Тема 7 Маркетинг туристических услуг

7.1 Общее понятие, объект и субъекты маркетинга туристических услуг

Важнейшей и очень перспективной отраслью сферы услуг в современном мире является обслуживание туристов (употребляются также термины «индустрия туризма», «рекреационная сфера» и т. п., а для краткости — просто «туризм»).

Продукция этой отрасли включает в себя:

• организацию туризма;

• услуги транспорта, гостиничного хозяйства, торговли, общественного питания, экскурсионных, культурно-зрелищных, спортивных, коммунально-бытовых (прачечные, парикмахерские и др.), лечебно-оздоровительных организаций и фирм;

• страховые услуги;

• материальное производство (выпуск сувениров, карт и путеводителей, туристского снаряжения, продуктов питания).

Очень трудно вычленить туризм из общей массы перемещений и определить тем самым объект маркетинга. Разумеется, к туристам относятся не только те, кто пользуется услугами туристических фирм, покупает путевки, туры и т. п. Это так называемые организованные туристы, но есть и самодеятельные, не менее важные с точки зрения маркетинга.

Существует общепринятое в мировой практике определение, в соответствии с которым Продукция этой отрасли включает в себя:

• организацию туризма;

• услуги транспорта, гостиничного хозяйства, торговли, общественного питания, экскурсионных, культурно-зрелищных, спортивных, коммунально-бытовых (прачечные, парикмахерские и др.), лечебно-оздоровительных организаций и фирм;

• страховые услуги;

• материальное производство (выпуск сувениров, карт и путеводителей, туристского снаряжения, продуктов питания).

Таким образом, из числа туристов исключаются:

• мигранты (переезжающие на постоянное местожительства);

• заключенные, беженцы, военнослужащие срочной службы (перемещаются недобровольно);

• военнослужащие-контрактники, «гастарбайтеры» и сезонные рабочие (перемещаются с целью получения дохода, и именно в места временного пребывания);

• экскурсанты (уезжают из дома менее чем на сутки).

Однако, следует отметить, что экскурсанты ставят перед собой те же цели, что и туристы и требуют того же обслуживания (кроме гостиничного). В связи с этим, есть все основания считать их туристами. С другой стороны, явно не являются туристами студенты, живущие не с родителями, хотя формально они подпадают под приведенное определение.

Спорным является вопрос об отнесении к туристам по меньшей мере двух категорий: командированных и «челноков». И те и другие, как правило, получают доход, являющийся результатом перемещения по месту постоянного жительства. Туристические услуги они потребляют (для владельца гостиницы или ресторана все равно, зачем приехал в город его клиент; да и осмотр достопримечательностей, скорее всего, войдет в программу поездки, какой бы деловой характер она ни носила). Видимо, обе категории можно считать туристами особого рода.

Достаточно сложно понятие «субъект маркетинга туристических услуг». Таковыми следует считать всех тех, кто заинтересован в развитии туризма, а это:

1) фирмы, специализирующиеся на организации туризма, — туристические агентства и операторы;

2) организации и фирмы, обслуживающие туристов, — гостиницы, экскурсионные бюро, транспорт;

3) организации и фирмы, для которых обслуживание туристов не является единственной или даже основной задачей, но туристы составляют значительную часть их клиентуры и существенно влияют на объем прибыли (рестораны, лечебные учреждения, театры и многое другое);

4) население тех мест, которые посещаются туристами, поскольку развитие туризма в данном населенном пункте обеспечивает новые рабочие места, возможности для создания нового бизнеса, создает дополнительные возможности для проведения свободного времени и атмосферу процветания;

5) правительственные органы — местные и национальные.

Все они могут проводить свой собственный маркетинг (в том числе население — через свои представительные органы, общественную деятельность, прессу и т. д.).