Регистрационная запись

После прибытия гостя, агент по приему гостей производит регистрационную запись в журнале регистрации граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г) или журнале учета иностранцев, которые проживают в гостинице (форма №6-г), содержащую важную информацию о госте.

Для гостей, поселяющихся по брони, регистрационная запись может подтверждаться информацией, полученной во время бронирования.

Гостиница с неавтоматизированной системой поселения используют анкеты или регистрационные карточки. В этих бланках указываются: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, продолжительность проживания, а также сведения о том, что гость ознакомлен с правилами пожарной безопасности и правилами поселения в гостиницу.

В анкетах и регистрационных карточках предусмотрены подписи гостей, которые являются официальным установлением отношений гостей с гостиницей.

Даже при автоматизированной работе агента по приему, когда регистрационные документы могут быть заранее распечатаны, подпись клиента остается необходимым требованием.

В автоматизированной гостинице агент по приему также предоставляет гостю анкету или регистрационную карточку. Однако, информация, хранящаяся в компьютере, является основной регистрационной записью. При автоматизированном поселении работник СПиР может вводить в компьютер данные о госте, полученные от него, и в устной форме. При этом учитывается информация о предпочитаемом гостем методе оплаты за номер и других услугах. Кроме того, гостя просят подтвердить дату его отъезда. Это значительно повышает культуру обслуживания гостей и делает более эффективным управление номерным фондом.

Во время проживания регистрационная запись хранится вместе с квитанцией гостя, либо сохраняется в компьютерном файле.

Определение номера

Определение номера - это установление подходящего номера, отвечающего запросам клиента для его размещения. Когда такое пожелание удовлетворить сразу не представляется возможным, агент по приему гостей должен приложить все возможные варианты для удовлетворения требований гостя. Здесь могут сыграть важную роль тарифы.

Тарифы для номеров одинаковой вместимости могут изменяться в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудования, расположения и других факторов. Поэтому каждый работник СПиР, особенно агенты по приему и бронированию, должны быть осведомлены о текущем состоянии номеров, его оснащенности, расположении, удобствах, чтобы наилучшим образом удовлетворить потребности гостей.

Бронирование номеров считается только тогда качественным, когда при размещении гостя не возникает вопроса об изменении номера.

Эффективное определение номера и тарифа зависит от четкой и слаженной работы не только работников СПиР, а и от поэтажной и технической службы. Именно от них зависит истинная информация о действительном состоянии номера. Изменения в состоянии номера необходимо немедленно передавать в СПиР, что, к сожалению, не всегда бывает.

Несоответствие состояния номера своему статусу может привести к серьезным неприятностям, сбою работы СПиР, потере гостиницей доходов, ухудшению уровня качества обслуживания и, в конечном итоге, может оказать отрицательное влияние на престиж гостиницы.

Даже если гостю придется подождать, это будет лучше, чем просто предоставить ему номер, из которого только что выехал предыдущий гость.

Существуют две основных системы определения статуса номеров:

• механическое табло занятости номеров;

• компьютеризированные системы.

В неавтоматизированных гостиницах несоответствие номера своему статусу обычно происходит по нерасторопности горничных, а также из-за проволочек в связи подразделения горничных и СПиР.

Связь между горничными и работниками СПиР бывает устная, письменная и передаваемая по пневмопочте.

Устная связь - по телефону, обеспечивает быструю передачу информации, но без подтверждающих документов. Преимущество письменного отчета - документированная информация, но она занимает много времени, т. к. должна быть доставлена лично.

Пневмопочта в этом случае - самый прогрессивный способ передачи информации. Она не требует обязательного присутствия на месте получателя. Дальнопишущие аппараты особенно эффективны, когда горничные и работник СПиР заняты основной работой и не располагают временем для ведения телефонных переговоров.

Каждый вечер администратор составляет отчет о загрузке номеров. В нем указываются номера занятые в данный момент и номера, которые завтра будут освобождены.

Ответственная горничная забирает этот список рано утром и составляет график уборки номеров. Освобождающиеся номера планируются к уборке в последнюю очередь, т. к. они не могут быть использованы клиентами до расчетного часа и требуют больше времени для их уборки. Если гость освободил номер до указанной даты выезда, администратор должен сообщить об этом ответственной горничной. Последняя организовывает осмотр и уборку.

В конце смены бригадир горничных составляет отчет о состоянии номеров на основе личной проверки. В этом отчете описывается текущее состояние каждого номера и привлекается внимание администратора к любому несоответствию.

Такая последовательность взаимодействия горничных и СПиР исключает поселение клиентов в номер, не соответствующий своему статусу. Это особенно важно для подготовки массовых заездов.

В компьютеризированной гостинице горничная и администратор (агент по приему) имеют немедленный доступ к информации о состоянии номера. Когда гость освобождает номер, администратор вводит соответствующую информацию в компьютер, а горничная, через монитор в своем подразделении, узнает о том, что номер нуждается в уборке. Затем горничная убирает номер и сообщает бригадиру горничных, что номер готов к проверке. После проверки бригадир вводит в компьютер соответствующую информацию. Дежурный администратор, получив информацию о готовности номера, использует его в дальнейшей работе.

Компьютеризированная система информации о загрузке номеров очень эффективна. Отчет бригадира горничных может запаздывать. Бригадир горничных может проверить сразу несколько подготовленных номеров, но не всегда может внести необходимую информацию до конца обхода в компьютерную систему, что нарушает оперативность немедленной информации о состоянии номеров.

Такое состояние может быть устранено с помощью специальной связи компьютера с телефонной системой номеров. С помощью такой связи бригадир горничных, проверяя любой номер, может вводить соответствующий код в компьютерную систему гостиницы с помощью телефона, установленного в данном номере. Через считанные секунды на дисплее администратора может появиться информация о состоянии проверенного номера. Вероятность ошибки при этом очень невелика. Это значительно сокращает время ожидания гостем размещения.