Отказ по заявкам на получение кредита

Если рейтинг кредита гостя оказался слабым, требуется особое внимание и такт для того, чтобы отказать в кредите. Личный кредит - это больше чем деньги. Его (гостя) чувство самоуважения может быть подвергнуто риску. В спорных и проблематичных делах по кредитам важно помнить о том, чтобы быть дипломатичным насколько это возможно. Работники СПиР должны помнить, чтобы их голоса всегда были дружелюбны и приветливы, как бы воинственно не вел себя гость. Несмотря на то, что гостиница имеет конкретные права получать информацию по кредитам, покупатель также имеет право знать, почему гостиница не примет его личный чек, кредитную карточку, вексель.

Предложения по отказу в кредите

Когда выдавший кредитную карточку отказывает в разрешении оплаты:

• Обсудите проблему вне пределов слышимости других.

• Не упоминайте карточку гостя как «плохую» или «никчемную».

• Предложите воспользоваться телефоном, чтобы выяснить суть вопроса с представителем органи­зации, обслуживающей кредитные карточки.

• Предоставьте гостю возможность объяснить или обеспечить другой способ оплаты.

Когда личный чек гостя не может быть принят:

• Объясните гостиничную политику.

• Оставайтесь дружелюбным и готовым к взаимодействию.

• Обсудите с гостем альтернативы.

• Если банк открыт, направьте гостя в ближайший филиал или предложите позвонить туда.

2.10. Выдача ключей

Выдача ключа от номера завершает процедуру регистрации. В некоторых гостиницах вновь прибывшему гостю просто вручают карту гостиницы и ключ. Для обоюдной безопасности гостя и гостиницы гостиничные ключи должны тщательно контролироваться. Кражи и потери ключей, незаконное использование дубликатов представляет угрозу для безопасности гостиницы. Гостиницам следует написать правила, регулирующие контроль за ключами. В них должно быть установлено, кому выдаются ключи и как они сохраняются в СПиР.

Если гостиница предоставляет рассыльных, то дежурный администратор должен в первую очередь спросить гостя желательна ли для него помощь рассыльного. Если да, то дежурный администратор вручает ключ от номера рассыльному и просит его проводить гостя в номер. По пути и уже в номере рассыльный может объяснить гостю особые характеристики номера и такие вопросы, как расположение ресторана, часы расчетных операций, расположения торговых автоматов. Рассыльный должен создать гостю комфорт, ответить на все интересующие его вопросы и вручить ключ от номера. Если гость не удовлетворен номером, рассыльному следует внимательно выслушать и пообещать передать суть вопроса дежурному администратору для немедленных действий.

2.11. Новые прогрессивные методы регистрации

Процедура регистрации, описанная в этой главе, типична для большинства гостиниц. Опыт некоторых гостиниц делает регистрацию более эффективной. Технология проверенная, с различной степенью успеха, включает в себя:

• Упразднение администратора. Вместо него хозяин находится в приемном вестибюле со списком ожидаемых гостей и предназначенных номеров, опо­знает гостей и сопровождает их в комнаты.

• Размещение за специальной стойкой в вестибюле гостиничного встречающего, приветствие гостей и поселение их от этой стойки. Дежурный администратор скрыт за ширмой (перегородкой) и используется только для сортировки и заполнения записей, открывается во время расчетного часа.

• Направление VIР-гостей в особенную зону, отделенную от других гостей, для подтверждения их брони.

Проблема в том, чтобы обновить процедуру гостиничной регистрации ив то же время относиться, к гостям с заботой, целесообразно их потребностям, нестандартно.

В случае массовых заездов, тургрупп и даже съездов, процедура поселения должна быть упрощена. Список номеров с фамилиями всех членов группы может быть получен от координатора группы. Номера могут быть распределены до прибытия групп, ключи разложены в конверты с приветственной запиской от менеджера и в вестибюле устанавливают отдельную стойку, в стороне от стойки администратора, где выдают конверты входящим гостям. Дежурные администраторы все также отвечают за регистрацию, но представители группы часто назначаются, чтобы приветствовать членов их группы, давать им информацию и подарки по прибытию.

В некоторых гостиницах чтобы облегчить дискомфорт прибытия гостей, когда выезд и освобождение происходит позже, дежурный администратор обеспечивает камеру хранения для багажа гостей, пока комнаты подготовят.