6.9.1.2. Спираль Дж. Джурана

Наряду с У. Демингом существенный вклад в дальнейшее развитие теории и практики управления качеством также и другой американский ученый Дж. Джуран. одним из первых сформулировал комплексный подход по обеспечению требуемого уровня качества продукции на предприятии, назвав его Company-Wide-Quality Control комплексное управление качеством в рамках компании, в отличие от У.Э. Деминга, который предложил PDCA (планируй, делай, проверяй, действуй), lit.. Джуран сформулировал так называемую триаду качества - планируй, контролируй, улучшай. Дж. Джуран считал, что управление качеством включает три ориенти­рованных на качество процесса:

• планирование качества;

• контроль качества;

• улучшение качества.

По мнению Дж. Джурана, указанные процессы обеспе­чивают непрерывное формирование и улучшение качест­ва продукции. В соответствии с указанным подходом он построил модель системы качества фирмы, получившую название «спирали Джурана».

Модель системы качества Дж. Джурана охватывает все этапы петли качества и предусматривает непрерывное улучшение качества продукции на каждом последующем витке спирали.

6.9.1.3. Треугольник б. Джойнера

Сущность всеобщего управления качеством (TQM) можно наглядно проиллюстрировать, используя для этого треугольник американского ученого Б. Джойнера (рис. 6.8).

Треугольник Б. Джойнера определяет три основных постулата, положенных в основу TQM. Во-первых, фирма должна быть одержима качеством, т.е. ее первостепенной и долгосрочной целью деятельности является достижение высокого уровня качества продукции. Во-вторых, требуе­мый уровень качества достигается благодаря реализации научного подхода, позволяющего принимать обоснован­ные управленческие решения. И, в-третьих, коллектив фирмы должен представлять собой единую команду, каждый член которой осознает свой личный вклад в достижении качественных результатов деятельности фирмы в целом.

Все - одна команда

Одержимость качеством

Н аучный подход

Рис. 6.8. Треугольник Б. Джойнера

6.9.1.4. Сущность всеобщего управления качеством (TQM)

В современной практике деятельности многих фирм су­ществуют различные подходы к определению всеобщего управления качеством. Не останавливаясь подробно на та­ких подходах и не полемизируя с их авторами, отметим, что такое управление имеет место тогда, когда руковод­ство фирмы направляет все свои усилия и усилия всех членов коллектива на достижение в долгосрочной перс­пективе наиболее полного удовлетворения потребностей потребителей товаров с учетом интересов фирмы и общест­ва в целом. Всеобщее управление качеством включает как управление качеством и обеспечение качества, так и поли­тику в области качества, планирование и улучшение каче­ства. В основу концепции всеобщего управления качеством TQM (Total quality management) положены следую­щие основные постулаты:

• первоосновой качества является человек, рассматриваемый как личность, от гармонического развития и действий которой зависит благополучие фирмы;

• успеха добиваются те фирмы, функционирование ко­торых основывается на деятельности отдельных команд;

• от заинтересованности каждого человека в результа­тах его деятельности и всего коллектива зависит общий успех;

Международные стандарты ИСО серии 9000:2000

В сеобщее управление качеством (TQM)

О беспечение качества

К онтроль качества

Проверка качества

Рис. 6.9. Основные этапы развития теории управления качеством

• управление качеством охватывает все области дея­тельности фирмы;

• для обеспечения высокого качества следует не устра­нять отдельные дефекты, а исключить причины, их поро­дившие.

К TQM фирмы пришли в результате поступательного развития теории и практики управления качеством. На каждом последующем этапе появлялись все новые разра­ботки, развивающие ранее существовавшие концепции управления качеством. Схематично это показано на рис. 6.9, на котором выделены такие основные этапы развития системы управления качеством, как:

• проверка качества;

• контроль качества;

• обеспечение качества;

• всеобщее управление качеством.

Основные положения TQM нашли свое отражение в стандартах ИСО серии 9000 в редакции 2000 г.

