- •Организация
- •Управление
- •Обслуживание
- •Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов
- •Оглавление
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Предисловие
- •Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
- •1.1. Основные задачи гостиниц
- •1.2. Цели гостиниц
- •1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц
- •Организационная структура управления гостиницы, арендующей пункты общественного питания
- •Организационная схема управления гостиницы, оказывающей услуги только по размещению гостей
- •Организационная схема гостиницы большой вместимости
- •1.4. Службы гостиниц
- •Служба приема и размещения (сПиР):
- •Служба общественного питания
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба по работе с персоналом
- •Хозяйственная служба
- •Агентство по туризму
- •Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
- •Коммерческий отдел
- •Управление гостиницей
- •Глава 2 обслуживание
- •2.1. Основные фазы гостиничного цикла
- •2.1.1. Фаза до прибытия
- •2.1.2. Прибытие
- •2.1.3. Размещение
- •2.1.4. Убытие (выезд)
- •2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
- •2.3. Правила оплаты за проживание
- •2.4. Типы номеров
- •Планировочная организация гостиничных номеров
- •2.5. Использование персональных эвм при приеме и обслуживании гостей Описание задач комплекса «Гостиница». Назначение
- •Реализация
- •Эксплуатация в локальной сети пэвм
- •Эксплуатация на отдельных эвм
- •Работа руководителя службы приема и размещений
- •Работа агента по приему и размещению
- •Работа кассира сПиР
- •Работа портье
- •2.6. Бронирование
- •Типы бронирования Гарантированное бронирование
- •Негарантированное бронирование
- •Заявка на бронирование
- •Бронирование на экране компьютера
- •Источники бронирования
- •Бронирование для группы
- •Наличие номеров для бронирования
- •Книга контроля бронирования
- •Настенный график
- •Компьютеризированные системы
- •Регистрация бронирования
- •Подтверждение бронирования
- •Информация по подтверждению/отмене бронирования
- •Ведение учета бронирования
- •Изменения заявки негарантируемого бронирования
- •Отмена бронирования
- •Отмена негарантированного бронирования
- •Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой
- •Отмена бронирования с внесением залога
- •Другие виды гарантированного бронирования
- •Отчеты по бронированию
- •Даты ожидаемого приезда/отъезда
- •Хроники бронирования
- •Типовые проблемы, связанные с бронированием
- •Недоразумения, возникающие из-за терминологии
- •Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования
- •Сбои в работе центральной системы по бронированию
- •2.7. Регистрация
- •Предрегистрационная деятельность
- •Регистрационная запись
- •Определение номера
- •2.8. Тарифы номеров
- •Расположение номера
- •2.9. Методы оплаты
- •Гарантийное обслуживание чеков
- •Второй и третий экземпляры чека
- •Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
- •Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
- •Платежные системы в Интернет
- •Дорожные чеки
- •Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
- •Недействительные карточки
- •Кредит, оговоренный заранее
- •Окончательный расчет (Direct billing)
- •Отказ по заявкам на получение кредита
- •Предложения по отказу в кредите
- •2.10. Выдача ключей
- •2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
- •Саморегистрация
- •Продажа номеров
- •2.12. Отказы в поселении гостей
- •Приезжие гости без брони
- •Гости с подтвержденной бронью
- •Гости с негарантированной бронью
- •2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой
- •Вручение корреспонденции
- •Телефонное обслуживание
- •Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве
- •Предоставление бытовых услуг
- •Рассмотрение жалоб
- •2.14. Обеспечение безопасности
- •Контроль за ключами
- •Электронные запирающие системы
- •Охрана денежных средств
- •Хранение ценностей гостей
- •2.15. Потери и находки
- •2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
- •Медицинские несчастные случаи
- •Ограбления
- •2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета
- •Функции выписки и оплаты счета
- •Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
- •Методы комбинированного покрытия расходов
- •Срочная регистрация выезда из гостиницы
- •2.18. Дополнительные услуги
- •2.19. Символы и сокращения
- •Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции Алфавитный указатель названий международных организаций
