Текущий контрольный тест

Выберите один верный ответ.

Услуга определяется как:

а) любое мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить другой, являющееся в основном неосязаемым;

б) особенная потребительная стоимость, которую доставляет труд не в виде вещи, а в виде деятельности;

в) изменение товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

В маркетинге услуг дополнительно к классическому содержанию маркетинга добавляют элементы:

а) персонал, процесс, окружение;

б) персонал, условия для продажи;

в) процесс, окружение, целевой рынок.

Основные характеристики услуг — это:

а) неосязаемость, неоднородность, неспособность услуг к хранению, трудоемкость;

б) неосязаемость, индивидуализация, трудоемкость, нераз­рывность производства и потребления;

в) неосязаемость, неоднородность, неспособность услуг к хранению, неразрывность производства и потребления.

Осязаемость услуги можно измерить с помощью:

а) таблиц осязаемости;

б) графиков осязаемости;

в) шкалы осязаемости.

Неоднородность услуг показывает:

а) изменчивость качества услуг;

б) сложность оценки услуг;

в) неразрывность производства и потребления услуг;

г) степень индивидуализации услуг.

Услуги химчистки относятся к услугам:

а) повседневного спроса;

б) длительного пользования;

в) специального ассортимента.

Местоположение имеет наибольшее значение для услуг:

а) повседневного спроса;

б) длительного пользования;

в) специального ассортимента.

Производственные мощности в сфере услуг рассчитываются по:

а) среднему спросу;

б) минимальному спросу;

в) пиковому спросу.

Большинство предприятий в сфере услуг:

а) крупные по размеру;

б) средние;

в) небольшие.

В производственном процессе сферы слуг по сравнению с промышленностью людские ресурсы используются:

а) менее интенсивно;

б) более широко;

в) не используются вообще.

В сфере услуг используется следующий вид маркетинга:

а) демаркетинг;

б) ремаркетинг;

в) синхромаркетинг;

г) дифференцированный маркетинг.

Выделяют следующие уровни регулирования сферы услуг:

а) национальный, международный;

б) национальный, двусторонний, многосторонний;

в) национальный, двусторонний, международный.

В сфере услуг выделяют риски, не существующие в товарной сфере:

а) физический, риск исполнителя;

б) финансовый, социальный риск;

в) риск потери времени, риск исполнителя;

г) финансовый, психологический риск.

Стандарт обслуживания — это:

а) комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций;

б) комплекс правил обслуживания клиентов, необязательный для исполнения;

в) набор качественных параметров услуги.

Стандарты обслуживания бывают:

а) внутрифирменные, отраслевые, международные;

б) отраслевые, многосторонние;

в) внутрифирменные, международные.

Маркетинговое исследование услуг — это:

а) целенаправленное изучение проблем и разработка на этой основе рекомендаций по обеспечению их решения;

б) комплексное изучение рынка услуг;

в) исследование комплекса маркетинга;

г) изучение рыночного потенциала предприятия.

Для проведения маркетинговых исследований необходимо изучение:

а) клиентов, конкурентов;

б) макро- и микросреды, характеристик услуг;

в) рынка услуг, клиентов, конкурентов, характеристик услуг, ценовой и коммуникационной политики;

г) рынка услуг, характеристики услуг, системы продвижения услуг, клиентов.

Система маркетинговой информации включает:

а) внутреннюю отчетность, внешнюю информацию, результаты маркетинговых исследований;

б) статистические данные, финансовую информацию;

в) внутреннюю отчетность, анализ факторов макросреды;

г) внутреннюю отчетность, внешнюю информацию.

В сфере услуг наиболее распространенным методом сбора информации является:

а) наблюдение;

б) опрос;

в) эксперимент;

г) имитационное моделирование.

Страховая компания при оказании услуг наибольшее внимание уделяет следующим факторам макросреды:

а) политико-правовым, экономическим, природным;

б) политико-правовым, природным, научно-техническим, демографическим;

в) природным, демографическим, экономическим, политико-правовым;

г) экономическим, демографическим, научно-техническим.

