Хозяйственная служба

Самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах – основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

• регулярно проводить инвентаризацию;

• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

• поощрять рационализаторские предложения работников;

• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Агентство по туризму

Во многих гостиницах имеются собственные подразделения, оказывающие туристские услуги – агентства по туризму. Имея свое агентство по туризму, гостиница имеет реальную возможность увеличить заполняемость, а агентство, работая в качестве подразделения гостиницы, сокращает свои расходы из-за ненадобности арендовать где-то на стороне помещения. Кроме того, имея в своем распоряжении гаражное хозяйство, перед гостиницей и тур агентством открываются большие перспективы в расширении этого вида услуг и получении от этого вида деятельности хорошей прибыли.

Для осуществления туристской деятельности турагентство должно получить лицензию.

Комплекс услуг, предоставляемых турагентством, подразделяется на основные и вспомогательные. К основным (профильным) относятся:

• выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

• уточнение количества дней тура;

• выбор категории гостиницы;

• организация питания;

• выбор трансферта (средства доставки туристов);

• организация культурной программы;

• уточнение цены тура с учетом системы скидок;

К вспомогательным или дополнительным услугам относятся:

• визовая поддержка (оформление ваучера или виз туристам), оформление паспортов (при их отсутствии);

• сопровождение (по желанию туристов);

• оформление проездных билетов и багажа;

• растаможивайте груза (по прибытии в страну из международных туров);

• доставка туристов до трансферта (в аэропорт, ж. д. вокзал и т. п.) и обратно по прибытии из тура – обычно автобусом;

• страхование туристов и багажа (груза);

• выплата стипендий туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и турагентством должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который включает следующие основные разделы:

• стороны;

• предмет договора;

• права и обязанности сторон;

• цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов;

• особые условия;

• юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью, остается у него, другой выдается на руки туристу.

На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведения о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договора о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки.

Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения здоровья и багажа.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с Гражданским кодексом, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

В соответствии с приведенной «Организационной схемой гостиницы большой вместимости» (схема 1.3.3) агентство по туризму подчиняется непосредственно руководителю гостиничного комплекса, оно иметь свои подразделения - отделы, специализирующиеся по отдельным видам туризма.