Глава 4 менеджмент гостеприимства

4.1. Международная классификация средств размещения

В наш век динамичного развития транспортных средств, укоротивших самые дальние дороги; век фешенебельных отелей, предоставляющих своим гостям такой комплекс услуг, о котором до недавнего времени можно было только помечтать; дает людям возможность совершать самые увлекательные путешествия и получать массу впечатлений от увиденного. «Охота к перемене мест» давно уже перестала быть просто влечением одиночек, какой-то непонятной прихотью, а превратилась в одну из самых прекрасных форм отдыха и познания мира одновременно.

Однако путешествие будет только тогда иметь ожидаемый эффект, когда человека, рискнувшего его совершить, встретят и достойно обслужат на самом высокопрофессиональном уровне, с улыбкой, доброжелательно работники сферы гостеприимства.

Самый знаменитый представитель этой сферы всех времен и народов, как его часто называют, американец Элсворт М. Статлер, который первым ввел в отелях метод контроля цены, первым стал нанимать на работу в гостиницы женщин, первым ввел униформу, он же первым выдвинул и лозунг: «Гость всегда прав». Позже этот лозунг переделали и стали говорить: «Гость не всегда прав, но он всегда гость».

В этих лозунгах содержится основная задача работников сферы гостеприимства - обеспечить на должном уровне обслуживание гостей, в полной мере удовлетворить постоянно изменяющиеся их нужды и потребности.

Какое бы путешествие не совершал человек, ему всегда понадобится крыша над головой. Сейчас уже трудно представить какой-либо населенный пункт, не имеющий возможности принять человека, оказавшегося вдали от своего дома.

Чаще всего это гостинцы, которые бывают самые разные, но они всегда готовы принять человека.

Еще в 1910 году американский бизнесмен Г. Браун писал: «Образцовый отель или ресторан должен быть готов в любую минуту дня и ночи обслужить любого клиента и выполнить любой его заказ» (Энциклопедия владельцев ресторанов и отелей).

Наличие непредсказуемых, нестандартных ситуаций, складывающихся при обслуживании гостей, делает работу гостиничного персонала одновременно сложной и интересной. Большего успеха, конечно, добиваются те, у кого к этой работе проявляется талант, а также имеются определенные навыки. Работа увлекательна еще и потому, что не бывает двух похожих дней, одинаковых гостей, однотипных впечатлений.

Притягательность и самобытность гостиничного дела зависит от множества факторов. Давно замечено, что все гостиницы выбирают себе образ, не похожий друг на друга. Этот образ создается еще на стадии проектирования этого объекта архитектором. Однако не следует слишком переоценивать значение дизайна в формировании образа гостиницы. Действительно, архитектурный стиль этого здания играет немаловажную роль, однако персонал гостиницы, создающий уют и теплоту для гостей, является основой мнения клиентов об этом предприятии, именно он создает его образ.

Гостиничные комплексы играют все большую и большую роль в обществе. Не зря в таких странах как Германия, Швеция и др. их строят в жилых микрорайонах. Это делается потому, что гостиницы это не только номера, а это и рестораны, парикмахерские, прачечные, спортивные сооружения, сауны - все то, что необходимо не только приезжему человеку, но и простому местному обывателю.

Кроме того, наличие конференц-залов дает возможность провести собрания, встречи, деловые переговоры. Гостиницы все больше превращаются в деловые центры для всего общества. Поэтому для менеджера гостиничного хозяйства открываются огромные возможности для успешной и интересной работы.

Гостиничное хозяйство является частью огромной сферы известной под названием индустрия путешествий и туризма. Оно представляет собой тысячи предприятий, размещенных по всему миру, объединенных общей задачей: обеспечить путешественников необходимыми и желанными услугами и изделиями. Это одна из крупнейших сфер бизнеса в мире. Путешествия и туризм включают в себя все то, что связано с обслуживанием людей, странствующих по планете с самыми различными целями, включая и людей, занимающихся коммерческой деятельностью, и служащих государственных структур.

Всю сферу путешествий и туризма можно разделить на пять частей. Гостиничное хозяйство занимается размещением гостей и их обслуживанием. Все это наглядно представлено в табл. 4,1.1.

Размещение людей в своем роде работа уникальная, она проводится круглосуточно. Большинство гостиниц предоставляет своим клиентам, кроме ночлега, питание, развлечения, а также много других, самых разных дополнительных платных и бесплатных услуг.

По рекомендации Всемирной туристской организации (ВТО) все средства размещения можно представить двумя категориями - коллективные и индивидуальные. Коллективные подразделяются на три подгруппы (см. табл. 4.1.2.).

Таблица 4.1.1