6.9.2. Сущность стандартизации

С развитием человеческого общества люди стремились отбирать наиболее удачные результаты своего труда с: целью их возможного повторения. Это постоянно приво­дило к необходимости использования единых норм, пра­вил и характеристик по отношению к отдельным товарам, процессам, услугам. Деятельность, направленная на рал работку и установление требований, норм, правил, характеристик, обеспечивающих оптимальную степень упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного использования в отношении реально существующих или потенциальных видов и результатов труда, получила название стандартизации. Указанные требования, нормы, правила и характеристики оговариваются в некотором нормативном документе (НД), который является непосредственным результатом стандартизации. Нормативный документ - это документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Нормативный документ охватывает различные понятия, в том числе и T.I кое понятие, как стандарт.

6.9.3. Международные стандарты ИСО серии 9000

Первые пять международных стандартов ИСО серии 9000 (ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003, ИСО 9004) были подготовлены и приняты в 1987 г. Одновре­менно также был создан словарь терминов и их определе­ний (ИСО 8402). Непосредственной разработкой стандар­тов занимался специально созданный в составе Междуна­родной организации по стандартизации (ИСО) Техниче­ский комитет (ТК) 176 «Управление качеством и обеспече­ние качества». Основной задачей этого комитета была стандартизация и гармонизация основополагающих принципов при создании и функционировании систем управления качеством. В своей работе ТК учитывал опыт стандартизации и применения систем обеспечения каче­ства на национальном уровне.

Международная организация по стандартизации по возможности учла их в новой редакции стандартов ИСО серии 9000, опубликованных в 2000 г. По сравнению с прежней версией стандартов в новую версию внесен ряд изменений, которые должны позволить фирмам обеспе­чить более высокий уровень качества благодаря развитию существующих систем качества. Именно целью разработки новых версий стандартов ИСО серии 9000:2000 и было издание руководящих материалов, позволяющих фирмам всех видов деятельности создать и обеспечить эффективное функционирование систем качества.

U.9.3.I. Стандартизация систем управления качеством

Внедрение новой версии стандартов ИСО серии 9000 предполагает постоянное улучшение качества в целях бо­лее полного удовлетворения потребностей как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Это дает уверенность как самой фирме, так и потребителям, что проводимая продукция отвечает необходимым требованиям. Очевидно, что последнее будет иметь место, если система качества разработана, внедрена и функционирует в соответствии с данными стандартами.

6.9.3.2. Гармонизация стандартов

С появлением стандартов ИСО серии 9000 была создана единая нормативная база сертификации. На основе этой базы в последующие годы было обеспечено широкое при­менение данных стандартов отдельными фирмами и сер­тификация систем качества на соответствия им. В 1999 г., т.е. в последнем году действия международных стандар­тов ИСО серии 9000 версии 1994 г., было выдано 343 643 сертификата на соответствие указанным стандартам. А число стран, имеющих системы качества, сертифициро­ванные на соответствие международным стандартом ИСО серии 9000, достигло 150. В результате эти стандарты ста­ли наиболее популярными. Они имеют самый высокий рейтинг. На базе стандартов ИСО серии 9000 сформиро­вался современный подход к созданию систем качества. Они адаптированы к различным отраслям и сферам дея­тельности.

Развитие международного сотрудничества и торговли обусловило необходимость согласования стандартов, действующих в отдельных государствах с международными признанными стандартами. Такая гармонизация необхо­дима прежде всего на продукцию и виды деятельности, по которым осуществляются экспорт и импорт. Она целесо­образна и по тем видам продукции и услугам, по которым в данное время экспортные и импортные операции не осу­ществляются, однако они возможны в будущем.

Осуществляя гармонизацию стандартов, следует учи­тывать, что в отдельных странах требования националь­ных стандартов более жесткие, чем требования, предъяв­ляемые к продукции и услугам, оговоренные в междуна­родных или региональных стандартах. Поэтому, осущест­вляя гармонизацию национальных стандартов, а также стандартов отдельных фирм, следует учитывать требова­ния национальных стандартов ведущих зарубежных стран, требования стандартов их фирм, научно-техниче­ских и профессиональных объединений.

6.9.4. Бенчмаркинг

В том случае, когда положения создаваемых на фирм» стандартов устанавливаются и постоянно совершенствуются на основе изучения опыта эффективной деятельности как ведущих компаний отрасли, к которой принадле­жит фирма, так и опыта успешного функционирования организаций других отраслей во всемирном масштабе, то тогда говорят, что фирма реализует бенчмаркинг.