5.3. Компоненты услуги.

Услуги как деятельность по предоставлению одним субъектом определенной выгоды другому субъекту можно разделить на три группы – простые, сложные и комплексные.

	+ Действие специалиста	Простая услуга
Студент	+ Набор действий специалиста	Сложная услуга
	+ Деятельность специалистов	Комплексная услуга

Рис. 5.3. Группы услуг.

Простая услуга представляет собой отдельное действие специалиста или механизма (консультация как ответ на вопрос, снятие денег в банкомате, прием одежды в гардеробе), удовлетворяющее одну потребность клиента. Простая услуга может оказываться самостоятельно или являться элементом, этапом сложной или комплексной услуги. Простая услуга может предоставляться бесплатно. Она не требует серьезных усилий специалиста, производителя и не всегда фиксируется получением документа.

Сложная услуга – несколько взаимосвязанных действий специалиста или специалиста с механизмом (замена детали при ремонте, приведение занятия или групповой консультации, обед в офис), удовлетворяющее одну потребность клиента. Сложная услуга также может оказываться самостоятельно или являться элементом, этапом комплексной услуги. Сложная услуга редко предоставляется бесплатно, поскольку требует серьезных усилий специалиста, производителя и всегда подтверждается документом.

Комплексная услуга – деятельность специалиста или нескольких специалистов с использованием механизмов, оборудования, удовлетворяющая комплекс потребностей клиента. Комплексная услуга реализуется целиком и не предоставляется бесплатно. По итогам реализации комплексной услуги всегда предоставляется документ, фиксирующий результат деятельности специалиста или специалистов (программа обучения, лечение, строительство, открытие счета в банке).

Услуга состоит из следующих компонентов: результата (и связанного с ним эффекта), деятельности по достижению результата и окружения (условий).

Окружение услуги – это физические и эмоциональные условия, в которых осуществляется процесс оказания услуги. Окружение услуги состоит из условий, которые воспринимаются внешней средой как однозначные признаки идентификации услуги. Условия разделяются на специальные (уровень профессионализма персонала, состояние оборудования и т.д.) и сопутствующие (внешний вид помещений, доброжелательность персонала и т.д.). Специальные условия играют важную роль в достижении удовлетворенности клиента получением услуги (особенно когда качество услуги не отличается от конкурентов). Сопутствующие условия в большей степени отражают характеристики целевой группы потребителей (уровень запросов, статус, доход) и являются инструментом позиционирования услуги на рынке (рядовой парикмахер стрижет за 100 рублей, а стилист – за 1000).

Организация может воздействовать на клиентов посредством изменения окружения:

• оформлением атмосферы (отношения, освещение, звуковое оформление и др.),

• оформлением пространства (дизайн, мебель, оборудование и др.),

• оформлением внешнего вида (символы, знаки и др.).