Рынок туристических услуг характеризуется:

а) высокой степенью конкуренции и большим разнообразием услуг;

б) небольшим набором услуг невысокого качества и невысокой конкуренцией;

в) большим разнообразием услуг невысокого качества.

Под сегментированием рынка услуг понимается:

а) процесс деления потребителей рынка на отдельные группы, каждая из которых предъявляет свой специфический спрос на рынке;

б) процесс изучения поведения потребителей;

в) изучение поведения потребителей и разработка для них комплекса маркетинга.

Компания, оказывающая транспортные услуги по перевозке пассажиров, проведет сегментирование рынка по:

а) демографическим, социально-экономическим признакам;

б) клиентам, услугам;

в) клиентам с выделением географического региона, услу­гам;

г) демографическим, поведенческим признакам.

На рынке услуг выделяют группы клиентов:

а) клиенты «нечувствительные» к обслуживанию; клиенты, выбирающие поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей; клиенты, ориентированные на «самодеятельность».

б) клиенты, ориентированные на самообслуживание; клиен­ты, выбирающие поставщиков услуг в зависимости от характе­ра своих потребностей; клиенты «сверхчувствительные» к обслуживанию;

в) клиенты, «сверхчувствительные» к обслуживанию; кли­енты, ориентирующиеся на «самодеятельность» в сфере услуг; клиенты, выбирающие поставщиков услуг в зависимости от характера своих потребностей.

Конкурентов в сфере услуг можно подразделить на:

а) потенциальные, прямые;

б) использующие одинаковые стратегии маркетинга; потенциальные, прямые;

в) оказывающие похожие услуги; прямые, потенциальные;

г) использующие схожие стратегии маркетинга услуг по однотипным услугам; прямые, потенциальные.

Фирма McDonald’s характеризуется конкурентными преимуществами:

а) известным именем, эффективной рекламой, развитой сетью филиалов, выгодным местоположением, материальной базой, комплексом дополнительных услуг;

б) известным именем, качеством услуг, квалификацией персонала, развитой сетью филиалов;

в) выгодным местоположением, материальной базой, известным именем, комплексом дополнительных услуг;

г) известным именем, эффективной рекламой, системой сбыта, развитой сетью филиалов, материальной базой, комплексом дополнительных услуг.

Атрибутами позиционирования для фирмы, оказываю­щей парикмахерские услуги для детей, выступают:

а) имидж, цена, качество, способ использования услуги;

б) цена, качество, дополнительные услуги, комбинация выгод;

в) имидж, решение специфических задач, комбинация выгод;

г) цена, имидж, дополнительные услуги.

Политика формирования услуги на рынке не предполагает:

а) разработку новых видов услуг;

б) формирование системы продвижения товара;

в) обеспечение наилучшего ассортимента услуг.

Аудиторская фирма оказывает услуги по пяти ассорти­ментным группам: консультации и абонементное обслуживание; постановка, восстановление бухгалтерского учета; анализ экономического состояния предприятия; оптимизация налоговых выплат; дооценка, переоценка основных фондов. Ассортиментные группы характеризуются:

а) широтой ассортимента;

б) глубиной ассортимента;

в) насыщенностью ассортимента;

г) гармоничностью ассортимента.

Авиакомпания принимает решение о необходимости оказания туристических услуг. При этом она использует стратегию:

а) дифференциации;

б) диверсификации;

в) специализации;

г) вертикальной интеграции.

Максимальную прибыль фирма получает на этапе:

а) внедрения;

б) роста;

в) зрелости;

г) спада.

Для сохранения своих позиций фирме достаточно модифицировать комплекс марке­тинга на этапе:

а) внедрения;

б) роста;

в) зрелости;

г) спада.

Продолжительность жизненного цикла услуги:

а) превышает жизненный цикл товаров;

б) меньше жизненного цикла товаров;

в) равна жизненному циклу товаров.

