- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
Те истории, которые мы тут рассказываем, многоцелевые. Они отличаются по масштабу, но все делятся на две группы - явные и одна скрытая.
Явных целей много. Конечно, мы хотим научиться продавать. И потому изучаем и правила, и реальные истории продаж, знакомимся с трюками продавцов и вспоминаем собственный покупательский опыт.
Еще мы хотим научиться учиться продажам самостоятельно. Так, чтобы справляться потом самому и обходиться без книг, без тренеров. Нет, не потому, что книги и тренеры - плохо. Просто мы взрослые люди и у нас остается все меньше и меньше времени на то, чтобы усовершенствовать себя. А научившись учиться, мы можем каждый рабочий час жить в собственной школе.
Кроме этого мы хотим роста. Для некоторых из нас должность продавца, как короткие штанишки, станет со временем тесноватой. И ему уже сегодня стоит подготовиться к тому, что придется кого-то учить - агентов своей сети, продавцов своей торговой группы...
И, наконец, мы вслух заявили о намерении сделать хотя бы эскиз некой славянской школы продаж. Даже сформулировали - "в интересах экономической госбезопасности"...
Ну а что касается той единственной скрытой цели, то...
О ней, в общем-то и говорить не удобно. О таких вещах люди говорят редко. Точно также редко, как редко среди переслушанных нами мифов попадались истории о создании мифа.
И это нормально. Миф - что-то героическое, красивое, что-то рафинированное и стерильное. Мифы существуют вроде бы сами по себе, без создателей. "Слова народные"... Скажи о том, что вознамерился создать миф, и поймаешь косые взгляды и потребителей мифов, и своих коллег-мифотворцев, традиционно предпочитающих оставаться в тени.
Так вот та правда - мы здесь создаем миф. Это грязная работа. Как у тех, кто добывает и транспортирует глину, кто месит и формует ее. Но для того, чтобы продемонстрировать остывшую и извлеченную из этих форм бронзу, фартук и рабочие рукавицы уже не нужны - ведь остается лишь один укус ножниц, чтобы разрезать красную ленточку. А потом экскурсоводы тоже обойдутся без спецовки, ибо с испеченым мифом иметь дело значительно легче...
Я прошел сквозь много профессий.
Я встречал геологов, авиаторов и моряков, которые вкрай натерпелись от своего жесткого ремесла, но искренне любили его. Они любили его за прошлое этого ремесла, за его профессиональную сверхидею, за то, что оно - не столько профессия, сколько образ жизни.
Я встречал хирургов, инженеров и писателей, которые не то, чтобы любили свое ремесло, но они любили его итог - то, чего они достигали, что создавали, что оставляли жить после себя.
Я встречал военных и бандитов, которые не любили свое ремесло, но любили его ауру. Некоторые из них, как альпинисты, любили "спускаться с вершин".
А сегодня я встречаю бывших геологов, авиаторов, моряков, хирургов, инженеров, писателей, военных и бандитов за прилавком, с портфолио коммерческих представителей и уже с совершенно агентским выражением лица. Они остались без мифа. Но речь и забота не только о них.
Никуда не денешься - до тех пор, пока снова не придут героические времена, в коммерцию будут идти вчерашние мальчики, которые в детстве мечтали стать геологами, авиаторами, моряками, хирургами, инженерами, писателями, военными и бандитами. Им миф нужен еще больше.
Им нужен миф потому, что сегодня они ненавидят свою работу и жизнь. Они ненавидят богатых деловаров, которые презирают их через прилавок. Они ненавидят нищих, которые завидуют им через прилавок. Они хвалятся друг перед другом тем, как развели и кинули нового лоха. Они идут домой и несут туда грязь своего ремесла. И только в общении с ровесниками, которые вообще не имеют работы, эти мальчики начинают думать о том, что им повезло. Им везет до тех пор, пока их не выкинули за дверь магазина, пока не взяли новичков с более свежими мордашками. А до этой поры им везет, хотя они осознают свой тупик - горизонтальная карьера для них унизительна, а вверх почему-то умудряются подняться какие-то другие - даже не знавшие ада продаж. И мальчики уже костерят своих новоиспеченных микрошефов, которые ими управляют, наказывают, учат.
Может быть, торговых мальчиков было бы лучшим не трогать. Пусть переполнят их неудовлетворенность и злость, и тогда они что-нибудь изменят в этом мире. Но отчего-то кажется, что не злость забитых людей должна менять этот мир...
Вообще-то, если честно, то коммерческий миф есть. Его можно было бы просто позаимствовать - из европ и америк. Но он мне не нравится.
Я не верю в честность схемы, по которой реализуется так называемая "американская мечта" - "от рабочего в миллионеры". Ничего не могу с собою поделать...
Я не знаю, на чем должен быть выстроен отечественный коммерческий миф. Так художник, забрюхатев каким-то видением, марает палитру, надеясь в случайной комбинации колеров увидеть Идею...
Хотя, конечно, лукавлю... Наверное, фикс-идеей создаваемого славянского торгового мифа намерено стать когда-то случайно возникшее сочетание слов - "очеловечивание продаж".
Как когда-то сказал Марко Поло: "Коммерция - один из инструментов очеловечивания мира". Хотя сознаюсь - вру. Марко Поло этого никогда не говорил. Но в рамках создаваемого мифа эти слова все равно придется вложить в его или в мои уста...
Миф о коммерции нужен не только для того, чтобы ею не брезговали. Брезгуй или не брезгуй, но кушать-то хочется. Вот идут ведь в ассенизаторы и милицию и без всякого мифа...
Миф о коммерции нужен для того, чтобы идущие сквозь нее мужики, не забыли о том, кто они. И чтобы в теплоте и уюте пошести нового времени не забыли того, как одевается автомат - через голову или через ноги. И чтобы могли разглядеть человека даже сквозь прищур кассового окна. И - остаться человеком самому. Способным иронически относиться ко времени и к себе, способным в мареве всеобщего угара отличить вечное от шелухи.
Ха! Мы и будущий, еще даже недостроенный славянский коммерческий миф уже умудрились идеологизировать и разглядеть сквозь него какие-то рубежи. В европах и америках торгуют ради прибыли, а нам ее наперед хочется оправдать. Хотя бы - мифом.
Просто мы - совсем иные. Большинство нас - нормальные здоровые азиаты, варвары, дерзкая вечная Орда.
Ну а пока - поторгуем, ордынцы! Точнее - поучимся торговать.