1.3 Сущность и классификация услуг

В маркетинге еще не выработано общепринятое определение услуги. Существует несколько определений.

Часто к услугам относят все виды деятельности, не создающие материальных ценностей, т. е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемость. Однако на практике сфера услуг рассматривается как совокупность видов деятельности, а иногда услуга может сопровождаться товаром (отчет, видеозапись, программа и т. д.). Большинство продуктов имеют смешанный характер и товаров, и услуг. Рассматривается это через связь материального и нематериального, т. е. существуют продукты, в которых доминирует материальный аспект (хлеб, сахар, масло и т. д.), и продукты, в которых доминирует нематериальный аспект (образование, профессиональные услуги и т. д.). Остальные предметы могут располагаться между ними. Продавцы услуг используют эту схему не только для классификации своей продукции, но и для установления связей с теми предприятиями, которые могут разделить эти характеристики.

Услуга рассматривается как конкретный результат полезной деятельности. Экономическая полезность делает услугу товаром, т. е. предметом купли-продажи.

Каждый вид услуг рассматривается как особая сфера деятельности. Однако все виды услуг взаимосвязаны между собой и образуют систему, которая с учетом определенных факторов может быть классифицирована.

В мировой статистике выделяют следующие виды услуг:

• фрахт, включая страхование, портовые сборы, услуги;

• другие транспортные услуги;

• страхование;

• банковские и другие финансовые операции;

• строительство и инжиниринг;

• туризм;

• связь;

• информационно-вычислительные услуги;

• операции с недвижимостью и в области аренды помещений;

• услуги по найму рабочей силы;

• прокат фильмов и телепрограмм;

• реклама;

• бухгалтерское дело;

• образование;

• консультирование по вопросам управления;

• юридические и технические услуги;

• прочие профессиональные услуги.

В зависимости от материальности производства услуги делят на материальные и нематериальные:

• материальные — транспорт, связь, строительство;

• нематериальные — жилищное и коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, здравоохранение, наука, культура, страхование, кредитование, образование, государственное управление и оборона и т. д.

В зависимости от сферы осуществления выделяют следующие виды услуг:

• производственные — инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования;

• распределительные — торговля, транспорт, связь;

• профессиональные — консультационные, аудиторские, рекламные и др.;

• потребительские или массовые — услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением;

• общественные — телевидение, радиовещание, образование, культура.

В зависимости от осязаемости услуги делят на следующие виды:

• осязаемые действия, направленные на человека, например, здравоохранение, пассажирский транспорт, парикмахерские услуги, услуги общепита;

• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. К ним относятся грузовой транспорт, ремонт, охрана, прачечная, химчистка и т. д.;

• неосязаемые действия, направленные на сознание человека, например, образование, телевидение, радиовещание, информационные услуги и т. д.

• неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это услуги юридические, консультационные, страховые и др.

В зависимости от сегментов потребителей услуги делят на:

• деловые, например, франчайзинг, аудит, страхование, реклама, ремонт, дизайн и др.;

• личные, к которым относятся образование, ремонт, туризм, страхование, перевозки и др.

В зависимости от характера услуги можно подразделить на следующие виды:

• услуги повседневного спроса, например, химчистка, ксерокопирование, проявление фотопленки;

• услуги длительного пользования, например, услуги образования, налоговой службы;

• услуги специального ассортимента, например, уроки музыки у определенного музыканта, лечение у медицинского специалиста.

Кроме этого, услуги подразделяются в зависимости от степени контакта с потребителем, а также от их трудоемкости.