- •О х о т а на покупателя .
- •Введение
- •Установление контакта
- •Формирование первого впечатления и "правило 15 секунд "
- •"То есть" №1
- •Комплимент
- •Признание значимости
- •Выявление потребностей
- •"Выявление потребностей
- •Личные мотивы выдачи информации
- •Техника спрашивания и слушания
- •Продавец - не шпион и покупатель - не подследственный.
- •Изучаем интересы клиента - для построения своей аргументации.
- •Обеспечиваем углубление контакта
- •Типы вопросов
- •Открытые и закрытые вопросы.
- •Информационные вопросы
- •Контрольные вопросы
- •Вопросы для ориентации
- •Подтверждающие вопросы.
- •Ознакомительные вопросы
- •Встречные вопросы.
- •Альтернативные вопросы.
- •Однополюсные вопросы
- •Удостоверяющие замечания
- •Направляющие вопросы
- •Провокационные вопросы.
- •Вопросы, открывающие переговоры
- •Заключающие вопросы
- •Правила слушания
- •Перестаньте говорить
- •Помогите говорящему раскрепоститься.
- •Показать говорящему, что вы готовы слушать.
- •Устраните раздражающие моменты
- •Сопереживайте говорящему
- •Будьте терпеливым
- •Сдерживайте свой характер
- •Не допускайте споров и критики
- •Задавайте вопросы
- •Перестаньте говорить!
- •Нюансы техники вопросов
- •Лучше спрашивать, чем говорить.
- •Клиент должен знать ответ
- •Не задавать вопрос, пока сам не сделал выбор за клиента.
- •Не давать клиенту лишнего времени на поиск ответов.
- •Товарная аргументация
- •Чередуйте сильные и слабые стороны вашей аргументации.
- •Повторяйте решающие доводы
- •Избегайте преувеличений.
- •Знайте тактику поведения по отношению к конкурентам
- •Используйте рекомендации
- •Не злоупотребляйте терминами
- •Яркая речь
- •Понятные аргументы!
- •Будьте оптимистом. Воодушевление!
- •Ценовая аргументация
- •Не объявлять цену до того, как клиент оценит все выгоды вашего предложения
- •Сравнить свою цену с ценой, которую готов дать клиент
- •Контрпредложение в ответ на просьбу о снижении цены
- •Преимущества - важнее цены
- •Указать на потери, которые клиент получит при отказе от покупки
- •Раскладывать цену на составляющие
- •Избегать округленных цифр
- •Работа с возражениями
- •Дайте возможность высказаться
- •Не говорить, что он не прав
- •Выделить в возражениях клиента то, с чем мы согласны
- •Оттягивать разговор о цене
- •Избегать дискуссий
- •Иметь карту возможных возражений
- •Не задерживаться на трудных возражениях
- •Быть оптимистом. Возражение - признак желания купить
- •Приемы завершения продаж
- •Потерянное преимущество - успейте взять сейчас
- •Подведение итога
- •Подразумеваем согласие
- •Беспроигрышная альтернатива
- •Согласие нарастающим итогом
- •Последнее возражение
- •Козырный туз
- •Подготовка телефонного звонка
- •Чего я хочу достичь?
- •Кому я хочу позвонить?
- •Когда я хочу позвонить?
- •Какие вопросы нужно задать?
- •Какие документы потребуются партнеру?
- •Какие документы потребуются мне?
- •Продажа по телефону
- •Обдумать, что говорить
- •Задавать хорошее настроение
- •Обеспечивать обнадеживающий финал
- •Сконцентрировать основную информацию
- •Не вдаваться в подробности
- •Перечислять основные выгоды
- •Уяснять следующий шаг
- •Спрашивать о возможных новых покупателях
- •СтатьиInternet-рассылки Деревицкого Деньги делает тот, кто не знает слова "маркетинг"
- •Боевые говоруны
- •Мы все учились понемногу...
- •Почему покупают тренинги?
- •Десять правил компоновки личной презентационной папки:
- •Бизнес-тренер Деревицкий
- •Вчера, сегодня и завтра
- •Знакомство с группой
- •К черту все тесты!
- •Чем нам предстоит заниматься?
- •Каналы восприятия
- •Уроки Ручечника
- •Я ксенофоб или Продажи по-славянски
- •Контр-контр-манипулятивные принципы
- •Киевские "канадцы"
- •Магия продавца и ее законы
- •Как я покупал замазку
- •Больше пива!
- •"Как вы яхту назовете, так она и поплывет"
- •Ошибка Шелленберга
- •Против Абрахама Маслоу
- •Агенты влияния в Internet-продажах
- •I. Вербовка.
- •I. Вербовка
- •Тренер после тренинга: отчет
- •1. Восприятие фирмы и продуктов:
- •2. Профессиональная подготовленность:
- •3. Мотивация к работе:
- •4. Групповые характеристики:
- •5. Индивидуальные особенности сотрудников, которые неблагоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •6. Индивидуальные особенности сотрудников, которые благоприятны для выполнения должностных обязанностей.
