6.9.1.1. Теория всеобщего качества у. Деминга

В основу теории всеобщего качества У. Демингом поло­жены 14 принципов:

• постоянство цели, предполагающее постоянные, не­прерывные улучшения качества продукции, услуг, дея­тельности фирмы;

• новая философия, сущность которой состоит в вос­приятии необходимости значительных фундаментальных изменений на фирме и предполагающая лидерство менед­жеров в осуществлении перемен;

• исключение зависимости от массового контроля как достижения качества путем «встраивания» качества в продукцию;

• отказ от практики закупок по дешевой цене, что означает исключение из числа поставщиков одного и того же, кто не смог обеспечить соответствующий уровень качества своей продукции;

• улучшение каждого процесса путем поиска и реше­нии имеющихся проблем;

• введение в практику деятельности фирмы обязатель­ной подготовки и переподготовки кадров как составной части процесса качества;

• учреждение лидерства, предполагающего построение системы управления персоналом, обеспечивающей его бо­лее эффективную работу;

• устранение страхов путем поощрения эффективных двусторонних связей и других средств, искореняющих различные опасения и враждебность внутри фирмы в це­лях более эффективной работы каждого из работников;

• исключение барьеров между отделами. Работники ис­следовательских, торговых и производственных отделов должны трудиться как одна команда, предвидеть возник­новение проблем при производстве и использовании про­дуктов и услуг;

• отказ от пустых призывов и лозунгов, которые требу­ют от работников бездефектной работы, нового уровня производительности труда и др., однако ничего не говорят о способах достижения желаемых результатов;

• устранение произвольно установленных норм и зада­ний, которые существуют в отдельных рабочих инструк­циях и стандартах, являются необоснованными и требуют их замены в целях непрерывных улучшений в качестве и производительности;

• устранение препятствий, лишающих людей профес­сиональной гордости. Эти препятствия следует устранить как для администрации и служащих, так и для кадровых рабочих. Необходимо выявить и устранить барьеры, кото­рые усложняют труд руководителей и рабочих, лишая их возможности гордиться своими результатами;

• поощрение стремления к образованию и совершенствованию, предполагающее наличие соответствующей программы образования и поддержки самосовершенствования для всех работников;

• доступность в осуществлении изменений, позволявших каждому работающему достигать позитивных изменений, руководству фирмы координировать эти изменения.

Сформулированные постулаты У. Деминга формирую! основу эффективной системы качества. В соответствии с ними любая работа представляет собой процесс, в ходе которого люди трансформируют полученные от поставщиков сырье и материалы в предлагаемую потребителю продукцию. В результате осуществления предпринимательский деятельности процессы создают систему компонентом, цель функционирования которой - превзойти ожидании потребителей. Чтобы реа­лизовать последнее, необ­ходимо постоянно совер­шенствовать систему в це­лом. При этом менедже­ры должны понимать природу вариаций и логи­ческий результат систе­мы - управление процес­сами, а не людьми. В связи с этим У. Деминг пред­ложил системный ПОДХОД который известен как «цикл Деминга» или PDCA (рис. 6.7).

Рис. 6.7. «Цикл Деминга» к управлению качеством,

В соответствии с рис. 6.7 основными элементами цикла управления являются:

Р — разработка плана или стандарта для достижения поставленных целей (определение целей и принятие реше­ния о необходимых переменах);

D - реализация плана или выполнение стандарта (осу­ществление перемен);

С - изменение и анализ результатов (проверка);

А - проведение необходимых реформ, если результаты не отвечают первоначально запланированным, или стандартизация действий в случае успеха.

Философия менеджмента У. Деминга основана на всеобъемлющей концепции качества и понимании природы изменчивости. Его подход, как и современные взгляды на проблему управления качеством, концентрируется на потребителе.