Саморегистрация

Относительно новая концепция в регистрации при поселении - саморегистрация. Терминалы для саморегистрации обычно размещаются в вестибюлях полностью автоматизированных гостиниц. Эти терминалы различны по дизайну: некоторые похожи на автоматические банкоматы, другие владеют аудио- и видеовозможностями.

Последние технологические достижения позволяют гостиницам размещать терминалы для саморегистрации в таких местах как аэропорты, ж. д. вокзалы и т. д. в отличие от процедуры поселения такие терминалы существенно экономят время гостей.

Воспользовавшись терминалом, гость обычно должен прибыть в гостиницу, где он заказал номер и где его кредитная карточка имеет силу. Процедура саморегистрации начинается с того, что гость вводит свою кредитную карточку в терминал, установленный вне гостиницы. Терминал дает доступ к записи бронирования и побуждает гостя ввести дополнительно дату регистрации, используя клавиатуру. Поскольку большинство терминалов соединены с компьютерной системой управления, возможно дальнейшее определение номера и цены. Поскольку номер и цена определены, терминал выдает ключ от номера и инструкции гостю как добраться до отеля. Т. к. системы электронного запирания стали более распространенными, они могут быть соединены с саморегистрирующим устройством как механизм выдачи ключей.

Продажа номеров

Сама по себе регистрация невозможна, если гость не убедился в ценности снятого или определенного номера. Часть работы дежурных администраторов заключается в создании у потребителя одобрения их продукта: комнаты и др. удобств. Существует несколько подходов убеждения гостей в ценности гостиничного продукта и услуг и создания их одобрения. В этой главе описаны три эффективных тактики «успешной продажи» для дежурных администраторов.

Даже профессиональных продавцов иногда называют «ловцы заказа», и часто название заслуженное. Процесс гостиничной регистрации должен пройти несколько этапов, чтобы быть уверенным, что гость зарегистрировался быстро и заботливо. Вместе с тем, однако, персонал СПиР может иметь свободу развивать собственные представления по продаже.

Рекомендации поведения при продаже номеров:

1. Улыбнитесь.

2. Установите и поддерживайте визуальный контакт.

3. По возможности называйте гостя по имени и отчеству.

4. Будьте вежливыми, доброжелательными, знающими свое дело, деловитыми.

5. Предложите размещение в хорошем номере и постарайтесь продать его.

6. Делайте аккуратные разборчивые записи.

7. Поддерживайте опрятный и ухоженный внешний вид.

8. Выполняйте все обещания.

Предложение выбора номера - ключевая процедура процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. Наряду с физическими характеристиками номера следует упомянуть и другие преимущества для гостей. После описания каждого номера на выбор, гость может одобрительно кивнуть или как-то иначе показать, что желательно другой номер. Некоторые гостиницы как часть своей политики предлагают поселяющимся гостям на выбор более одного номера и затем спрашивают, что им предпочтительней.

После того, как гость сделал свой выбор номера, его просят заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Персонал СПиР может позже просмотреть, проверить и проанализировать процесс регистрации с тем, чтобы сделать его более эффективным для следующих гостей.