- •7. Рекомендации по развитию организационной структуры и совершенствованию методов управления.
- •8. Рекомендации по методам обучения и методической работе с членами группы.
- •Организация и управление агентскими сетями
- •Глава 6
- •Азиатская история
- •"Старик заохал..."
- •Что делать? Получать удовольствие!
- •Мемориальные трюки
- •Позолоченный бампер
- •"Покупатель всегда прав"
- •Операция на мягком уголке
- •Оговорки
- •Нищий должен выглядеть как нищий
- •Гости моих семинаров
- •Похамим?
- •Трюк "Весна на Одере"
- •Да иди ты с твоими упреками!..
- •Два на рупь
- •То есть №2
- •Матюки для салона
- •Трюк "последняя соломинка"
- •Конъюнктурщик
- •Как не писалась эта книга
- •Трюк "вечный дебют"
- •Назойливость - рентабельна
- •Где работают продавцы-миллионеры?
- •"Танцював, танцював, та не вклонився..."
- •Это не потолок. Это грунт
- •Агентурная революция состоялась!
- •Ударная распродажа неправильных ударений
- •Коммуникативный талант и Техника элегантного отказа
- •Волшебное "потому что"
- •Кто сглазил ссср?
- •Тренинги и модеративные экзерсисы
- •Задача на выходные
- •Ювелирная агентура и хитрости Привоза
- •Ювелирная агентура
- •Хитрости привоза
- •Ценовые игры
- •Музей ошибок
- •Идеология славянской школы продаж
- •Коммерческие легенды
- •Новые тренеры
- •Аллергия на долги
- •Немножко правды. Не вся. Чуть-чуть...
- •Десять правил домашнего звонаря
- •Разрывы городских шаблонов
- •Покупать у того, кому продаешь
- •Как срезать оппонента?
- •Заклятия
- •Заклятия
- •Как учиться переговорному искусству без отрыва от работы
- •Не советую!..
- •Выбор клиентуры
- •Свободные тренеры в системе менеджмента или две беды, которые вынуждают управлять при помощи чужаков
- •Темпераменты
- •Темпераменты (по последним выводам науки)
- •Жесткая "помощь" в покупке
- •Когда учиться не нужно?
- •"Вам лаком закрепить?"
- •Учимся не только мы
- •Торговые игры с пространством
- •К стенке
- •Уроки одного диалога
- •Mail's wars
- •Торговая школа Ильфа и Петрова
Сопереживайте говорящему
- Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? - печально интересуется у группы бизнес-тренер.
- Молчанием.
- Тихим "Крепитесь..."
- Тихим "Все там будем..." (группа нервно смеется).
- Руку пожать.
- По плечу похлопать...
Я соглашаюсь:
- Да, можно и молчать, и сказать что-то тихо, участливо, и прикоснуться... А как нам перенести этот скорбный опыт на практику бизнеса? Ну, по крайней мере, прикосновения нужно отбросить - слишком много в коммерции по-здоровому брезгливых людей. Но зато мы можем принять совет Юлиана Семенова, вложенный им в уста Штирлица: "Издавайте социальные звуки". Да, наши "хы" и "мннн" могут быть уместны и хороши. Они часто уместнее слов. Так происходит потому, что слова всегда несут ту смысловую нагрузку, которую мы в них закладываем. А вот "социальные звуки" наш собеседник волен интерпретировать по-своему - так, как это хотел бы услышать.
И, разумеется, иногда нужно просто уйти. Поставить крест на сегодняшнем разговоре. Уйти хотя бы для того, чтобы встреча с нами не ассоциировалась с чем-то дурным.
- Вы ведь уже знаете, что среди профессий Деревицкого есть и журналистика. Зимой восемьдесят седьмого я работал корреспондентом маленькой районки в Магаданской области. Она называлась... ну пусть - "Маяк Севера". Зачем нам сегодняшними историями теребить реальную газету, реальный поселок и реальных людей?.. Однажды нужно было взять интервью у директора местного рыбозавода. Кажется - ко Дню рыбака. В кабинете... ну пусть - Степана Петровича... было как-то горько и мрачно. Мой наметанный взгляд среди бумаг на столе выхватил свежий исполнительный лист. Знаете эти бумажечки? Что делать? Разве можно интервьюировать человека? Только пробормотать - "Я как-нибудь в другой раз зайду..." - тихонько задом выйти за дверь.
Зато когда через пару дней я вернулся!.. Степан Петрович кричал:
- Машка! Чаю нам!
Северный "чай" да на рыбозаводе - это, конечно, с икорочкой, с водкой. Степан Петрович благодарил:
- Спасибо тебе, что позавчера не стал мне душу раздергивать!..
Иногда сопереживание может быть лукавым. С двойным дном. Но это уже - элемент антипереговорных технологий. Так оператору мобильной связи можно пособолезновать:
- Ох, а еще обещают этот передел частот...
Импортеру можно подпустить:
- Слышали о новых акцизах? Да уж наверняка слышали...
Кстати, что скажет вам в ответ на это партнер, играющий по-белому? Наверняка:
- Слушай – не трави душу. Не сыпь соль на раны.
