Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.

Техника вопросов - техникой вопросов, и сами вопросы - вопросами, но нужно и честь знать и с вопросами не перебарщивать.

В одной из крупных фирм, для которой я занимался созданием и запуском агентской сети, мы использовали большую клиентскую анкету. Показывать анкету клиентам наши агенты не имели права. И заполнять ее следовало так, чтобы клиент ее не увидел.

Там было шестьдесят вопросов. Многие были с двойным дном. Например: раздел "Наличие униформы у охраны". Для меня этот пункт был интересен и важен потому, что в состав нашего холдинга входила и охраннаяфирма, и фирма, которая занималась пошивом униформы.

Многие вопросы мало что давали при однократном ответе, но начинали играть важную роль в динамике - когда с помощью анкеты мы осуществляли постоянный мониторинг клиента. Например:

- количество и марки автомашин возле офиса;

- количество посетителей;

- оснащенность помещений офисной техникой (ксероксы, факсы, компьютеры)...

Понятно, что открытый сбор фактажа для заполнения разделов анкеты вызвал бы у клиента нездоровый интерес. Именно поэтому агентов учили собирать информацию скрытно.

Вам никогда не приходилось забирать подчиненных из вытрезвителя? Мне приходилось. Скажу, что это легче и не так противно, как вызволять агента, засыпавшегося со "шпионской" анкетой.

Один из моих умников укрепил анкету на папке с зажимом и пошел по фирме клиента, расставляя в анкете "галочки" - столько-то посетителей, столько-то ксероксов... Разумеется, секюрити его отловили, агент сдал своего директора, то есть меня, и я имел очень тяжелый разговор с еще вчера потенциальным клиентом, которому теперь было уже никогда не суждено стать нашим клиентом...

Продавец - не шпион. Покупатель - не подследственный.

Будем это помнить!

Следующий пункт:

Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.

Мы изучили мотивы клиента. Изучили его потребности.

Интересы - это глубже. Если угодно - это системы его жизненных ценностей.

Зачем нам изучение столь сложных вещей?

Цель - одна. Всем этим мы занимаемся лишь для одного - для правильного, корректного, точного выстраивания собственной аргументации.

Мы, в общем-то, знаем, что нужно говорить. Но то, что действительно должно быть сказано, это мы определим, играя именно с мотивами, потребностями и интересами клиента.

Во всех играх тренинга, которые проходят после изучения выявления потребностей, при переходе игроков к аргументации "контрольным выстрелом" является мое громкое "Стоп-кадр!" и вопрос:

- Если вы уже перешли в аргументации, то - каковы выявленные вами потребности этого клиента?

И это продолжается бесконечно. Одну и ту же ошибку повторяет каждый из игроков. Почему-то на чужих ошибках невозможно научиться придерживать аргументацию до момента, когда мы, наконец, определимся с потребностями собеседника!..

И последнее:

Обеспечиваем углубление контакта

Каким был первый этап нашей продажи? Верно - "Установление контакта". Но это не значит, что на этом нужно замерзнуть. На каждом из следующих этапов эта задача остается насущной - УГЛУБЛЕНИЕ контакта с клиентом!

Типы вопросов

"Бросьте ребенку мяч, он его поймает. Точно так же и с вопросами: подбросьте своему собеседнику вопрос. Он ответит, и мяч снова у вас. Причем, задавая вопрос, вы уже определяете вид ответа. Поэтому необходимо научиться технике постановки вопросов" - эти слова принадлежат Николаусу Энкельману. Именно его разработку я использую как базу для работы с темой "Типы вопросов" (Энкельман Николаус Б. "Преуспевать с радостью" М.,"Интеpэкспеpт",1993).

Нужно отметить, что определение перечисленных ниже групп как типов не вполне корректно. Дело в том, что один и тот же вопрос может одновременно попадать в несколько групп. То есть контрольный вопрос может быть в то же время открытым и провокационным. Поэтому, вероятно, есть смысл говорить не о типах, а о свойствах или признаках.