- •Организация
- •Управление
- •Обслуживание
- •Рекомендовано Министерством образования и науки Украины как учебное пособие для студентов вузов
- •Оглавление
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Предисловие
- •Глава 1. Организация и управление гостиничными комплексами
- •1.1. Основные задачи гостиниц
- •1.2. Цели гостиниц
- •1.3. Функциональные организационные структуры гостиниц
- •Организационная структура управления гостиницы, арендующей пункты общественного питания
- •Организационная схема управления гостиницы, оказывающей услуги только по размещению гостей
- •Организационная схема гостиницы большой вместимости
- •1.4. Службы гостиниц
- •Служба приема и размещения (сПиР):
- •Служба общественного питания
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба по работе с персоналом
- •Хозяйственная служба
- •Агентство по туризму
- •Бухгалтерия (финансово-экономическая служба)
- •Коммерческий отдел
- •Управление гостиницей
- •Глава 2 обслуживание
- •2.1. Основные фазы гостиничного цикла
- •2.1.1. Фаза до прибытия
- •2.1.2. Прибытие
- •2.1.3. Размещение
- •2.1.4. Убытие (выезд)
- •2.2. Технология обслуживания гостей службой приема и размещения
- •2.3. Правила оплаты за проживание
- •2.4. Типы номеров
- •Планировочная организация гостиничных номеров
- •2.5. Использование персональных эвм при приеме и обслуживании гостей Описание задач комплекса «Гостиница». Назначение
- •Реализация
- •Эксплуатация в локальной сети пэвм
- •Эксплуатация на отдельных эвм
- •Работа руководителя службы приема и размещений
- •Работа агента по приему и размещению
- •Работа кассира сПиР
- •Работа портье
- •2.6. Бронирование
- •Типы бронирования Гарантированное бронирование
- •Негарантированное бронирование
- •Заявка на бронирование
- •Бронирование на экране компьютера
- •Источники бронирования
- •Бронирование для группы
- •Наличие номеров для бронирования
- •Книга контроля бронирования
- •Настенный график
- •Компьютеризированные системы
- •Регистрация бронирования
- •Подтверждение бронирования
- •Информация по подтверждению/отмене бронирования
- •Ведение учета бронирования
- •Изменения заявки негарантируемого бронирования
- •Отмена бронирования
- •Отмена негарантированного бронирования
- •Отмена бронирования, гарантированного кредитной картой
- •Отмена бронирования с внесением залога
- •Другие виды гарантированного бронирования
- •Отчеты по бронированию
- •Даты ожидаемого приезда/отъезда
- •Хроники бронирования
- •Типовые проблемы, связанные с бронированием
- •Недоразумения, возникающие из-за терминологии
- •Ошибки, возникающие при обмене информацией между центральной и внешними системами бронирования
- •Сбои в работе центральной системы по бронированию
- •2.7. Регистрация
- •Предрегистрационная деятельность
- •Регистрационная запись
- •Определение номера
- •2.8. Тарифы номеров
- •Расположение номера
- •2.9. Методы оплаты
- •Гарантийное обслуживание чеков
- •Второй и третий экземпляры чека
- •Расчет с использованием пластиковых карточек, карточек гостя, дорожных чеков
- •Как стать владельцем кредитной карточки и как ею пользоваться
- •Платежные системы в Интернет
- •Дорожные чеки
- •Проверка кредитных карточек службой приема и размещения
- •Недействительные карточки
- •Кредит, оговоренный заранее
- •Окончательный расчет (Direct billing)
- •Отказ по заявкам на получение кредита
- •Предложения по отказу в кредите
- •2.10. Выдача ключей
- •2.11. Новые прогрессивные методы регистрации
- •Саморегистрация
- •Продажа номеров
- •2.12. Отказы в поселении гостей
- •Приезжие гости без брони
- •Гости с подтвержденной бронью
- •Гости с негарантированной бронью
- •2.13. Обслуживание гостей поэтажной службой
- •Вручение корреспонденции
- •Телефонное обслуживание
- •Мобильная связь, применяемая в гостиничном хозяйстве
- •Предоставление бытовых услуг
- •Рассмотрение жалоб
- •2.14. Обеспечение безопасности
- •Контроль за ключами
- •Электронные запирающие системы
- •Охрана денежных средств
- •Хранение ценностей гостей
- •2.15. Потери и находки