Высшее учебное заведение, организуя бухгалтерские курсы, реализует пробный маркетинг для того, чтобы:

а) определить емкость рынка;

б) выявить отношение потребителей;

в) модифицировать комплекс маркетинга;

г) уточнить возможный объем реализации услуг.

Фирма оказывает нотариальные услуги. Качество этой услуги определяют следующие показатели:

а) компетентность, надежность, квалификация, доверие, безопасность;

б) компетентность, осязаемость, обходительность, безопасность;

в) понимание, доступность, компетентность, осязаемость, обходительность;

г) квалификация, надежность, доступность, обходительность.

Риск от неопределенной реакции потребителей на услугу-новинку по сравнению с товаром-новинкой:

а) примерно одинаковый;

б) значительно выше;

в) значительно ниже.

Организации, оказывающей комплексные услуги различных видов, целесообразно использовать стратегию:

а) диверсификации;

б) дифференциации;

в) вертикальной интеграции.

Все факторы, влияющие на формирование ценовой политики, можно подразделить на:

а) факторы макро- и микросреды;

б) факторы потребительского выбора и предложения;

в) факторы государственного воздействия и потребительского выбора;

г) факторы микросреды и потребительского выбора.

Спрос на услуги определяет:

а) максимальную цену;

б) минимальную цену;

в) оптимальную цену.

Цена, являясь денежным выражением стоимости и показателем, во что обходится обществу удовлетворение конкретной потребности в той или иной продукции, осуществляет функцию:

а) сбалансирования спроса и предложения;

б) учетную;

в) информационную.

Выделяют модели ценовой политики, основанные на:

а) затратах, поведении потребителей, конкуренции;

б) затратах, качественных параметрах, спросе;

в) поведении потребителей, конкуренции.

К стратегиям дифференцированного ценообразования относятся скидки:

а) на втором рынке; периодические; скидки внедрения на рынок;

б) на втором рынке; случайные, периодические;

в) внедрения на рынок; «сигнализирования ценами»; периодические.

Стратегия внедрения на рынок может использоваться, если:

а) эластичность спроса низкая, затраты сложно снизить, услуга вводится по высокой цене;

б) эластичность спроса высокая, затраты быстро снижаются, услуга вводится по низкой цене;

в) эластичность спроса велика, товар вводится по низкой цене, затраты трудно снизить.

Скидка типа «сконто» — это скидка:

а) постоянным клиентам;

б) за платеж наличными и ранее оговоренного срока;

в) посредникам;

г) за оборот.

При сдаче в аренду автомобиля класса «люкс» фирме целесообразно использовать ценовую стратегию:

а) внедрения;

б) «сигнализирования ценами»;

в) «снятия сливок»;

г) комплектного ценообразования.

На стадии зрелости услуги используется:

а) политика дифференциации цен;

б) система скидок;

в) комплексные продажи;

г) политика дифференциации цен и система скидок.

Медицинский центр, устанавливая цены на свои услуги, скорее всего воспользуется стратегией:

а) «сигнализирования ценами»;

б) комплектного ценообразования;

в) ассортиментного ценообразования.

Основными составляющими коммуникационной политики являются:

а) реклама, выставки, ярмарки, благотворительность;

б) реклама, работа с общественностью, стимулирование сбыта, личные продажи;

в) личные продажи, реклама, спонсорство, ярмарки;

г) личные продажи, мероприятия по стимулированию сбыта, реклама, выставки.

Фирма, оказывающая дизайнерские услуги, при разработ­ке стратегии продвижения будет ориентироваться на:

а) личные продажи;

б) рекламу;

в) стимулирование сбыта;

г) работу с общественностью.

Финансовый техникум внедряет на рынке новую образовательную услугу «Специальность — актуарные расчеты». В связи с этим в коммуникационной политике будет отдано предпочтение:

а) рекламе;

б) стимулированию сбыта;

в) работе с общественностью;

г) личным продажам.