А вот профессиональный манипулятор станет доказывать, что ему это совсем не больно, что у него все схвачено и что какой-то там передел частот - это для него вовсе не больная мозоль. То есть - коварное сопереживание можно использовать и как проверку - а не играет против меня искушенный манипулятор?
Но и "белое" сопереживание - сильный прием.
Проявлять сопереживание продавцу обычно мешает его уверенность в том, что "нужно все хорошо рассказать". Даже тогда, когда он ведет с тобой диалог, то все равно время от времени сваливается в декламацию фрагментов своих рекламных проспектов, буклетов, технических описаний товара. И здесь полному забвению предаются не только переживания покупателя, но и забывается уровень, на котором он владеет товарной терминологией. Чтобы было понятно, что я имею ввиду, - пара примеров.
Магазин электроинструментов. Инструменты отличные - от таких брэндов, как "Бош", "Макита", "Деволт"... Накануне занятий "щупаю" продавцов. Начинаю со стоящего несколько особняком в углу зала генератора. Такие аппараты автономного энергообеспечения у нас на Севере называли "дэсками". Так и спрашиваю:
- А если такую "дэску" на даче поставить, соседи, наверное, живьем съедят - ведь громко колматит, зараза, да?
Чопорный продавец немедленно и со знанием дела "информирует":
- Уровень шума всего шестьдесят децибел.
Может быть, я сейчас путаю, и он говорил о сорока или восьмидесяти этих самых децибелах, но то, что о децибелах - это точно.
Вы догадываетесь, что я знаю о "децибелах"? Правильно. Я знаю, что этот перл - не из блатной фени. Я даже помню, что слышал его где-то в школьном или университетском курсе физики. Но что такое сорок или восемьдесят децибел - это для меня тайна за семью печатями. Ну не могу я оценить этот уровень шума! Рявкни продавец на все девяносто децибел или приведи он иной пример - я смог бы оценить "дэску"-тихоню. Еще меня могла бы устроить вот такая простенькая охмурялка:
- Да вам достаточно набросить на нее брезентовый тент - и соседи ничего не услышат!
То, что может предъявить мне этот продавец - децибелы, джоули, омы - ну на кой мне эта мудрость?
Но я продолжаю мучить продавца:
- А я вот помню, что такие фигастеры на морозе плохо заводятся. Вот у нас, когда было за бортом минус пятьдесят пять, так приходилось выкручивать свечу, плескать бензинчику прямо в цилиндр, и только тогда кое-как заводилось. Это называлось - "дать чифирнуть"...
Непробиваемый продавец опять декламирует:
- Идеально заводится и устойчиво работает в температурном диапазоне от минус сорока до плюс пятидесяти градусов по Цельсию.
Чтоб ты был здоров!..
У продавцов есть стандартный, очень устойчивый набор ошибок. Это грустно наблюдать и работать с ними годами. Иногда даже хочется - ну сделай же ты хоть какую-то необычную ошибку! Ну скажи, например, клиенту - "Да Вы, батенька, просто козел!" или врежь ему по уху. Но нет - из года в год я встречаю и одни и те же ошибки, и очень искреннее удивление продавцов, когда эти ошибки обнаруживаешь и анатомируешь в их присутствии. Они сразу все понимают, весело удивляются тому, что раньше об этом и не догадывались, а ошибки эти для воспроизведения убегают к новым продавцам, чтобы встретиться со мной снова и снова...
Покупателю перед серьезной покупкой хочется и поностальгировать ("Я к этому когда-то уже прикасался"), и оправдаться перед самим собой ("Эта штука лучше той, с которой я имел дело раньше"). Так почему бы ему не помочь в выполнении обеих задач?
Ты удивись тому, где же этот относительно приличный на вид господин хлебнул минус пятьдесят пять. Ведь ему явно хочется вспомнить и рассказать о его молодости. Просто спроси:
- Ух ты! А где это бывает минус пятьдесят пять?!
Спроси, и я тебе расскажу о том, что это - в бассейне средней Колымы, там, по соседству с Якутией, где расположен знаменитый полюс холода. Я вслух пожалуюсь на то, что в Киеве мороз воспринимается гораздо тяжелее, а там при полста градусах можно ходить в такой же дубленке, какую я ношу здесь при минус пяти. А минус тридцать там - уже оттепель: на улицу высыпают дети, взрослые безо всяких шарфиков весело идут на шашлыки... Я расскажу тебе все это, ты позавидуешь моей юности, может быть - соврешь:
- Знаете, а у меня там дядька. Все зовет в гости, но как-то страшновато. Помните, как в "Бриллиантовой руке" - "Спасибо! Уж лучше вы к нам..."
Ты будешь глядеть на меня немного завистливо, а я, преисполненный благодарности за внимание и уважение к бессмысленным подвигам моей шобутной юности куплю-таки себе для дачи твою почти бесшумную и легко стартующую при минус сорока "дэску"...
Мальчик, неужели это так трудно?!...
Э-э-эх!..
Что у нас дальше?