- •2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
- •Бельгия
- •Голландия
- •Германия
- •Испания
- •Португалия
- •Франция
- •Швейцария
- •Северная Африка
- •Глава 3 ночной аудит
- •3.1. Функции аудита
- •Перекрестные ссылки
- •3.2. Формула аудиторского осведомления
- •3.3. Методы осуществления аудита
- •Ручная ежедневная расшифровка
- •Ручное резюме отчет
- •Полуавтоматический
- •Ночной аудиторский отчет Ночной аудиторский автоматический баланс №
- •Полностью автоматизированный
- •Процесс аудита
- •Ежедневный отчет по операциям - телефонное отделение Отдел аудиторских отчетов июль 12 - местный телефон
- •Компютерний отчет Ежедневный отчет - июль 12 цена
- •Завершение неоконченных записей
- •Согласование расхождений в статусе номеров
- •Баланс всех отделений (торговых точек)
- •Проверка расценок на номера (места)
- •Поддержание системы
- •Подготовка отчета
- •Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
- •Депозитная наличность
- •Отчет по гостевой книге счетов
- •Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
- •Отчет по деятельности
- •Распределение отчетов
- •Автоматизированная система аудита (system update)
- •Глава 4 менеджмент гостеприимства
- •4.1. Международная классификация средств размещения
- •Обзор индустрии путешествий и туризма
- •Международная классификация средств размещения туристов и путешественников
- •Предприятия гостиничного хозяйства Украины
- •4.2. Классификация гостиниц по видам собственности
- •Управление на контрактной основе
- •4.3. Целевые рынки
- •Коммерческие гостиницы
- •Приаэропортные гостиницы
- •Курортные гостиницы
- •Гостиницы-казино
- •Конференц-центры
- •Гостиницы «люкс»
- •Экзотические гостиницы
- •4.4. Цели путешествий
- •Деловые поездки
- •Поездки на отдых
- •Поездки на конференции
- •Потребительские предпочтения
- •4.5. Уровни обслуживания
- •Виды и характеристики приемов гостей
- •Обслуживание на мировом уровне
- •Рабочий этаж
- •Средний уровень обслуживания
- •Ограниченное обслуживание
- •4.6. Менеджмент гостиниц
- •Функции менеджмента гостиниц
- •Планирование
- •Организация
- •Координация и регулирование
- •Мотивация
- •Контроль
- •Осуществление процесса менеджмента
- •Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
- •4.7. Расчет тарифов
- •4.8. Прогнозирование состояния номеров
- •Формула прогноза состояния номерного фонда
- •Примеры составления прогнозов
- •Пример проверочного листа по учету номеров
- •4.9 Прогнозирование выполнения экономических показателей
- •Прогнозирование доходов
- •Оценка затрат
- •Анализ получения доходов от номеров
- •Автоматическая выписка
- •Информация о госте
- •4.10 Энергетический менеджмент
- •Исходное положение
- •Состав системы дежурного отопления и функции отдельных ее узлов
- •Принципиальная и функциональная схема системы дежурного отопления корпуса №1 гостиницы «х» Работа системы дежурного отопления
- •Наладка и испытания системы дежурного отопления
- •Смета 1
- •Смета 2
- •Приложение 1 формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах украины
- •Анкета проживаючого
- •Реєстраційна картка
- •Візитна картка
- •Рахунак / Invoice №
- •Журнал облік громадян, які проживають у готелі
- •Журнал облік іноземців, які проживають у готелі, за _____________рік
- •Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
- •Касовий звіт за «______» ______________20____р.
- •Відомості руху номерів у готелі
- •Журнал осіб, які проживають на поверсі
- •Перелік форм документів та технічні умови їх виготовлення
- •Приложение 2 технология уборки помещений
- •Ежедневная текущая уборка и ее последовательность
- •Уборка санитарных узлов индивидуального пользования
- •Промежуточная уборка
- •Уборка номеров после выезда проживавших
- •Генеральная уборка
- •Уборка мест общего пользования
- •Уборка комнат горничных
- •Уборка санитарных узлов общего пользования
- •Приготовление дезраствора
- •Чем мыть и чистить?
- •О культуре поведения
- •Список литературы
Германия
Рекомендуется при обращении к кому-либо называть его титул. Если титул неизвестен, то обращаться к нему можно «Herr Doktor». Ошибиться трудно, т.к. в этой стране есть целая гамма докторов (литературы, науки и т.д.). и это слово не зарезервировано, как у нас только для медиков.
Заслуженной женщине придавайте титул ее мужа (Frau Doktor) или обращаться к ней можно «Gradige Frau» (милостивая государыня).
К девушкам следует обращаться «gnadiges Fraulein», потому что просто «Fraulein» называют только служанок или продавцов в магазинах.
