Глава XXIV

ФУНКЦИИ МЕНЕДЖЕРА СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ

Исполняемые обязанности:

1. Планирование выездов специалистов на ремонты.

2. Финансовые отношения:

• определение цены,

• документальное сопровождение,

• учет платежей.

Обязанности, исполняемые совместно с начальником сервисной служ­бы:

• Принятие организационно-технических решений по заявкам клиентуры, ком­ мерческого отдела и склада.

• Техническое консультирование клиентуры лично (в офисе), потелефону, элек­ тронной почте.

- Контроль за работой сотрудников. Функции:

ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - КОММЕРЧЕСКИ ОТДЕЛ

• Имидж (?)

• Анализ жалоб, предложений внешних и внутренних клиентов,

• Снижение количества жалоб клиентов.

• Рост и развитие клиентской базы.

ВНУТРЕННИЙ КЛИЕНТ - НАЧАЛЬНИК СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ

• Максимальное выполнение плана по всем позициям.

• Снижение дебиторской задолженности.

• Упреждение и разрешение конфликтов с внешними и внутренними клиента­ ми.

• Рост объемов работ в денежном выражении (не менее 2% в месяц).

Оценка менеджера сервисной службы

Результаты работы		Качества	эаботника
измеряемые	неизмеряемые	имеющиеся	новые
- Снижение количе-	- Соблюдение дек-	- Надежность в ра-	- Знания маркетинга I
ства работ неопла-	ларируемых сроков	боте	в сервисе
ченных за преды-	исполнения работ	- Компетентность
дущий период (в	- Оптимизация гра-	- Гибкость
ден. выражении)	фиков работ	- Оперативность
- Количество соб-	- Анализ рынка: це-	- Инновационность
ранной продукции	ны, ассортимент,	- Умение работать в
- Снижение объема	конкурентные пре-	команде
невыполненных	имущества, новше-
ремонтов (в ден.	ства, конкуренты и
выражении)	т.д.
- Снижение рекла-	- Создание и разви-
маций	тие конкурентных
- Снижение количе-	преимуществ в сер-
ства ошибок при	висе
диагностике
- Рост объемов ра-
бот не менее 2% в
месяц

Мотивация

579

Критерии, веса и баллы оценки работы менеджера сервисной службы