Гости, остающиеся дольше в период неполной загрузки гостиницы приносят дополнительный доход. Однако могут возникнуть проблемы, если номер, занимаемый ими сверх запланированного срока, был уже кем-то забронирован на это время. Работая с этими двумя категориями гостей (остающихся дольше и выезжающих раньше) менеджер службы приема и размещения должен:
уточнить дату отъезда каждого гостя во время регистрации. Возможно, что некоторые клиенты уже знают об изменениях своих планов, либо при бронировании была допущена ошибка.
в качестве напоминания помещать в номер карточку следующего содержания:
Уважаемый………………………………………………………………………....
Этот номер был забронирован для гостя, прибывающего «___», _______200_г. Если по каким-либо причинам этот номер нужен Вам на более длительный период, чем был забронирован, пожалуйста, свяжитесь со службой приема и размещения. Мы с радостью постараемся обеспечить Вам альтернативный номер.
Время выезда 12°°
Обычно такие карточки помещаются в номер за день до выезда клиента.