Испания
Если Вас попросят остаться на завтрак, не принимайте этого приглашения - оно является просто формальностью. Только после третьего приглашения, можете его принять, т.к. на этот раз оно искреннее.
Не рекомендуется наносить визиты в часы послеобеденного отдыха.
В поезде принято предлагать соседям закусить вместе с Вами. Они наверняка откажутся, также как и Вы должны отказаться, если Вам это будет предложено. Все это лишь правило вежливости.
Италия
В поездке, как и в Испании, сделайте символический жест приглашения Ваших попутчиков, ограничившись пожеланием им «Buon appetito».
Не скупитесь на чаевые и не вздумайте нести сами Ваш чемодан.
Мужчины должны быть щедры на поцелуи рук.
У знакомых сначала спрашивайте о здоровье детей, а затем об их здоровье.
Португалия
Не рекомендуется просить в качестве аперитива (вино и закуски) порто, т.к. это вино считается десертным.
Никогда не звоните ранее 11 часов утра.
Не делайте женщинам комплиментов на публике.
Франция
Рекомендуется, войдя в ресторан, снять головной убор, пальто. Попросить официанта указать свободный столик.
В этой стране к официанту обращаются «garson», к метрдотелю «Maitre de hotel», к официантке «mademoiselle».
При выборе меню не заставляйте долго ждать официанта.
Не стесняйтесь отклонить услугу «Sommelior» (официант, ведающий спиртными напитками), если действительно не хотите этого вина.
Приглашая официанта, не хлопайте в ладоши. Всегда будьте сдержаны.
Закончив еду, попросите счет, если есть замечания укажите на них тихо.
Во многих ресторанах в меню обозначены цены с учетом чаевых, если этого нет, то необходимо прибавить десять процентов.
Если обслуживание понравилось, то и в первом случае можно дать чаевые.
В ресторане «хорошего тона» счет представляется на тарелке под салфеткой, чтобы скрыть сумму от посторонних глаз. В таком случае оплату тоже кладут под тарелку.
Принято отвечать на приветствие метрдотелей и официантов. В гардеробной дают чаевые.
Швеция
Рекомендуется употреблять при всех обстоятельствах слово «таск», т.е. «спасибо». Это слово будет способствовать Вам везде.
Швейцария
Не рекомендуется наносить визита, не согласовав его заранее.
Не целуйте рук.
Никогда не входите в квартиру не вытерев тщательно обувь.
Приносите цветы.
Северная Африка
Не пейте во время еды.
В Марокко необходимо согласиться выпить три стакана - ни одного меньше - чая с мятой, которые Вам предложат после еды.
Пожав руку хозяину, подносите свою руку к губам.
В Тунисе, здороваясь на улице, поклонитесь, поднесите правую руку ко лбу, затем к губам, затем к сердцу, это обозначает; «Я думаю о тебе, я говорю о тебе, я уважаю тебя».
Подробно расспрашивайте своего хозяина о нем, о его детях, но не о его жене. Особенно не спрашивайте ждет ли она ребенка.
США
Не рекомендуется писать на конверте полностью «Mister или Mistress», т.к. написанные таким образом слова приобретают унизительный смысл. Полностью пишется только «Miss».
Если Вы хотите встретится в Америке с друзьями - предварительно позвоните или известив о своем приезде, ждите приглашения.
Если у Вас есть рекомендательные письма к «общим друзьям», то пошлите их по почте, представив им инициативу приглашения.
Если Вы звоните по телефону, то не представляйтесь «мадам N», а говорите «Сюзанна N».
Не обменивайтесь рукопожатием при каждой встрече.
За столом не съедайте полностью содержимое тарелки, не собирайте соуса, а оставляйте немного каждого блюда на тарелке.
Если Вас пригласят на религиозную церемонию бракосочетания, рекомендуется прибыть в точно назначенное время, т.к. малейшее опоздание расценивается как недопустимая грубость. Вас должны встретить у входа в церковь близкие жениха, они спросят, чьи вы друзья: жениха или невесты для того, чтобы правильно Вас рассадить. Поздравления принимаются не в церкви, а дома или в помещении, где устраивается прием.
В приведенных рекомендациях по правилам поведения много различий даже в соседних странах, поэтому «попав в чужой монастырь», внимательно относитесь к его «УСТАВУ».
Этот подраздел призван помочь правильно сориентироваться работникам гостиничного хозяйства зарубежом, которые все чаще стали выезжать туда для налаживания деловых связей.