- •2.16. Поведение персонала гостиниц в экстремальных условиях
- •Медицинские несчастные случаи
- •Ограбления
- •2.17. Выписка из номера гостиницы и оплата счета
- •Функции выписки и оплаты счета
- •Процедуры отъезда. Методы оплаты счета
- •Методы комбинированного покрытия расходов
- •Срочная регистрация выезда из гостиницы
- •2.18. Дополнительные услуги
- •2.19. Символы и сокращения
- •Символы и знаки, применяемые в гостиницах Бельгии, Португалии, Швеции Алфавитный указатель названий международных организаций
- •2.20. Рекомендаций по общественному поведению в различных странах мира
- •Бельгия
- •Голландия
- •Германия
- •Испания
- •Португалия
- •Франция
- •Швейцария
- •Северная Африка
- •Глава 3 ночной аудит
- •3.1. Функции аудита
- •Перекрестные ссылки
- •3.2. Формула аудиторского осведомления
- •3.3. Методы осуществления аудита
- •Ручная ежедневная расшифровка
- •Ручное резюме отчет
- •Полуавтоматический
- •Ночной аудиторский отчет Ночной аудиторский автоматический баланс №
- •Полностью автоматизированный
- •Процесс аудита
- •Ежедневный отчет по операциям - телефонное отделение Отдел аудиторских отчетов июль 12 - местный телефон
- •Компютерний отчет Ежедневный отчет - июль 12 цена
- •Завершение неоконченных записей
- •Согласование расхождений в статусе номеров
- •Баланс всех отделений (торговых точек)
- •Проверка расценок на номера (места)
- •Поддержание системы
- •Подготовка отчета
- •Балансовый отчет Балансовый отчет по главной гостевой книге
- •Депозитная наличность
- •Отчет по гостевой книге счетов
- •Отчет по книге счетов Предварительный отчет по проверке - июль 12 - Баланс гостевой книги
- •Отчет по деятельности
- •Распределение отчетов
- •Автоматизированная система аудита (system update)
- •Глава 4 менеджмент гостеприимства
- •4.1. Международная классификация средств размещения
- •Обзор индустрии путешествий и туризма
- •Международная классификация средств размещения туристов и путешественников
- •Предприятия гостиничного хозяйства Украины
- •4.2. Классификация гостиниц по видам собственности
- •Управление на контрактной основе
- •4.3. Целевые рынки
- •Коммерческие гостиницы
- •Приаэропортные гостиницы
- •Курортные гостиницы
- •Гостиницы-казино
- •Конференц-центры
- •Гостиницы «люкс»
- •Экзотические гостиницы
- •4.4. Цели путешествий
- •Деловые поездки
- •Поездки на отдых
- •Поездки на конференции
- •Потребительские предпочтения
- •4.5. Уровни обслуживания
- •Виды и характеристики приемов гостей
- •Обслуживание на мировом уровне
- •Рабочий этаж
- •Средний уровень обслуживания
- •Ограниченное обслуживание
- •4.6. Менеджмент гостиниц
- •Функции менеджмента гостиниц
- •Планирование
- •Организация
- •Координация и регулирование
- •Мотивация
- •Контроль
- •Осуществление процесса менеджмента
- •Описание работы менеджера службы приема и размещения (агента по приему и размещению, администратора, портье)
- •4.7. Расчет тарифов
- •4.8. Прогнозирование состояния номеров
- •Формула прогноза состояния номерного фонда
- •Примеры составления прогнозов
- •Пример проверочного листа по учету номеров
- •4.9 Прогнозирование выполнения экономических показателей
- •Прогнозирование доходов
- •Оценка затрат
- •Анализ получения доходов от номеров
- •Автоматическая выписка
- •Информация о госте
- •4.10 Энергетический менеджмент
- •Исходное положение
- •Состав системы дежурного отопления и функции отдельных ее узлов
- •Принципиальная и функциональная схема системы дежурного отопления корпуса №1 гостиницы «х» Работа системы дежурного отопления
- •Наладка и испытания системы дежурного отопления
- •Смета 1
- •Смета 2
- •Приложение 1 формы документов строгой отчетности и первичного учета, а также порядок использования и заполнения их в гостиницах украины
- •Анкета проживаючого
- •Реєстраційна картка
- •Візитна картка
- •Рахунак / Invoice №
- •Журнал облік громадян, які проживають у готелі
- •Журнал облік іноземців, які проживають у готелі, за _____________рік
- •Журнал реєстрації заявок на бронювання номерів (місць)
- •Касовий звіт за «______» ______________20____р.