Наиболее удачные рекомендации или рекламу «из уст в уста» в сфере услуг можно получить от:

а) потребителей, конкурентов;

б) клиентов, государственных органов;

в) клиентов, коллег-профессионалов;

г) известных лиц, конкурентов.

Туристическая выставка проходит 4—6 декабря. В этот период целесообразно осуществлять презентацию следующего вида отдыха:

а) зимнего;

б) летнего;

в) коммерческой поездки.

В неприбыльных отраслях сферы услуг часто используется:

а) информативная реклама;

б) эмоциональная реклама;

в) антиреклама;

г) конкурентная реклама.

Метод установления затрат на рекламу, который учитывает связь между объемом продаж и средствами, затрачиваемыми на рекламу, — это метод:

а) возможных расходов;

б) фиксированного процента;

в) максимального дохода;

г) соответствия целям и задачам фирмы.

При осуществле­нии рекламной деятельности целесообразно создавать имидж фирмы на этапе:

а) внедрения;

б) роста;

в) зрелости;

г) спада.

Для эффективных отношений и установления контакта с клиентами необходимы:

а) постоянная учтивость, здравый смысл, профессиональная гордость;

б) отзывчивость, постоянная учтивость, настойчивость;

в) здравый смысл, профессионализм, отзывчивость, навяз­чивость;

г) настойчивость, отзывчивость, профессиональная гордость.

В сфере услуг наибольшее распространение получила:

а) информационная и увещевательная реклама;

б) увещевательная и напоминающая реклама;

в) информационная и напоминающая реклама.

МОДУЛЬ 2 МАРКЕТИНГ УСЛУГ В РАЗЛИЧНЫХ СФЕРАХ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Цели изучения модуля:

• рассмотреть особенности маркетинга туристических услуг;

• определить значение и сущность информационных услуг, охарактеризовать организацию информационного маркетинга;

• рассмотреть специфику комплекса маркетинга образовательных услуг;

• определить содержание транспортных услуг, выявить особенности маркетинга на транспортном предприятии;

• изучить особенности маркетинга сервисных услуг;

• обозначить особенности маркетинга страховых услуг;

• ознакомиться с особенностями маркетинговой деятельности на рынке ценных бумаг;

• описать специфику маркетинга на рынке недвижимости;

• дать характеристику маркетинга биржевых услуг;

• выявить особенности маркетинга гостиничных услуг.

После изучения модуля «Маркетинг услуг в различных сферах деятельности» слушатель должен знать:

• источники информации при проведении маркетинговых исследований туристического рынка;

• классификацию туристических услуг;

• классификацию информационных услуг;

• методы продвижения информационных услуг на рынок;

• сущность маркетинга в Интернет;

• понятие «образовательная услуга», особенности комплекса маркетинга образовательных услуг;

• содержание транспортных услуг, особенности маркетинга на транспортном предприятии;

• понятие «сервис», виды сервиса, особенности маркетинга сервисных услуг;

• понятие «страхование», виды страхования, особенности маркетинга страховых услуг;

• понятия «ценные бумаги», «рынок ценных бумаг», особенности маркетинга на рынке ценных бумаг;

• особенности маркетинговой деятельности на рынке недвижимости;

• основные маркетинговые стратегии, применяемые в гостиничном бизнесе;

уметь:

• выявлять сегменты туристического рынка;

• охарактеризовать ценовую, коммуникационную политику системы маркетинга туристических услуг;

• описать технологию коммерческого распространения информации;

• описать процесс анализа рынка информационных услуг;

• выявлять сегменты рынка образовательных услуг;

• классифицировать транспортные услуги;

• проводить сегментацию рынка транспортных услуг и выявлять основные группы конкурентов;

• разрабатывать мероприятия в области маркетинга сервисных услуг;

• разрабатывать мероприятия в области маркетинга страховых услуг;

• анализировать маркетинговую ситуацию на рынке ценных бумаг;

• применять инструменты маркетинга в гостиничном бизнесе.