- •Відомості руху номерів у готелі
- •Журнал осіб, які проживають на поверсі
- •Перелік форм документів та технічні умови їх виготовлення
- •Приложение 2 технология уборки помещений
- •Ежедневная текущая уборка и ее последовательность
- •Уборка санитарных узлов индивидуального пользования
- •Промежуточная уборка
- •Уборка номеров после выезда проживавших
- •Генеральная уборка
- •Уборка мест общего пользования
- •Уборка комнат горничных
- •Уборка санитарных узлов общего пользования
- •Приготовление дезраствора
- •Чем мыть и чистить?
- •О культуре поведения
- •Список литературы
Уборка мест общего пользования
На этажах, в холлах, гостиных и комнатах отдыха прежде всего надо удалить пыль. Полы с искусственным ковровым покрытием, паркетные полы, мягкую мебель чистят пылесосом. Затем тряпкой горничная протирает плинтусы, подоконники, горшочки с цветами, радиаторные решетки. Ковровые дорожки чистят, а если после этого полы натирают, то дорожки скатывают в рулоны и ставят в вертикальное положение. Складывать дорожки не рекомендуется.
Периодически нужно вытряхивать пепел из напольных и настольных пепельниц.
В коридорах, поэтажных холлах обязательно нужно протирать номерные знаки на дверях комнат.
Бутылки, банки, макулатура, грязное постельное белье должны складываться в специально отведенные на этажах места (помещения).
Уборка комнат горничных
Комнаты горничных предназначены для отдыха и принятия пищи. Они должны быть оборудованы по количеству работающих согласно требованиям, иметь индивидуальные шкафы, где хранится верхняя и специальная одежда; рабочая обувь (тапочки) горничных.
Использование комнаты горничных для других целей (хранение грязного белья, уборочного инвентаря) запрещается.
Уборка комнат и индивидуальных шкафов производится горничными ежедневно. Они должны быть образцом чистоты и порядка. Убирают их горничные посменно.
Уборка санитарных узлов общего пользования
Прежде, чем приступить к уборке, горничная обязана надеть темный халат, резиновый фартук, косынку, резиновую обувь, капролактановые или резиновые перчатки.
Уборку начинают с комнаты, где установлены умывальники. Здесь сначала моют зеркала, потом стеклянную туалетную полочку; глазурованные плитки стен у каждого умывальника и пол. После этого проверяется работ светильников, электрополотенец, розеток для бритья, наличие мыла, индивидуальных салфеток.
Вывешивать полотенца категорически запрещается.
Закончив первую комнату, горничная переходит во вторую, где расположены писсуары и отдельные кабины. Горячей водой и пастой надо тщательно промыть и протереть писсуары щеткой, чтобы на стенках не оставался налет и ржавчина, затем снова промыть писсуары горячей, а потом холодной водой с раствором хлорной извести.
Уборку санитарных кабин начинают с мытья стен, окрашенных масляной краской или облицованных глазурованной плиткой, и дверей. Их тщательно протирают тряпкой, смоченной в мыльной воде, а затем тряпкой, смоченной в растворе хлорной извести, и только после этого сухой тряпкой.
Очень тщательно следует убирать унитазы. Внутренние стенки протирают пастой, пока не удаляются налеты и загрязнения, потом промывают горячей, затем холодной водой с раствором хлорной извести.
Ручки дверей санитарных кабин, поверхность и крышки унитазов, ручки для спуска поды также протирают раствором хлорной извести.
Категорически запрещается вывешивать на радиаторах в санузлах уборочный инвентарь для просушки.
Горничная должна знать, что применение при уборочных работах раствора хлорной извести помогает обезвреживанию микроорганизмов и предохраняет человека от заболевания.
Приготовление дезраствора
Раствор хлорной извести готовят так - 1 кг сухой хлорной извести растворяют в 10 литрах холодной воды и оставляют стоять одни сутки в эмалированном ведре или в другой дезустойчивой посуде.
Полученный маточный раствор процеживают и применяют при уборке из расчета пол-литра раствора на ведро воды.
Раствор хлорной извести хранится в темной стеклянной или другой посуде с притертой пробкой или крышкой. На банке (эмалированном ведре) должна быть этикетка с надписью и указанием срока изготовления. Срок хранения хлорного раствора - 3 дня.
ВНИМАНИЕ все дезрастворы эффективны только после нанесения их на предварительно вымытую поверхность.